盘点汽车行业企业危机公关要防病患于未然

倍酸公关

有些企业面对质量问题躲躲闪闪，处理起来推诿扯皮。然而，问题曝光后又深夜紧急致歉并给出解决方案。

　　想必在历年的央视3;15晚会结束后，一些被点名的企业忙着公关、连夜回应，办事效率似乎提高了一大截，这种现象已司空见惯。

　　再快的、再迅速的危机公关，都不如事前严把产品质量关。

　　2018年：XX发动机存进水质量问题

　　在2018年的央视3;15晚会上，XX发动机进水质量问题被曝光。据节目报道，一些XX车主向4S店反映，发动机突然失灵。4S店检查发现车辆熄火，与发动机进水有关。有车主回忆，出事前一天她的车只是淋了一夜雨。车主试验后发现，进气口位置的设计是导致发动机进水的重要原因。

　　在节目播出2个小时后，XX汽车(中国)销售有限公司回应称，他们高度重视并充分意识到在处理客户诉求过程中仍存在诸多不足，同时对因相关途锐车辆空气滤芯进水问题，给车主造成的不便及困扰再次表示诚挚的歉意。针对上述缺陷问题，XX汽车向国家相关部门备案了召回计划，并于2018年4月30日正式开始实施，开设一对一处理专属通道。

　　2015年：XX变速箱故障频发

　　2015年的央视3;15晚会曝光了XX变速箱故障频发问题。据央视调查发现，要么走在路上不动了，要么倒档失灵，虽然这被诊断为变速箱故障，但部分车主说换了新的变速箱仍故障频发。面对越来越多车主的质疑，XX中国公司甚至将变速箱故障原因直接推到用户身上，嫌车主开车太着急。

　　在节目播出后，XX中国在深夜紧急回应，向消费者表达歉意。自收到部分客户的问题反馈后，XX中国一直积极制定解决方案，并已于2015年1月19日起，对2014至2015年款的进口XX(车辆识别码范围为LV000001-LV996116)主动推出了最新的变速器软件升级措施，同时已就该解决方案在国家相关部门备案。此项升级措施正在持续推进中，XX中国将进一步协同经销商以最快的速度加速完成。

　　2015年：4S店小病大修牟取暴利

　　2015年的央视3;15晚会还曝光了东风日产、上海XX、奔驰4S店小病大修牟取暴利。据节目报道，记者设置相同的简单故障，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七个省份，先后22次对东风日产、上海XX以及奔驰的4S店售后维修进行体验调查，遭遇小病大修的次数高达16次，比例占到73%。

　　随后，XX、上海XX、XX中国对4S店过度维修问题相继进行了回应并致歉，将立即开展彻查并敦促有关经销商进行整改，杜绝类似情况的发生。

　　2013年：XX被曝生锈钢板

　　2013年的央视3 15晚会曝光了XX轿车为了节约成本，采用价格相对便宜的普通钢板代替防腐性能较好的镀锌板，造成钢板生锈，给车主带来极大安全隐患。

　　针对央视曝光XX旗下轿车同悦车身出现锈蚀的情况，XX汽车2013年3月16日发表声明表示，已向国家质检总局召回中心申报召回，将对同悦锈蚀车辆采取包括免费更换车身等措施在内的服务手段。

　　2013年：XX汽车DSG变速器存安全隐患

　　2013年央视3;15晚会曝光XX汽车DSG变速器存在安全隐患。3月16日下午，XX中国在其官方微博称，XX汽车将实施主动召回以解决DSG问题。3月20日XX汽车向国家质检总局备案了召回计划，决定自2013年4月2日起，召回部分缺陷汽车，共计384181辆。

　　要防病患于未然

　　不治已病治未病，要防病患于未然。同理，企业不要等质量问题曝光于公众视野之下，有损品牌形象时，才追悔莫及。

　　产品性能和质量也不能仅仅停留在广告词里。对于每一家企业来说，都想把产品的光鲜一面展现出来，但也应把消费者看不到的一面做好，这样才能表里如一。

　　当然，企业面对质量问题时，能够深夜紧急回应并给出解决方案，这也说明了积极的态度。也希望车企能严把质量关，遇到问题时不遮遮掩掩，及时解决，给消费者一份满意的答卷。来源：中新经纬 张义华