网络危机公关是指利用互联网对危机进行公关

倍酸公关

网络传播作为一种全新的传播方式，有着与传统传播媒体截然不同的新特征，它给我们提供了最快捷、便利的传播方式。当我们享受着网络传播的快捷、便利的传播方式带来的乐趣时，也不可避免地带来了一系列负面作用，如意识形态和文化渗透、假新闻假信息传播、个人隐私遭到侵犯、知识产权遭到侵犯，等等。当网络中假新闻、假信息、不利消息或负面新闻出现时，若我们不巧妙运用公关手段及时去化解它，而任由负面消息在网络中传播，那将可能演变为网络危机，严重的话将会今一个人名誉受损、企业破产、政府公众信誉下降，因此当网络危机出现时，我们应及时运用公关手段防止危机蔓延，化解各方面的矛盾，减轻网络传播危机带来的损害，把握机遇化危为机。

因为网络传播的传播速度比报纸杂志等传统媒体快、接收方便、受众范围广等特点。它正在以不可抵挡的势头，迅速渗透到世界各国政治、经济、思想以及文化等诸多领域，改变着人们的生活，改变着世界的面貌。网络传播过程中把新闻事件定位报道以后。往往还能左右报纸、杂志、电视等传统媒体的报道；网络传播过程亦有舆论扩大器效应；另外，通过网络人人都可能成为媒体或意见领袖，网民除了可以满足个人好奇心和成就感外，还影响着整个网络世界舆论。网络时代，受众拥有前所未有的权利，不仅可以自由地选取自己感兴趣的信息，而且可以在网上自由地发布信息。信息的重要与否，不再完全由传播者决定，受众自己也可以决定：同时因为针对网络监管的法律不完善，在网络中负面新闻报道随处可见。网络作为一种传播媒体，因为它的传播速度快，所以网络传播的危机比单纯出现在网络上的负面新闻危害程度大得多，网络危机公关亦变得艰巨而复杂。网络危机公关该如何来运行，才能更有效地减少或避免网络媒体带来的危机呢?本文将结合一些传播理论与危机公关原则来探讨网络传播的危机公关。

传播的相关理论

把关人理论指在大众传播的新闻报道中。存在着把关人如杂志社、电视台、广播台等，它们对新闻信息进行取舍，然后决定传播给受众的内容，它是有意操作，在一定程度上影响新闻传播内容。把关人理论主要用以描述新闻传播者对信息的筛选过滤与控制过程。

议程设置理论认为大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序，最终让受众会因为媒介提供议题而改变对事物重要性的认识，对媒介认为重要的事件首先采取行动。

沉默的螺旋理论指人们在表达自己的想法和观点的时候，如果看到自己赞同的观点且受到广泛欢迎，就会积极参与进来，这类观点越发大胆地发表和扩散；而发觉某一观点无人或很少有人理会，即使自己赞同它，也会保持沉默。意见一方的沉默造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。

使用和满足理论把受众看做是具有特定需求的个人，它强调受众的积极性，指出受众根据自身的需求积极主动地选择与使用媒介，而媒介在满足受众需求的过程中，得以实现其功能。

两级传播理论指信息的传递是按照媒介――意见领袖――受众这种两级传播的模式进行的，它总是先从广播和报刊传向意见领袖，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分。

网络、网络传播

简单地说，网络就是用物理链路将各个孤立的工作站或主机相连在一起，组成数据链路，从而达到资源共享和通信的目的。这一特征也决定网络这个媒介是一个多对多的传播渠道，比传统一对一或一对多的传播渠道复杂。网络作为一种崭新的媒介，它有人际传播媒介、组织传播媒介、大众传播媒介三种特性，所以网络媒介是一个混合媒介。网络传播指以网络为传播媒介，进行信息传递、交流和利用，从而达到其社会文化传播的目的，网络传播有其自身的特点：1.交互性，传统媒体将信息单向传递给受众，网络传播则提供一种双向传输的信息渠道；2.海量性，网络将全世界的计算机连接起来，从而形成了一个巨大无比的数据库；3.多媒体，网络媒体则兼容了文字、图表(片)、声音、动画、影像等多种传播手段保存信息、表现信息、发送信息；4.即时性，网络传播载体是光纤通信线路，传播则不受此限，新闻稿件可以随到随发，瞬间可达世界上任何地方。受众可以在第一时间知道所发生的一切。

网络传播危机公关

网络危机公关是指利用互联网对危机进行公关，尽可能地避免相关事物在网络出现负面信息或受到网络负面信息的不利影响。以下我们将运用危机公关5s原则：1.承担责任原则；2.真诚沟通原则；3.速度第一原则；4.系统运行原则；5.权威证实原则，来分析当网络危机出现时，结合网络媒体的特性与传播理论，进行网络传播危机公关。

速度第一原则：当网络危机发生后，我们应该在第一时伺对危机进行公关、控制和回应，若能控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。网络媒介因为其传播快。多对多的传播渠道，当我们发现危机时很多时候已进人危机扩散期或爆发期。把关人理论指传播者对信息的筛选过滤与控制过程。网络媒介是一个进出容易，不易监管的虚拟空间，虽然控制难，但是在网络虚拟世界里，跟现实社会一样，存在影响力较大的媒体机构，如知名门户网站、网上论坛、搜索引擎等，它们就是网络世界的信息传播把关人。通过跟它们合作，让媒体机构帮忙做好把关人来进行控制危机传播。如与搜索引擎公司合作屏蔽负面消息，与门户网站、网上论坛等合作禁止或减少负面新闻的报道和传播。人们都有好奇心，使用和满足理论中已提到，人类传播很重要的一点是对事件的好奇。网络媒介下，人类这种对事件的好奇被放大，根据传播这一特点，我们要通过网络媒体对危机事件及时回应满足受众好奇心，从而达到消除危机的目的。同时两级传播理论也道出信息的传递是按照媒介――意见领袖――受众这两级传播的模式，当网络危机出现时，我们要第一时间追踪意见领袖的动向，采取公关手段，改变意见领袖的看法，进而改变意见领袖对受众的影响，达到化解与公众之间的矛盾。

权威证实原则：危机公关的最重要一点是对危机采用权威证实公关手段，让公众了解真实情况，减少危机伤害或化解危机，而不是改变事实，任何欺骗受众的危机公关，最终会伤及自身。发生网络危机时我们可以通过官方书面文件和新闻发布会等方式，与媒体合作，第一时间报道事件真相。在官方媒体机构和网络影响力较大的媒体机构的媒体上发布正面的新闻，及时让公众知道事件的发展动向，化解公众误解消除危机。

承担责任原则：按传播说服模式。若 说服者能给网络民众好的印象，网络上发布的新闻理由充分，论据确凿，对危机事件带着负责任的态度，动之以情，晓之以理，对事件明白地表达出来，并强调自己负责任的立场，一定能获得好的说服效果，同时假新闻等负面消息也就不攻自破。说服的前提是对事件负责任，在对事件负责任的前提下我们可进行感情引导，通过网络媒介的互动特点与网民进行情感交流，利用我们的智慧来应对，因为与网友能够直接互动，很容易在危机出现后第一时间解决问题，达到消除危机的目的。情感公关是个低成本、高回报的手段，选择用情感化解危机，有时候能起到事半功倍的作用。

真诚沟通原则：这里的真诚指三诚，即诚意、诚恳、诚实。危机出现后千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。沉默的螺旋理论在网络传播的沟通中出现机会及影响力不及传统媒体，因为网络媒体不同于传统媒体，网络世界是一个虚拟世界，我们在网络上发言可随心所欲，我们可以赞同任何一个人的观点，亦可自己提出新的观点成为意见领袖影响受众。这对网络危机采用真诚沟通公关原则带来了很大的困难，因为我们沟通的对象不可能只是一个，我们除与所有的网民沟通外，更应该对主要的意见领袖，采用分而击之的方法引导和说服他们，进而让他们说服和影响他们的受众群体，除此我们还可利用议程设置理论，通过沟通安排比当前危机事件更能让人们关注的事件，转移公众的好奇心，达到淡化危机、消除危机的目的。

系统运行原则：在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。网络危机的系统运作主要是做好以下几点：1.组建班子专项负责，一般情况下成立危机公关小组，小组的组成由高层领导直接领导，整合各部门各层次的相关人员，这可保证危机处理小组的高效率运行；2.统一观点，稳住阵脚，在危机小组内部迅速统一观点，对危机有清醒的认识。并让组织机构中所有人员观点一致，对内外包括网络媒体报道和传统传播媒体等口径也一致，万众一心，同仇敌忾处理危机：3.以冷对热、以静制动，危机小组应以冷对热、以静制动，镇定自若，集中决策使用资源并果断决策，迅速实施，系统部署，付诸实施引导公众向正方向转移，淡化危机；4.循序渐进，真正彻底地消除危机，防止新的危机出现；5.危机消灭后还应监控防止危机复发等。总的来说就是在网络危机出现后，通过一个危机应急系统来对危机进行处理。

网络传播危机公关可使我们化解网络传播带来的危机，但是危机的出现无论最终我们如何顺利化解，亦不可避免危机带来的损失，即使一次能化危为机但也不可能次次成功，所以危机预防变得非常重要。网络传播危机是以网络媒体为传播渠道的危机，对于网络传播我们可按把关人理论，让互联网上的媒体机构把关好新闻报道的真实性。监管好自身媒体，防止假新闻、假信息等在网络传播；另外，网络媒体的特点决定它的监管非常困难。这就得通过完善法律制度来规范人们在网络世界的行为规范，对散播假新闻、假信息对社会带来重大损失的网民进行制裁；此外，网络又是人们生活的另一个空间，虽然这是一个虚拟空间，但在这空间里人们言论自由度却比现实生活大得多。在网络空间，人们的言论可能带来了危机但不一定触犯法律。因此我们还得用思想品德建设来陶冶出一个文明的网络生活空间，用道德束缚人们在网络空间的行为规范。通过提高网民的素质，使网民在网络空间的行为言论变得文明有序，减少网络传播危机带来的危害。然而无论我们预防措施如何完善，危机亦无法完全避免，正如危机的定义――危机就是在没有确定时间并且不知道危害程度大小的突发事件，所以网络信息时代我们要定时监测网络媒体，做到防患未然，提高网络危机防范意识，在网络危机发生之前或网络危机发生时马上采取有效方法，通过控制网络危机的传播来防范网络危机的爆发和消除危机带来的不利影响。