危机公关的应急程序 网络论坛危机公关

倍酸公关

　　危机公关是指危机事件发生后，采用公共关系手段，解决危机事件。危机公关是公共关系管理的重要职责，也是应对危机事件处理的方法和管理手段，还是在处理危机事件中可采取的态度、方法、和全过程。可见，危机公关是公共关系管理的最高级境界和层面，
　　危机无所不在，它触及到自然界和各个领域。由于突发因素较多，企业发生危机事件原由更多，危机事件随时都有可能发生，甚至在所难免。
　　危机公关非常重要，处理危机事件的思维与运作方法是关键，它关系着企业的生存和发展。每一项危机事件的处理，都包含着成功和失败的两种可能，既是失败的根源，也可变为成功的基础，其关键在于总裁对危机处理的思维方法、决策和危机公关方案。
　　重大危机事件，是与社会和公众有着重大直接利害关系的危机事件，是突然爆发的大规模突发事件，需要迅速开展危机公关，力争尽快转化危机。
　　无论是天灾还是人祸，或是两者兼而有之，涉及到公众与社会的多各方面，影响也较为广泛，需要迅速开展危机公关，力争尽快转化危机。在进行危机处理时，首先要想到的是社会责任，只有以公众利益为重，才能正确、及时地进行危机公关，从而，保障企业的生存环境，表明企业对社会公众和自身后果负责的态度。
　　良好的危机公关，有助于改善舆论环境，为危机补救和转换赢得有力的氛围和宝贵的时机，使危机公关开展的卓有成效，将危机形成转机，甚至将坏事变为好事，达到卓越效果。
　　
　　一、危机公关的思维方式
　　
　　企业领导的思维方式，对危机事件的后果产生直接影响。
　　危机事件发生后，危机公关开始的越快、越早、效果就越好，危机事件的负面影响随之会减少；及时加强与媒体沟通，将事件真相公布于众，是稳住态势，控制局面的最佳方法；以社会和公众利益优先，妥善处理善后工作，是危机转化的根本。这三项基本原则，是处理危机事件三个阶段的重点，关系到危机公关的绩效和企业的生死存亡。
　　我认为，卓有成效的危机公关，应从以下几个重点考虑：
　　 1、调查真相、沉着应对
　　危机事件发生后，企业应立即启动应急小组，冷静应对：一面组织人员进行全面调查，了解危机事件的发生原由、等级、受害公众状况等相关事宜。同时，立即将危机事件发生的原由和危机状况，向主管机构和区域政府领导汇报，讲明真情。
　　 2、真诚准确、快捷发布
　　危机事件真相调查清楚后，应急小组确定专人进行信息通报。及时将调查真相向媒体发布，让准确的真相事实来正确地引导舆论，尽快消除不良信息传播的影响，避免以讹传讹。如果，大道消息处于缺失态势，必然造成小道消息的蔓延，甚至增加了事态的严重性和社会不安因素。
　　如果，在危机事件发生后，有关领导唯恐危机事件的信息外传对大局不利，将真实情况遮遮掩掩，甚至避重就轻，进行瞒报、谎报，最终必将导致给自身带来更大的危害。
　　特别强调：发布事实真相的口径要统一，避免多头操作，公布的信息不一，导致信息传播时断章取义或以偏概全。尤其是要确定新闻发言人或专人对外发布，避免造成信息混乱的局面。
　　3、公众优先、措施得力
　　公众利益优先是危机公关的前提，危机处理的措施要围绕前提来制定，才能达到预期目的。应急小组人员要得力，各项工作必须立体交叉同时迅速展开，效率才能显现。
　　4、消除隐患、力求效果
　　危机公关的目标是消除隐患、力求良好的效果。在处理危机事件时，确立以火速转变危机为契机的指导思想，才能达到从根本上消除隐患的目的和卓越的胜机效果。
　　
　　二、 危机公关的应急程序
　　
　　1、启动应急管理小组、明确分工
　　企业危机事件爆发，首先是启动（或成立）应急小组，各项工作都要有专人负责，对事件处理进行合理分工、责任到人，沉着、冷静地开展工作，避免局面失控而导致不良后果。
　　应急管理小组人员分工不分家。关键时刻统一调度，确保对危机事件处理的效率高，取得卓越成效。
　　2、调查危机事件真相
　　危机管理小组启动后，首要的工作时调查危机事件的真相，认真查明原由、危机的等级、危机的危害严重性、公众受损情况等方面，及时向企业最高决策人汇报，作为制定方案和采取措施的依据。
　　3、确定解决方案
　　企业总裁根据应急管理小组汇报的危机真相情况，及时召集企业主要领导制定危机公关方案，采取紧急措施，力争快速转变危机、出现转机，形成可控局面。
　　4、快捷向媒体发布
　　应急管理小组在向企业总裁汇报的同时，确定由专人与媒体沟通，召开新闻发布会，将危机事件的真相如实告知，以便让公众及时准确地了解危机事件的真相，避免以偏概全或扭曲事实的负面消息搅乱大局。
　　5、开通应急热线电话（建立快速联络和投诉渠道）
　　建立快速投诉渠道，开通应急热线电话，是加强与社会公众和受害群体沟通的好方法。从而，避免社会公众将怒愤任意发泄四处投诉，造成负面信息影响四起，影响企业形象，导致大局失控。
　　6、及时反馈信息（把握公众情绪）
　　危机事件爆发后，公众情绪会因事态严重而激动，造成波动，对事态局面的控制带来一定的难度。应急小组人员应及时反馈事态发展的各种信息，把握公众情绪，争取以变应变，达到良好的效果。
　　
　　
　　三、 危机的防范
　　
　　危机是难以避免的。但是，危及防范可以起到事半功倍的效果。危机事件的应对能力，是考验一个领导者的眼光与管理能力的试金石。面对危机，有的企业垮了，有的企业却能将危机转为胜机，赢得了成功与发展。
　　预防机制的构建，是防范危机的有效措施。首先，成立应急小组，在开展有序、有效工作的同时，加强内部控制，做好风险管理，消除潜在危机隐患。
　　 内部控制是风险管理的必要环节，它与风险管理紧密相关，但是内部控制不等于风险管理。风险管理则是建立在内部控制基础上的延伸和拓展，其范围更为广泛，目标更为明确。
　　风险管理是由风险识别、评估、对策、监测等系列环节组成的循环流程，它是整个管理活动系列的重要组成部分。风险管理的目标设立，为内部控制中的风险评估，提供了前提条件。
　　1、组织机构科学化
　　组织机构科学化是对于企业降低经营风险的创举，是创新经营管理理念和方法，也是针对风险防范更明确的概念，是个科学管理系统中，重要环节和组成部分。
　　2、 创新经营理念。
　　创新思维是企业创新发展的基础。创新经营理念，实现管理创新，是企业持续发展上台阶、增强竞争力和适应市场的迫切要求，也是加强企业管理工作的有力举措。
　　创新体制，利用信息掌握企业动态。
　　健全有效的重要职责，加强内部审计，协调与内部控制的关系。通过合理的科学控制方法，让控面与控点有机地结合，达到矛盾的统一。
　　
　　四、网络论坛危机公关
　　
　　以往，通常情况下，一个事件大多由平面媒体或电视媒体引起，网络跟进；续而平面或电视媒体加温，网络推进热炒，最终形成舆论焦点和高峰。如今，网络论坛已成为草根进行信息发布的重要平台。由于它的包容性和监管的松散性，已成为爆发危机的火药库。
　　网络论坛已成为企业危机事件爆发不可忽略视的起源平台，也应列为企业加强危及防范的重点。危机事件发生后，立即开展危机公关，在爆发期采取针对性措施，果断、快速处理，并持续、灵活地跟进；减弱期则可采用刚柔并济等系列方法，应对危机，转变危机。
　　
　　例如：康师傅水源门事件。
　　康师傅，你厉害，十三亿中国人都被你骗了，一则网上热帖，在短短不到四天时间里，点击量已超过22万次之多。从而，引发了企业的信任危机战，爆发了水源门危机事件。
　　康师傅水源门危机事件发生后，舆论重压来势凶猛，网络几乎在一夜之间掀起巨浪；随后，有些平面媒体又不断跟进；一些网站的大幅专题报道，更将企业推到危机事件的风口浪尖。
　　康师傅在危机事件中，虽然也进行了危机处理的部分做法，并在中央电视台的几个栏目中进行澄清，负面影响在短期内还是难以消除。
　　有的专家对此案例调研分析后认为：企业的危机处理，不是一个公告就能解决的。如果，企业在应对媒体方面，请专家代言，积极主动的由合适的新闻发言人发布信息，讲明事实真相，则可控制或杜绝负面消息及舆论继续产生不良影响；如果与相关部门和机构联手，整顿背离行业竞争规则的行为，则可铲除危机事件的危害；如果，企业建立完善的危机管理机构，在管理流程中对危机进行预警处理，以创新管理的理念和方法，对企业的各个环节进行审查，加强内部控制和风险管理，启动应急小组，进行危机公关，则可消除危机事件隐忧，效果会更加突出。
　　
　　五、 危机公关案例解析
　　
　　危机事件发生后，危机公关开始的越快、越早、效果就越好，危机事件的负面影响随之会减少；及时加强与媒体沟通，将事件真相公布于众，是稳住态势，控制局面的最佳方法；以社会和公众利益优先，妥善处理善后工作，是危机转化的根本。这三项基本原则，是处理危机事件三个阶段的重点，关系到危机公关的绩效和企业的生死存亡。
　　例一：刘翔退赛与企业的危机营销
　　危机营销具有广泛的意义，它不仅用于企业在市场竞争中的产品方面，也面对不可控的突发事件。
　　刘翔于2004年雅典奥运会上，夺得男子110米栏的金牌后，又在2006年创造了12秒88的世界纪录，引起许多企业的追随和关注，成为20多家国内外知名企业或品牌的代言人。
　　刘翔在2008年奥运会赛场上，由于病痛而转身离开跑道后，他所代言的多家国内外知名厂商，顿时陷入代言人危机之中，波及到相关的企业品牌形象。面对营销危机，这些企业认为还不能放弃刘翔。为此，他们都能在最短的时间内，以最快的速度做出姿态，发表继续支持刘翔的声明。接下来，企业的做法各异，效果也不同。
　　1、 耐克是刘翔退赛后影响最大的企业
　　刘翔一举夺魁，耐克公司就盯上了这位世界飞人。刘翔破世界记录后，耐克也以刘翔的速度，打出了漂亮的广告战。耐克为了打响2008年奥运战略中的品牌之仗，特意为刘翔打造了黄金战靴，期待借助刘翔的成功，打出战胜竞争对手的好牌。
　　美梦打碎后，耐克立即采取危机营销方案，一方面迅速在第一时间表态，继续请刘翔做代言人；另一方面，只用了半天时间和一个晚上，就将所有广告换为新版。短时间内，企业已在多家报纸、门户网站和自己的网站上刊发了仍以刘翔为主角的新版广告，完美演绎对刘翔退赛的理解和支持，也压住了一些与企业相关的负面消息。耐克在转换危机中，反应迅速，手段也很高明，达到良好的效果。
　　2、 伊利压宝刘翔，从品牌危机到转机
　　刘翔为伊利代言的不是某一种产品，而是伊利的品牌。
　　伊利压宝刘翔，在广告语中声称：有我，中国强，表明对刘翔的取胜寄予极大的希望。刘翔退赛后，伊利在事件发生后不到20小时，以神奇的速度，已于凌晨三时打出了有梦想，就有下一次飞翔的主题广告，并开始在门户网站的首要位置，进行轮番播映。简洁的广告语，表达了对刘翔的宽容和期待，也巧妙地关联到自己的品牌，使营销危机出现转机。
　　与此同时，伊利将有我中国强的广告主角位置，由本届奥运会夺得两枚金牌的跳水冠军替代。此举，众说不一。
　　例二：从三鹿毒奶粉事件看中国的危机处理。
　　三鹿毒奶粉事件危机的爆发，引发了行业危机，也严重的损害了中国出口业，波及到中国食品业的出口。
　　在这起危机事件中，众多乳品行业的名牌产品、高官一路倒下。企业遭到了毁灭性打击，企业主要领导和事件的相关人员受到了法律制裁，以平民愤。
　　1、 三鹿集团错位祸国殃民
　　企业的产品质量是生命，诚实守信是企业发展的根本。三鹿毒奶粉事件是一起已知的未知的危机事件，也是一起人为的危机事件，他们为了企业的利益，在原料奶里，掺入了有毒化工原料三聚氰胺，埋下了危机隐患，他们明知道婴幼儿食用了有毒奶粉后，将会导致严重后果，必然要爆发人祸灾难，却仍然我行我素，将黑手伸向嗷嗷待哺的婴儿，摧残了数以万计的幼稚生灵的健康和生命。然而，他们错上加错，酿成严重后果。
　　如果危机事件发生后，企业领导迅速从错位上纠位，快速启动危机管理，不惜代价救治婴儿的健康生命；以坦诚的方式与媒体沟通，告知真实情况；将市上有问题的奶粉全部收回，及时上报危机事件等系列周全的和细致的措施，也可尽量减少危害。
　　然而，三鹿集团采取了百般推诿，强硬抵赖的统一口径，企业管控媒体，这该事件真相。却一错再错的做法，不仅违背了企业道德，也违背了危机处理的原则，导致在坚持错位上跌了下去，将企业推向死亡之路。
　　事实如下：
　　1、 按捺事件、掩盖真相，妄想将危机时间捂住企业明知道产品质量有问题，却再三拒绝承认，多次采取对社会和公众极不负责的态度，甚至派出人员对受害者反应的情况，进行错误的处理，企图捂住事态。结果，适得其反。
　　2、 企业从多方面企图管控媒体，封口堵嘴舆论媒体始终是对国家、对社会、对人民负责的，是站在公正的立场，保护弱势群体利益，对危机主体进行监督和控制，而不是随意可以管控的。
　　三鹿集团企图压住媒体报道失败后，还想通过地方政府管控媒体，声称避免炒作此事给社会造成一系列的负面影响。此举，无非是寻求地方政府的保护伞。
　　3、 欺上瞒下、隐瞒事实真相，一拖再拖，导致后果更加严重严重的危机事件爆发后，三鹿集团也没按照危机处理的原则和方法采取措施，反其道而行，导致危机事件后果日趋严重，到了不可收拾的地步，坑害了国家、公众和企业自身，成为危机处理的反面典型。
　　
　　一、 主管部门缺位的严重后果
　　区域政府危机管理和行业危机管理，是一项十分重要的工作。三鹿奶粉事件，暴露出主管部门的缺位或不到位，没能及时采取危机处理有效措施，这种对社会和公众生命安全极不负责的态度，导致后果十分严重。
　　区域政府和主管部门的领导，在这起事件的处理中缺位或不到位，延误了时机，影响了危机事件的及时处理，造成危机事件的大局失控。
　　行业主管部门相互推诿，消费者无处投诉人命关天的恶性事件，导致事件更加恶化。公众所不理解的是行业管理是偏袒呢?还是标准缺失，管理不规则？
　　
　　二、 中国政府补位化险为夷
　　三鹿集团惹出了危机，在企业错位，主管部门缺位的情况下，中国政府以高度的社会责任感和对婴儿生命安全的态度，紧急补位，替企业埋单。
　　为了解决三鹿奶粉危机事件，以防后患，中央领导都快速行动起来了。9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿毒奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故1级响应，并成立了应急处置领导小组，开展危机公关，采取了快捷、有力、有效的强有力措施：1、 全力开展医疗救治，对患病婴儿进行免费抢救，所需费用由财政部负担。
　　2、 全面开展奶品市场整顿，对不合格的奶粉立即下架。
　　3、 各个环节开展检查，尽快查明婴幼儿奶粉污染原因。
　　4、 严惩违法犯罪和相关责任人。
　　随即，中央领导多次召开高层会议，研究和督察实施方案。
　　9月28日，中央领导向世界表态，温家宝总理出席夏季达沃斯论坛开幕式时说，请各位代表相信我们，我们会迅速提出振新奶制品的行业规划，不仅是奶制品，也不仅是食品，要使整个中国制造成为中国人信赖，世界人民信赖，有信誉的产品。
　　9月30日，国家主席胡锦涛在安徽考察时，专门去探视了两家乳品企业，并语重心长的对企业负责人说，食品安全关系到广大人民群众的身体健康，也关系到企业生存，一定要深刻吸取三鹿婴幼儿奶粉事件的沉痛教训，始终把质量安全放在首位，加强管理，严格检查，确保投放市场的奶制品全部都是合格产品，真正让广大消费者放心。
　　中央领导亲自处理事件的决心，得力措施表现的关心，使民众安心，行业重新树立信心，国际市场对中国产品又放心了。这场危机事件的处理，让坏事也变成了好事，它完善了监管和法规，确保人民能喝上放心奶。
　　三鹿奶粉危机事件为各行各业敲响警钟，企业经营中在追求利益的同时，应将社会责任和公众利益放在首位。任何企业的错位，主管部门不负责任的缺位，都要付出应有的代价。
　　我认为，这起严重的危机事件，让人们清楚的认识到危机防范和危机公关的重要性。只有企业正位、主管部门到位，中国政府才能从补位中转向督位；中国产品才能让消费者放心；中国的产品信誉才能在国内外重新树立。
　　我感到，社会发生的多项危机事件，虽然起因各异，危机的级别也有不同，却都有着共同的特征。如果，能够遵循处理危机事件的原则，开展有效的危机公关，必定会化险为夷，将坏事变为好事，将危机转变为契机和胜机，就能为企业再发展奠定良好的基础。来源：行知互动