宾馆公关整体服务形象意识以及人力资源

倍酸公关

　　摘 要:宾馆作为一个服务型的企业,人力资源配置是重要的组成部分之一。由于人力资源配置对组织氛围的影响,以及组织氛围对组织绩效的影响关系,在组织中形成良好的组织氛围最终会影响到整个宾馆的整体效应。同时,宾馆内部公关员的公关能力及公关意识也是密不可分的,具备哪些意识才能更好地开展工作,更好地为酒店树立良好形象,文章对此进行了探讨。

　　一、宾馆内部人力资源配置的重要性
　　众所周知,企业在本质上是一定资源的集合体,而企业竞争力实际是由企业的一系列资源,包括人力、财力、物力组合而形成的占领市场、获得长期利润的能力。作为服务行业的宾馆中的人力资源也是宾馆的重要的组成部分。因为一定数量和质量的资源总是具有一定的评价考核的,从而才能形成现实的竞争力。
　　在经济飞速发展今天,物质生产力日益发达,市场机制和市场体系日趋成熟的今天,宾馆业要获取和拥有一定高品质的资源并非易事,而人力资源配置就要整合整个企业内部管理及各方面的配置。人力资源的配置利用不仅是企业发展趋势,提高企业效益的保证,也日益成为现代经济发展的主要动力。只有加强人力资源配置,人尽其才,才尽其用,才能使人才的主动性、创造性、积极性得到充分发挥,我们的宾馆业才能显现出旺盛的生命力,从而提高宾馆企业素质,增强企业竞争力。
　　二、宾馆人力资源配置对组织氛围的影响
　　很多研究发现,尽管不同企业之间人力资源管理活动存在着差异,但是只要为特定战略营造了相应的组织氛围,不同实践就会得到相同效果。组织氛围作为组织中个体的一种体验、理解和解释,是人们对组织环境中反复发生的行为模式的一种感知,从而影响到人们的工作态度以及完成任务的水平和结果,因此,在人力资源与组织绩效的关系研究中,应该作为一个重要的中介变量。
　　1.宾馆工作人员招聘与组织氛围。很多企业在招聘时期不规范,草草了事,其结果使员工与企业不能相互形成真实的印象。这对企业良好组织氛围的创建是不利的,一方面企业对员工不够了解,也就不能作出人尽其才的职位安排;另一方面,一旦员工发现组织的实际情况与其目标不一致时就会萌生离意,影响员工对组织的信任。根据人―组织匹配理论,人们总是倾向于选择在组织发展目标上与个人特点相适合的组织,以有利于自身的职业发展。所以人在组织中不是偶然随机分布,组织中的员工都是被组织吸引、选择和留用的人,他们会评估组织的目标、结构和文化等因素与自己的态度、价值观等是否相符。良禽择木而栖,在招聘过程中,如果企业将自己的基本理念和企业文化传达给应聘者,使他们更全面、真实地了解企业,企业也尽可能全面地了解候选人,了解他们的个性特征、能力倾向、受教育和工作经历,就能保证企业找到真正想要的人才,人才也会选择真正想去的企业,这样才能使招来的员工如鱼得水,企业如虎添翼。有利于在企业中形成一种积极向上的组织氛围,这也是企业正确地使用和培养人才的基本条件。
　　2.宾馆工作轮换与组织氛围。宾馆工作人员工作轮换是系统性地按照一定时间将一个人从一种工作岗位转移到另一种工作岗位的过程,它能够开发特定职业技能,提高员工对组织中不同职能的理解与认识。通过工作轮换,企业一方面可以培养员工的综合能力,使其经受多方面的锻炼,开拓视野,增强工作能力;另一方面也可以使员工充分了解各个职业和岗位对能力、素质等条件的要求,从而针对自己相应的职业倾向和职业锚,根据所表现的职业适应情况进行能岗匹配定位。合适的工作轮换,可以在合适的时间给不同的人不同的机会,不仅有利于增加员工工作的多样性,而且会使员工认识到在这里工作是具有挑战性的,不努力工作是不会轮换到另外一个层次的。这就有利于形成激发员工潜能及创新力的组织氛围。通过职位调动与岗位轮换能够指导与协调员工长期职业发展,既能满足不同员工不同的需求,又能让员工感觉到工作的多样性带来的充实,增加员工满意度从而能激发员工创新的活力,有利于良好组织氛围的创建。
　　3.宾馆管理人员晋升与组织氛围。晋升是人力资源配置的主要方式之一,也是企业激励员工的主要方式。晋升能够更有效地利用员工的技能和知识,同时还能对员工形成内部激励,职业通道是组织中职业晋升的路线,是员工实现职业理想和获得满意工作,达到职业生涯目标的路径。所有的员工都希望自己的职业生涯是不断向上发展的,如果人力资源管理部门能为员工设立合理畅通的职业发展通道,通过公平合理的绩效考评后,如果对于绩效好的或者能力强的员工,企业能够及时将他们晋升到合适的位置,就会对员工形成很好的激励,增加员工满意度,利于良好组织氛围的创建。如果在员工应该得到晋升的时候没有得到满足,他就会感到怀才不遇,提高其离职的倾向,所以在企业内部建立起竞争机制,及时将员工晋升到合适的位置,更有利于组织中形成积极向上的组织氛围。
　　4.宾馆工作管理人员降职、辞退与组织氛围。俗话说:流水不腐,户枢不蠹。必要的人才流动对企业是必要的,然而员工显然不希望看到降职和辞退这样的事情发生在自己身上。由于降职和辞退的措施比较敏感,所以企业在作出这样决策时一般都是比较慎重的,如果企业能够建立起规范的、程式化的降职和辞退流程,在企业内部建立起规范的标准明确、公平合理的淘汰机制,再加上与被降职或辞退员工进行充分沟通,将员工对自己的主观定位与工作的客观现实结合起来看,与他们一起寻找失败的原因,认真进行分析,重新规划他们的职业生涯,并给以具体的帮助和建议,就会最大可能地变坏事为好事。如果能让员工感觉到公平合理的组织氛围的存在,那员工就会感觉到虽然是被降职或辞退,但也是为了员工自身的职业发展,对员工以后的发展是有利无弊的,那他们对降职或辞退这个现实也就欣然接受了。而且这样也不会对其他员工产生不良影响,不会破坏原来良好的组织氛围。另外,公平合理的配置,良好的组织氛围也会使被降职或辞退的员工从另一个角度来看待这个问题,一方面企业要生存,并不是每一个进来的员工最终都能被永远留下来,淘汰机制是必需的;另一方面也会使员工认识到被企业降职或辞退并不意味着就一无是处,在勇于接受现实的同时,反思一下自身,看是否对于职业选择出现了问题,利用职业生涯的评价理论对自己重新定位,针对自己特点加强自我培训和学习,同时寻找适合自己的工作和组织,重新开始自己的职业生涯。所以降职、辞退还是员工审视自己,对自己重新定位的好机会,也是企业实现必要的人才流动的重要措施。降职、辞退环节是培养组织氛围中的双刃剑,如果做不好,就会大伤所有员工的士气,使企业组织氛围大打折扣;如果做得好,则比其他环节更有助于培养企业良好的组织氛围,不仅使被辞退的员工感觉到公平合理而打心底里接受这种安排,更能使在职的员工产生更加清晰的对组织的认同,即组织会淘汰落后的,嘉奖先进的,不努力就会被淘汰,从而增加员工对组织的认识,有利于激发其日后努力工作的积极性。
　　三、宾馆整体服务形象意识
　　宾馆是典型的服务型行业,树立良好的形象对于酒店来讲是至关重要的工作。良好形象的树立离不开公共关系,离不开酒店公关员。公关员是指专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。公关人员是酒店公关活动的主体,公关人员的素质直接关系着公关活动的成败,关系着酒店良好形象的塑造。因此,要提高酒店公关水平,就必须全面提高公关人员的素质,培养和造就一支优秀的公关队伍。作为优秀的公关人员,应该具备良好的公关意识。公关意识是指人们在经过公共关系的实践活动和公共关系知识的积累之后,对公共关系活动的现象、方法、意义、规律等有了较深刻的感受,逐渐在头脑里形成了一种理性认识,使公共关系的经验通过思维的高度概括而升华为一种自觉的观念,形成制约和指导人们公共关系行为的一种思想。笔者认为,从事酒店公关工作的公关员应具备以下的公关意识。
　　1.信誉至上的形象意识。公关是一门塑造形象的艺术,组织形象是公关的核心概念。形象是个宝,企业少不了,良好的形象可以提升酒店的社会地位,同时也是酒店无形的资本。上世纪80年代末博雅公关公司副总裁斯坦・索尔哈福特的著作《形象战》一出版就成了畅销书,形象随即成为人们议论的焦点,当今生产力、销售力、形象力已成为企业竞争力的核心。
　　2.投公众所好的公众意识。一切公共关系都是围绕着公众展开,不懂得公众的意义和作用,就不懂得什么是公共关系。因此,公关人员应该具有公众至上的意识。凯悦饭店的服务宗旨时刻关心您以及凯宾斯基的服务宗旨充分满足客人,都体现了饭店对于公众的重视。处处时时事事考虑自己的行为对于公众利益的影响,自觉地保持酒店利益与公众利益一起发展。林肯有一句名言:没有公众的信赖,一事无成;有了公众的信赖,无事不成。这句话就体现了强烈的公众意识。我国公共关系职业道德准则的第二条规定:在任何情况下,首先应该考虑社会公众的利益,同时也应考虑到自己所在组织的利益。英国公共关系协会准则的第一条就明确规定:公关在进行专业活动时应尊重公众利益和个人尊严。美国一家生意兴隆的酒店,每逢召开董事会或其他重要会议时,在椭圆形会议桌旁边总会放着一张空椅子,椅子的背后写着两个大字:顾客。这是在提醒酒店的决策者们在思考问题、制定政策时务必要注意照顾到顾客的利益。
　　3.真诚互惠的合作意思。在国外的公关界流传这这样一句话:我们要发展,但是更重要的是我们要与我们的公众一起发展。用时下流行的话说就是要实现双赢,甚至是共赢。诚招天下客,这句在中国流行很广的话,就是要求企业员工队伍以真诚的态度来对待公众,努力赢得公众的好感,得到公众的支持和信赖,只有这样才有助于美好形象的塑造。中国有句俗话:投之以桃,报之以李。比喻友好往来。这句话也从一个侧面反映了古人的互惠意识,只有互相尊重,互相关照,共同得益,才能加强往来,促进合作,共谋发展。
　　1984年美国总统里根访问中国,访问很成功。在访问的最后,里根总统按照惯例要举办答谢晚宴。当得知这个消息后,刚开业没有多久还没有什么名声的北京长城饭店主动向中美两国礼宾司的领导及有关执行部门争取接待工作。功夫不负有心人,经过一番努力,长城饭店终于争取到了这一绝佳的机会。获得承办权之后,饭店公关部立即与各大中外新闻机构联系,邀请他们到饭店租用场地,实况转播美国总统的答谢宴会,收费可以优惠,但条件是:在转播时要提到长城饭店。答谢宴会举行的那一天,中美首脑、外国驻华使节、中外记者云集长城饭店。电视上在出现长城饭店宴会厅豪华的场面时,各国电视台记者和美国三大电视广播公司的节目主持人异口同声地说:现在我们是在中国北京的长城饭店转播里根总统访华的最后一项活动――答谢宴会在频频举杯中,长城饭店的名字一次一次地通过电波飞向世界各地,长城饭店的风姿一次一次地跃入各国公众的眼帘。通过这一次互惠互利的公关合作活动,北京长城饭店的名声大振。随后,各国访问者、旅游者、经商者慕名而来。有家企业的广告词说得好你好,我好,才是真的好!大家好,才是真的好!作为公关员就应具备这种合作共赢的意识。
　　4.广结人源的交际意识。著名成功学者卡耐基说过:一个人的成功,25%靠的是专业知识,75%靠的是人际关系和处世技巧。中国有句俗话:在家靠父母,出门靠朋友。这也是一种朴素的广结人缘的交际意识。作为公关员应努力建立纵横交错、四通八达、畅通无阻的社会关系网,争取尽量多的朋友,互相帮助,互相促进。酒店公关工作就是内求团结,外求发展的一项工作,为酒店创造人和的环境。这就要求酒店要与同行、顾客、客源输送机构、媒体、政府、社区等保持良好的关系。广东省惠州市巽寮湾喜来登度假村开业前夕组织全体员工到酒店附近海滩和街道清除垃圾,并且明确表示以后会定期组织此类活动。此类活动有利于搞好酒店和社区的关系,同时也彰显了企业的社会责任感和注重环保的理念,可谓是一举多得。
　　5.传播信息的宣传意识。国外公关专家认为:良好的公共关系90%是靠自己做好,10%是靠宣传。这就是说要建立良好的公共关系,最重要的是做好,即通过自身的努力达到产品优质、服务优良、物美价廉等方面,但同时又不能忽视传播信息的宣传工作,尤其是要敢于进行自我宣传,努力提高组织的知名度和美誉度。比如某市的金华悦商务酒店中餐厅服务员一天早上发现喝早茶的客人遗忘了一个装有1.68万元现金的手提包,及时报告上级主管,酒店打了五个电话后终于联系到了包的主人某上海客商。酒店公关部主动向媒体爆料酒店出现的好人好事,经过媒体的宣传,市民和顾客对酒店的好风气大为赞赏。树立宣传意识,善于进行传播沟通,是开展公共关系活动,塑造组织形象的头等大事。在中国有传统的小农经济意识,长期存在酒香不怕巷子深,认为王婆卖瓜,自卖自夸不是什么好事。对于公关员来讲,要坚决摒弃这些旧观念,树立酒香也怕巷子深的宣传意识。
　　综上所述,作为酒店公关人员,只有具备了良好的公关意识,才能在瞬息万变的市场上为酒店树立起良好的形象。
　　在高品位要求的时代,宾馆要时刻注意鼓励尊重员工,从而营造良好的组织氛围;通过合理的人力资源配置工作,可以使我们的企业及时掌握员工的个性化特征与职业发展动向,了解员工的需要、能力及自我目标;加强个体管理,再辅以必要的职业培训和内部流动工作提供的轮岗锻炼、工作加压等手段,帮助员工进行自我提高,充分挖掘潜力,使员工真正安心于企业工作并发挥最大潜能,创造出企业与员工持续发展的良好氛围,进而产生与企业同命运、共发展的内在动力与创新能力。浅析宾馆人力资源配置与公关意识 潘文东 - 《经济师》
　　
　　参考文献:
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　　2..甘泉.核心能力视角下的企业核心人力资源优化配置研究[D].广西大学,2008
　　3.杨本昭,田耕.高新技术企业人力资源的优化配置[J].企业管理,2008(4):173-174
　　(作者单位:盐城工学院 江苏盐城 224003)
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