公关部门和公关公司的职责主要是什么？

倍酸公关

　　《营销学苑》：SK-II的危机一波未平，一波又起。2006年9月22日，SK-II品牌宣布暂时停止SK-II专柜的运作，直至确认符合中国有关在售化妆品所含微量铬和钕的规定。还有前一阶段的富士康-第一财经事件，最近的柯达事件，这些事件对于公众来说是问题，对于企业而言是危机，为什么近年来，国内国外企业总是爆发出这样或者那样的问题？
　　
　　叶茂中：危机一直都存在，近年来报道相对集中，因为发生问题的都是大企业所以引人注目。普通消费者实际上每天都生存在各种危机当中，你看金华火腿是不是危机？大头婴儿的毒奶粉是不是？欧典地板、冠生园是不是？很多人说我们都不知道该吃什么用什么了。还有跨国公司的苏丹红事件、雀巢奶粉事件等等。近年来爆发危机多，我个人认为主要原因有这些公司本身的问题，也有政策层面的问题，还有市场环境的问题。
　　比如，老百姓也就是普通消费者，他们买东西靠什么分辨好坏呢？品牌啊，而跨国公司意味着什么？品牌！现在这些品牌的东西出了问题，人们会非常愤怒！因为对于大企业和大品牌消费者给予的希望和支付的成本是高于小品牌或者无品牌产品的。所以一旦这些企业出现问题，马上会造成比较大的影响。
　　《营销学苑》：不同的企业爆发不一样的问题，这种种问题在现阶段爆发说明什么。是消费者维权意识增强？还是媒体监督力量增强了？或者还有其他什么原因才促使这些问题被越来越多的人、越来越的机构关注和参与？
　　叶茂中：刚才我们说了，很多问题的爆发是由于几个层面的问题，比如这些跨国公司，他们一些产品的生产标准在中国和在欧洲市场是不同的，为什么呢？因为我们没有检测标准或者没有欧洲国家那么全，比如针织品，欧洲，美国还有日本，他们的规定甚至包括生产这些纤维的羊毛怎么样，棉花怎么样都有相关的条款限制。我们的标准还没有那么精细，这就给一些公司空子可钻。再有就是政策层面以及法律法制层面的限定。为什么宝洁或者其他跨国公司在问题出来后出示我国相关部门出具的检验标准敢于高声宣布自己没有任何问题呢？为什么他们敢于和消费者叫板，说消费者诬陷呢？这和市场环境有很大的关系，我们改革开放30年，市场经济时间短，发展过于迅速，很多东西都是边学习边实践的，市场的需要启动了，但是后续的制度、标准、法律却没有随着赶上来，于是有空子了，从商者都是趋利的。
　　但是这几年，中国的消费者也觉醒了，中国人的维权意识大大提高了，追求平等，追求质量，这是好事情。媒体也是企业，他们更热衷于做这件事情，这些都成为强大的力量，对于跨国公司来说，他们确实应该思考一下未来的发展了，一味地高傲和拒人于千里之外的态度现在成为他们开拓中国市场的最大障碍。SK-II退市就很能说明问题。
　　《营销学苑》：这些危机有来自市场给予的风险造成的，有来自企业自身，那么，作为企业该如何杜绝这些危机的发生？
　　叶茂中：你提的这个问题很多人问过我。我认为是这样的，要看企业如何认识自己，你是做生意，以获取利益为主什么钱都要挣的生意人？还是做企业，以实现更大的利益为主有所为有所不为？或者是做企业公民？为这个社会能提供点什么，贡献点什么，关注点什么？一个企业如果连最起码的良知都没有了那也没有什么存在的价值了，一个企业尤其是生产快速消费品的企业，他们的产品直接关系老百姓的生活、生存。我们知道，消费者虽然群体大，人数多，但也还是弱势群体，老百姓把钱交给你，购买你的产品，你却连最基本的质量问题都保证不了，这是非常不应该的。他们应该问自己，我们生产的产品我们的家人可以用吗？朋友可以用吗？
　　一个企业发生的危机如果上升到良心，就该受到谴责和痛斥。人的权利包括知情权，消费者不是科学家，不可能事事都是专家，那么作为企业怎么让消费者接受你的产品和你的企业？隐瞒？欺骗？藐视？这些都是大忌。
　　例如，最近纷纷扰扰的SK-II事件。作为一家有着丰富市场运作经验的跨国巨头，宝洁在对待中国危机事件时所表现出来的强硬态度与某些幼稚做法令人不解。与近段时间来闹得沸沸扬扬的索尼电池事件、戴尔笔记本质量危机事件一样，宝洁等跨国企业虽然有着严格质量控制体系、产品操作手册可以厚达几百页、丰富的市场管理经验，但是在过度追逐利润的企业目的驱动下，加上中国法律监管制度上的缺陷，使得某些跨国企业敢于将存在缺陷产品肆无忌惮投向中国市场。制度隐患是造成这些危机的重要原因之一。
　　我想以上说的这些可以回答你的问题了吧？
　　《营销学苑》：提到危机企业都有对应的部门，也有专业的这样的公司――所谓公关部门和专门为企业服务的公关公司，这些部门的职责主要是什么？
　　叶茂中：回答这个问题前我想先给你讲个故事，有个汽水厂生产的汽水销量很大，有一天一个人说在他们汽水里有蛆。并且出示了相关的证据在媒体上进行了投诉，这个汽水厂也是个较为有名的企业，得知这个消息以后马上组织回应，他们把媒体邀请到企业参观，这个企业虽然是生产汽水的，但是他们执行的是生产药品的标准，这个他们心里有数因此非常有底气，工艺流程，灌装流程都是全封闭的，别说苍蝇就是孙大圣都钻不进去，显然这是一个竞争对手的攻击事件。记者经过参观，也认识到了，回来如实写了报道，结果这个汽水品牌反而因此大卖。
　　这就是成功化解危机的一个典型案例。那么，从这个案例中我们就可以看出来该怎么做。一个企业一定要有公关部门，在危机来临的时候先不要互相埋怨，推卸责任，而是要迅速作出回应，成立危机小组由总裁直接领导，专门处理危机事件，争取把危机对企业和品牌的损伤降低到最小。
　　另外态度也非常重要，一味居高临下，态度傲慢只能激化矛盾造成更大的问题。
　　关于企业的公关部门，所谓养兵千日，用在一时也不是说平时里什么都不做，平时企业的好事也要宣传，和媒体的关系也要维护，企业从上至下要有危机意识，要有化危机为动能的能力和态度，要保证所有的渠道都是通畅的，万一出现危机才利于快速的平定。
　　《营销学苑》：总结归纳一下有哪几个方面是企业的需要重视的？
　　叶茂中：作为企业最起码也要对得起良心，不能什么钱都赚，也不能轻视购买产品的任何一个人。所以，我认为至少可以从这几个方面给企业提个醒：
　　1.安全性，不能带给消费者伤害。
　　2.利益底限，不能为了追求利润损害消费者利益。
　　3.遵守承诺，作有良心的企业。
　　我参与策划的WNQ跑步机，有一次和他们企业总裁沟通，他就说，产品一定要保证安全，要保证质量，这和生命一样重要，我后来去他们企业参观，和他说的一样，他们整个企业的流程监控，质量检查，生产管理有条不紊，做得十分到位。一个民营企业这样的规范让我为他们骄傲。
　　这是每个企业都该重视的。
　　态度决定一切，作为企业该为消费者考虑的一定要考虑。
　　《营销学苑》：讨论了这么多关于危机和公关的内容，相信对于企业而言，对于作为消费者的公众而言都是很有指导和建议作用的。非常感谢您的参与，请对企业和我们的读者说点什么吧。
　　叶茂中：祝《营销学苑》的读者们快乐、健康！危机公关三人谈之叶茂中篇 韩凝碧 - 《现代营销:学苑版》