中国政府应该积累危机公关的经验

倍酸公关

中国经济在快速成长，综合国力日益提高，现已跃居世界第二大经济体。在取得举世瞩目成就的同时，也在面临越来越复杂多变的社会与经济形势。尤其是在当前网络媒体、自媒体的兴起与扩张的新形势下，信息传播速度加快，传播范围变广，传播渠道错综复杂，这对政府在面临突发事件时的应变与解决能力提出了新的挑战。本文就当前政府危机公关现状与缺陷，提出相关改善措施以及制度完善思路，以期政府公关决策适应新的历史形势与发展机遇。

　　政府危机公关之前并不太被人重视，但进入到信息时代，信息传播速度很快，特别是网络时代，信息的接受者也成为信息的传播者，受众可以从多渠道了解相关事件的来龙去脉。政府原有的危机公关套路受到挑战。如何在网络信息时代更好的进行危机公关是政府应该认真思考的问题，并付诸行动。
　　一、政府危机公关的理解
　　从狭义上来说是指政府在履行正常职能时突然遭遇诸如自然灾害、重大事故灾难等事件而导致公众利益得不到维护，政府的形象及信任度下降，或者政府的工作失误被暴露时而采取一系列行为来得到公众的谅解和信任，进而挽回形象的工作。这种含义着重强调政府对已发生事件的处理，并不包括事件发生前以及事件结束后的工作；在更广泛意义上的政府危机公关包括预警、危机发生处理，以及事件处理完成后的信息反馈及对未来可能发生事件的预警。
　　二、政府危机公关的特点与分类
　　从主体上来说存在自觉性，当危机发生后，政府应该自觉主动的开展公关活动。危机公关活动的重点一个是维护公众利益，另一个则是补救在危机中政府受损的形象。
　　目的上的社会性。政府所进行的活动大部分是公共行政活动。因此，政府危机公关与企业公关关系不同。政府的效益不能仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。
　　从效果上来说存在复杂性，面对危机政府的态度和行为，在很大程度上决定了政府危机公关的成功或失败。政府危机公关活动应该考虑细节的适当性和公民利益的最大化。这样才最大程度的实现公关效果。
　　政府危机一般分为四类：
　　自然灾害：地质灾害、气候灾害、自然灾害，包括洪水和干旱、害虫等；
　　灾难事故：企业重大事故灾难、交通事故、重大环境污染；
　　突发公共安全事件：重大传染病疫情、食品安全等；
　　社会安全事件：恐怖袭击事件，涉外事件、民族宗教事件、经济安全、较大规模的群体事件等。
　　2.1当前政府危机公关存在的缺陷和不足
　　中国的危机公关工作这几年来获得长足进步，在危机处理时每次都能看到政府的进步，但是同时我们也能看见政府在公关方面存在的缺陷和不足。
　　1）危机公关意识缺乏，现阶段很多政府官员对危机公关的意识比较淡薄甚至毫无危机公关意识可言。这样当面临危机时就很难产生有效的危机公关行为来促进事情的解决。当今社会公众对公共权力越来越关注，对政府官员权力的运用越来越有监督意识，公众对公共权力的滥用行为越来越敏感。在这种情况下，官员应该时刻注意自己的行为，时刻有危机公关意识，将危机消灭在萌芽阶段。
　　2）信息机制不完善，政府危机公关在很大程度上作用就在于向受众传播正确完整无误的信息。而我认为当前政府危机公关在这一方面存在着很大的不足和缺陷。一方面来说是对危机认识不到位。对危机发生的信息掌握比较缺乏。这是由于危机的突发性的本质导致的，政府部门要在第一时间内掌握所有的信息存在困难。另一方面来说，由于政府要考虑国家利益、地方利益、政府形象、社会的安定团结等问题而有有意识的隐瞒或者拒绝向公众透露信息，导致信息的缺乏。
　　3）危机管理体制不健全，2007年，国务院颁布的《突发事件应对法》实施之后，各级政府对危机处理上有法可依，有章可循。但是由于常年来在危机应对方面的缺陷尚不能完全改善，具体来说就是预警机制的不完善、危机发生后的反应机制也不能满足当下危机处理的要求，各个部门依旧是各自为政，在危机出现后，各个部门很难快速反应，共同协调来处理危机。
　　4）政府与公众沟通模式不畅通，当危机产生时，政府在第一时间的沟通能力是危机公关成功的关键所在。但是在当前的政府危机公关中，从信息的收集，分析以及信息的传递能力仍然是弱板。危机发生后，政府不能及时的通过各种途径向媒体以及公众沟通的现象并不少见。造成危机产生后公众情绪容易受噪音的影响，容易产生对政府的不信任甚至排斥，这样政府下一步的危机公关工作就难以得到公众的支持和理解。
　　5）西方传媒的消极影响，由于意识形态的原因，很多西方媒介对中国政府持敌对态度，对中国政府的负面报道多于正面。在网络时代，受众随时能收看世界各地的新闻报道。部分受众会受西方媒介的影响而对中国政府不信任。
　　2.2中国政府危机公关能力建设
　　自从改革开放以来，中国经历多次重大公关事件，比如2003年非典事件，汶川地震等。其中有不尽人意的地方，但是中国政府在历次事件中也积累了相当多的经验，但也让我们看到了政府还需改进的地方。这一部分将结合具体案例来总结一下中国政府在危机公关时的经验以及中国政府的危机公关工作还需改善的部分，并具体提出作者的建议。
　　1）将公众利益放在首位，任何时候都应该首先保障公众权益。当危机爆发时，首当其冲受害的是人民群众。危机公关工作虽然是为重新树立政府形象而运作，但是应该首先考虑将公众利益放在第一位。这样才能为危机的解决奠定基础。汶川地震发生时，温家宝总理在第一时间内赶赴灾区，动员数十万军队参与救灾，将人民生命权益的保障放在首位。这次地震事件中国的危机公关工作做的颇有成就就体现在这里，全世界人民都看到了中国政府保障人民利益的决心，令全世界为中国侧目。
　　2）确保沟通的无阻碍，以汶川地震为例，地震发生后，空军出动飞机空投物资，这些物资里除了必要的食品等，还有小型收音机。地震发生后，通信中断，灾区受众迫切需要获知外部信息来稳定情绪。这些收音机可以在紧急情况下向民众传递信息，成为政府和民众沟通的桥梁。在很多危机事件爆发后，由于沟通不畅才会导致事件的进一步升级。因此政府与公众良好的沟通是保证危机不扩大的重要环节。 　　3）要掌握舆论制高点，危机刚刚发生之时是公众对信息需求最大的时候。在这个阶段，政府首先要做的是在最短的时间内掌握所有的情况，并公开透明的发布公众迫切想了解的信息，并通过媒介向公众传递政府的决策，争取在最短的时间内获取受众的理解和支持。
　　4）掌握媒体话语权，根据议程设置理论的观点，大众媒介不能影响人们对某一事件的看法，但是可以通过提供相关材料和安排相关议题来左右人们关注某些事实和意见，以及他们议论的先后顺序。当重大公共事件发生后，公众对事件都会有自己的看法和观点。在危机初期，任何人也不能左右他们的观点，但是政府可以利用媒介逐步引导公众的看法。
　　2.3中国政府危机公关能力的完善与发展
　　虽然中国政府的危机公关制度和工作越来越完善，但是仍有需要改进的地方，我认为应该从以下几个方面进行进一步的完善。
　　1）危机公关方面的法律法规的完善，建立一部全国通用的危机管理的法律法规。这部法律法规的地位应该相当于危机公关的宪法。在这部法律之下可以具体建立多部具体的危机管理规定。
　　2）提高危机公关工作的认识，首先加强对政府工作人员的教育，使其充分意识到政府危机公关的重要作用。其次要使政府工作人员认识到自己平时的一言一行代表着政府的形象，尽量避免因某些政府工作人员在公共场合的不慎言行而破坏政府形象，引发重大公共事件。再次，要使政府工作人员转变观念，让他们意识到时代的变革，不能再用旧思想，旧观念处理政府危机。而是要及时更新观念，积极适应时代变化，研究在信息时代如何做好政府危机公关。
　　3）危机管理机构的建立，首先建立一个专门的危机管理机构，这个危机管理机构应该是政府的常设机构而不是在危机发生时的临时机构。其次建立专业的新闻发言人制度。真正的新闻发言人制度不仅仅是一个新闻发言人，而是一个机构，这个机构应该包含：新闻发言人、专家学者组成的智囊团等。能在短时间内了解事情真相并向媒体发布信息。
　　三、结语
　　中国危机公关经历了从无到有，从不完善到逐步完善的过程。相对其他国家而言，中国的危机公关工作还存在经验不足、制度不完善等问题。但是令人欣慰的是，随着中国经济的发展以及政治的逐步透明，面对危机，中国政府越来越有经验，危机公关工作越来越有成效，受到的批评指责越来越少。中国政府应该积累危机公关的经验，对危机公关中暴露的问题则应该逐步避免。为建设社会主义强国不断努力。
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