政府企业媒体危机掌握三原则转机为安

倍酸公关

　　第一时间原则 　　 　　
突发事件发生后，在第一时间发布信息，可以抢占舆论先机，避免谣言，掌握舆论主动权。否则，在舆论上就会陷入被动。在危机发生后，公众的大脑对于事件一片空白，心中有许多疑问，如果得不到及时准确的信息，公众就只能进行猜测和推断或到处打听小道消息，并且由于生命安全受到威胁，没有了安全感，人们往往会做出夸大性的猜测和推断，产生恐慌，甚至还会出现不理智的行为。因此，能否及时填补公众大脑的空白对避免慌乱，稳定民心非常重要。
　　什么是第一时间?现在很难对其进行具体的规定。但总的要求就是出现突发事件后，反应要迅速。迅速到足以杜绝谣言的出现和传播。
　　为什么要在第一时间发布信息?过去的后发制人的做法为什么不再有效?
　　首先，现在靠封锁消息，搞后发制人几乎已经不可能。现在科学技术日新月异，信息传播的速度和广度空前提高，特别是现代通信、电视技术、卫星技术、网络技术的运用和普及，使人们获取信息的途径越来越多元化，传播手段也越来越快捷方便。有些地方出现危机后，当地政府还没有说话，却有人通过博客对外发布消息，图文并茂地介绍情况，成为媒体和公众了解灾情的重要信息源。
　　其次，如果封堵新闻来源或保持沉默，导致政府或权威的声音在关键时刻缺失或滞后，就会给谣言的产生和传播以巨大空间，让谣言肆意惑众。
　　沉默有时还会起到发酵的作用。沉默下产生的大量谣言会引发公众不满，促使群众情绪由波动转化为激动，甚至愤怒。贵州瓮安6・28事件就是一起偶然的中学生溺水事件由于信息不透明，造成谣言横行，导致群众情绪失控，引发的大规模群体性事件。
　　再次，舆论传播中有先入为主的规律。人们在接受信息时，总是相信第一次听说的情况，而对后来的说法总是存有怀疑。先入为主的信息往往会左右人们对事件的看法和判断。国外学者做过一项实验，受众第一时间接受的信息，要想得到有效清除，至少需要数倍于第一信息的信息量。可见第一信息的重要性。
　　如果反应缓慢、不及时，后果也是一样的。因为事情过去一段时间后，媒体的注意力已经他移，这个时候再做反应，媒体已经不感兴趣。如果造成了影响，再去解释，问题已经远远超出当初的情况，引发了很多新的问题，不着边际的事情都会联系起来。
　　所以，国内有专家说，再好的信息和口径，不管它如何天衣无缝、完美无缺，如果失去了时效性，效果等于零。
　　既然封堵已经基本不可能，并且封堵政策的负面作用那么大，我们不如改变过去的思维方式和工作方式，变堵为疏。这也是我国在处理突发事件的实践中得出的一个宝贵的经验和教训，即堵不如疏。
　　在危机管理上有一个泄洪模式。指在洪水泛滥的时候，如果一味围堵，必然会有决堤之危，不如疏通河道，在疏中加以引导。在面对铺天盖地的报道和谣言时，同样是一个道理，简单地封堵只会造成不可收拾的后果。
　　现在，互联网和手机媒体的出现和普及，从时效和内容上向突发事件的新闻发布提出了更高的要求。要求突发事件的新闻发布更快、更及时。
　　上海市政府前新闻发言人焦扬有一句话说得很到位，在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻，谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。
　　有人说，危机发生后的第一时间进行新闻发布或发表声明往往有很大难度和很大风险。因为情况不很明朗，无法提供完整的信息，也容易说错话或容易提供错误的信息。
　　在这种情况下，怎么操作?有一个技巧叫阶段式新闻发布，即分阶段连续新闻发布。在事件发生之初，有多少信息就提供多少信息，少不要紧，关键在于及时，明了，让记者有东西可报。如告知发生了何事，何时发生、在何地、涉及何人，伤亡情况，政府的态度和措施等等，做到这些就基本能把握舆论导向的主动权。在这之后，再根据事件的进展情况，不断地新闻发布。
　　美国危机管理专家劳伦斯・巴顿说，公众在每一次危机中都要问三个问题：发生了什么?事情是怎么发生的?为了确保类似事件永不发生，你将采取什么措施?在第一次新闻发布时如果能够回答这三个问题，就可以成为抚慰公众恐慌心理的第一服镇定剂。
　　
　　公开透明原则
　　
　　公开透明的本质和灵魂在于及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权，达到解疑释惑、消除误解和矛盾的效果。
　　英国著名危机管理专家迈克尔・里杰斯特说：现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。
　　所以，危机发生后，是否做到公开透明，能否满足公众知情权对化解危机非常关键。越公开透明，公众获得的信息越多，社会上的谣言就越少，公众对有关部门的信任度就越高。反之，则相反。美国心理学家奥尔波特提出过一个传播学的著名公式：流言流通量=问题的重要性×证据的暧昧性。
　　另外，一旦舆论失控，出现谣言惑众的情况，只要改变封锁消息、保持沉默的鸵鸟做法，提高透明度，加大信息量，以清晰信息克制模糊信息，就能在很大程度上控制谣言，改善被动的舆论局面。
　　自2003年的非典事件以来，无数的正反经验也都表明，突发事件的处理是否顺畅与相关信息的公开透明程度密切相关――公开透明程度越高，处理就越顺畅、公众情绪也就越稳定。相反，则会增加处理的难度，或使危机深化。
　　
　　第三方原则
　　
　　危机发生后，争取权威的第三方出来为你说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。公众在危机中追求的是真实、公正，与危机没有直接联系的第三方人士说的话更容易让人觉得真实、公正。
　　危机发生后，当事机构自己及时出面说明情况是非常必要的，但是仅仅自己出面往往是不够的。要想有说服力，获得公众信任，最后化解危机，常常还必须借助第三方的力量。从近年来国内外政府和企业一些危机公关案例上看，我们发现许多组织危机公关之所以失败就是没有权威的第三方及时出面为它说话，为它正名，如巨能钙有毒危机。而有些组织的危机公关之所以成功就是因为有第三方力量发挥了重要作用，如上海冠生园成功化解大白兔奶糖甲醛危机。特别是在出现信任危机时，第三方的声音更加重要，对化解危机起至关重要的作用。组织自己的解释，鸣冤叫屈，辩解往往没有作用。说得越多，言辞越激烈往往不但没有说服力，并且还会有负面效果。
　　从危机公关的角度，不同的组织应借重不同的第三方力量。对企业来说主要有两种：一是权威机构，如政府部门、质检部门、行业协会、专业机构、消费者协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。另外，媒体，消费者等都是重要的第三方力量。对政府来说，就是老百姓，媒体特别是网民、专家学者，海外华人华侨，外国政府政要、学者、主流媒体及专栏作家等等。
　　传播学开创者霍夫兰从大量的实证调查中发现，第三方信源的可信度越高，其说服效果越大，反之，则越低。
　　另外，第三方声音规模越大，声势越大，影响就越大。
　　韩国在这一点上曾经做得很成功，亚洲金融危机的时候，韩国的金融体系曾经可能在三天内崩溃。韩国当时寻找了一百多位说话很有分量的西方国家的金融界人士进行表态。他们虽然称对韩国经济不乐观，但是坚信韩国会像战后坚强重建一样恢复过来，结果全世界对韩国也都有了信心。政府媒体危机公关的基本原则《党政干部文摘》