无治无不治星巴克危机公关

倍酸公关

　　我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴。五千年前，老子在《道德经》中写下了道家的基本思想无为而治，强调依靠万民的自为实现无为无不为，无治无不治。
　　这个玄妙的逻辑在最近沸沸扬扬的星巴克事件中得到了完美印证：原本是一场来势汹汹的公关危机，却没见星巴克采取什么积极措施，就销声匿迹了。本文试图勾勒央视VS星巴克舆情事件始末，探索社交媒体时代的危机公关管理。
　　事情由坐拥千万粉丝的CCTV官方微博@央视新闻引爆。10月20日这天恰逢周末，上午10时许，一条标题为《星巴克咖啡全球市场调查》的新闻发布，指责星巴克中杯拿铁在芝加哥卖19.98元、印度14.6元、伦敦24.45元，中国售价却高达27元，并称咖啡豆加牛奶加纸杯等一次性用品成本不足5元。
　　很多人知晓贵在中国都是藉由这条微博，但央视却并非第一家曝光媒体，在此之前，他有两个小伙伴已经指责过星巴克很黑很暴力：10月8日和10月14日第一财经日报分别刊发《星巴克中国暴利：亚太区利润率为欧洲16倍》和《售价为物料成本近10倍 星巴克成本说难自圆》两篇文章。随后人民日报接棒，在10月14日的微博中连发两贴，中国星巴克不仅咖啡比美国卖得贵，连马克杯也贵了近一半 和人民微评：中国市场不是待宰羔羊，评转数以千计。
　　三家权威媒体连篇累牍地疯狂炮轰让人们一致认为：星巴克摊上事儿了。相关数据也证实，截至当天下午5点全网帖子都以星巴克要倒霉为主。但是过了这个魔法时刻，整个舆论开始发生180度大逆转，星巴克的声援帖如潮水般汹涌而至。
　　来自新浪官方的@微博搜索是较早挺身而出的蓝V之一：我觉得吧，只要星巴克不逼着我每晚七点喝一杯他们家咖啡，他爱卖多贵都行，嫌贵不喝就是了。资深媒体人王志安也明确表态：很正常，说明星巴克在中国的营销很成功，这个案例和哈根达斯有些类似。话说中国的肉夹馍也打入老美市场了，卖的比国内贵多了，这就是本事。
　　不只蓝V、黄V们力挺星巴克，才华横溢的网友们更是创作了大量段子，诸如买着世界上最贵的房子，开着世界上最贵的车子，加着上涨最快的汽油，吃着全世界最不安全的食品，享受着一场大病能让大多数家庭破产的医疗，用着又贵又慢又恶心的网络，发着世界上收快递频率最高的微博这些你统统视而不见，却来告诉我一杯一年喝不了五次的咖啡是世界上最贵的咖啡，真有意思！等，流传甚广。
　　众人拾柴火焰高。至此，舆论矛头直指央视，呈现绝对的一边倒趋势，央视VS星巴克荣登百度、新浪等大型网站最热新闻排行首位，微博、论坛、贴吧中草根民众的言论瞬间盖过各大媒体，形成了以他们为主导的新闻言论导向。
　　而处于台风中心的当事人星巴克，除了通过《京华时报》回应称媒体误读财报外，并未有其他动作。因为它实在不需要再做什么，该说的公众都已替它喊出来，他们摆事实、讲道理、证明星巴克无罪。我们看到，在这个社交网络时代，数量庞大的草根们也可以用撰写、转发、评论等方式，聚沙成塔积少成多，掀起燎原之势。
　　喜感的是，被点名批评的第二天，星巴克股价逆势上涨0.19%至79.46美元，创下历史新高。代丽 - 《广告主》星巴克:一场无为而治的危机公关