公关公司想要注重客户关系管理

倍酸公关

从他的言行举止中折射出来的皆与坦诚、率真有关,幽默的言语和豁达的心胸是他不断散发的特质见过郭磊多次,最直观的印象是,在他身上,从未发现过一些商人的狡黠和虚浮。从他的言行举止中折射出来的皆与坦诚、率真有关,幽默的言语和豁达的心胸是他不断散发的特质。如今的郭磊,已是趋势中国传播机构的总裁、新洲国际集团(NICG)首席执行官,却没有独立的办公间,因为不觉得自己有多么与众不同。提起郭磊,业内的人士都会伸出大拇指,不仅是对他事业的肯定,更是对他人品的赞许。踏入公关业这十几年来,始终不变对公关热爱的初衷。坦率处世真诚为人,性格粗线条的他坦荡地走着公关人生之路。

黄埔军校出身

1997年,郭磊大学即将毕业那会,流行一个电脑游戏:屏幕里的天空中不断的掉下来单个的英文字母,点中键盘上相应的字母,就应声爆掉。就是玩这个,郭磊学会了熟练地打字。按郭磊的话说:就这个比较在行。中国环球公共关系公司去学校招聘的时候,郭磊除了打字,对office等软件一窍不通。尽管这样,面试的大姐还是决定收下这个专业是法学的毕业生。除了办公软件,对公关行业,郭磊也仅限于有所耳闻。

第一天去公司报道,公司正在做一个车展的项目。当时正值国内甲A足球联赛最火的时候,公司为一家发动机企业设计了最佳中场发动机评选活动,后来这个项目在中国国际公关协会案例大赛中拿了金奖。第一天去的郭磊本来对公关是摸不着头脑的,但是小伙一看又是汽车又是足球的,觉得很有意思,决定好好做做公关。那时候还是IT公关服务来临之前的红火阶段,郭磊服务的客户大多是消费品和工业品之类。环球公关是中国第一家本土专业公关公司,后来在各个公司作战的人士很多都是环球公司出身,环球公关被称为公关业的黄埔军校。

后来,郭磊师从的几位师傅纷纷离开环球,郭磊也有了出去见见世面的想法。于是,他转身到一个管理咨询公司。公司两个合伙人一个是哈佛的博士,一个是Kellogg学院的博士。郭磊觉得在职业生涯上,这段经历却非同一般。在这里,郭磊做了医药公司辉瑞和史克的关系营销服务,简单说就是把医生、患者和医药代表通过一种手段结合在一起,让他们互动起来,并保持关系的稳定性。郭磊说,关键是这里分析问题很系统,在和客户展现理念时候的一些工具和方法是以前没有见过的,对自己影响很大。

不求做大,但求做强

公关行业里创业的人很多,在通向成功的道路上,一批批地倒下,但是也有一批把公司经营的风生水起。2000年前后,国内的一些大的公关公司进入了快速发展期,而它们也不断地激励着后来者,撩拨着他们创业的勇气。2002年郭磊和几个投缘的朋友一起创办北京强势纵横文化传播有限公司(现趋势中国传播机构前身)。

从创业到现在,8年过去了。能坚持到现在,郭磊把这场战役比喻成一场淘汰赛。在他看来,公司发展是需要抓住契机的,当一个契机来临,总有20%的公司能抓住,剩下的就被淘汰掉。当下一个契机来的时候又是新的一轮淘汰赛,重复几次,抓住更多契机的公司就一步步走上新台阶,剩下坚持不住的自然离开。毫无疑问,郭磊带领着公司正一步步走上新台阶。

回想创业,那个阶段是艰苦的,郭磊说那时候仅仅解决了个人温饱问题,年底大家也就分个几千块钱,想着熬过去就好。转折出现在2006年前后,在此期间公司逐步吸收了许多规模类似的公关小分队,大家资源可以共享,目标明确。因为有创业团队的加盟,公司的声势一下高涨了不少。最直观的就是团队规模,从三四十人一下子跃升至二百多人。初具规模的公司在业务上开始相对稳定起来,一些大客户诸如中国移动、天津一汽、中国电信、沃尔沃、海南航空等长期的合作下来,给公司的成长打了基础。至2008年,营业额和子公司的数量都迅速的壮大。

2009年是公司发展史上值得铭记的一年。这一年,郭磊决定与英国新洲有限公司战略合作,成立NICG这个横跨中西文化的传播与商务服务联合体,进入真正意义上的正规化、国际化的阶段。NICG总部设在英国伦敦,在中国大陆、欧洲及香港等地设有分支机构。在中国市场,尤其致力于帮助有国际化战略的中国企业和中国城市走出去和引进来。对于公司国际化战略发展,郭磊认为这契合了中国逐渐进入世界舞台中心的大趋势。公司也需要一个更加国际化和前瞻性的企业品牌,来适应全球化趋势的大潮,至此,强势纵横集团正式更名为趋势中国传播机构。

进入国际化阶段,郭磊认为趋势的优势很明显:借助合并后的全球业务网络,更广泛地参与到一系列国际项目中,开拓新的业务模式。与NICG合作后,趋势拥有了丰富的海外资源,加上公司自身的优秀业务能力,郭磊相信可以为客户企业的海外合作提供良好的沟通平台。在今年中国公共关系行业的第九届中国最佳公共关系案例大赛颁奖典礼上,趋势中国凭借中国文化扬威海外――国家中医药管理局海外立法游说案例荣获最高奖国际公关金奖,凭借精彩文化推动奥运在城市间的传递――伦敦发展署奥运公关案例荣获奥运公关银奖,525我爱我――悦己日案例获得提名奖。郭磊认为,趋势中国大力推动国际化战略,无论是在企业竞争力,还是在市场开发运作中,都取得了丰硕的成果。这些奖项,也是对趋势中国国际化战略的一个肯定。

在公司的经营上,郭磊套用电影《大腕》中经典台词的句式,强调:不求做大,但求做强。郭磊说,关于公司发展战略的事情,要思考更要验证。如果验证通过,就一定坚定的做下去。当然也需要有灵活的机制,当发现出现问题时,才可以对实施的战略进行及时修正,或及时收手。经过论证,目前趋势的分公司中已经关闭了天津分公司,这也是经过盈利模式探讨后做出的决定。郭磊打了一个形象的比喻,由大做强的过程就像挤压一个球体,当一个密实的球被吹起后,里面产生了很多杂质,经过挤压后就不一样了。而目前,趋势中国的阶段就是挤压的阶段,也是由大做强的最后阶段。

注重客户关系管理

在趋势中国,有一个战略发展部,这个部门就是专门担负跨公司平台的客户关系管理工作的。郭磊介绍说,像海南航空、北京旅游局这样机构庞大的客户,就是由战略发展部牵头,从横向上管理客户体系各个层面的人和事件。

在为客户服务过程中,郭磊强调,要跟客户做成朋友。郭磊认为,公关公司在取得和客户的合作关系前后,要凭专业水准服务,而不是拉关系,这是应该遵守的本分。但是在业务之外,要与重要客户和需长期维护的客户建立起共同的兴趣爱好,提供人性化的服务。在生活上也能够像朋友一样帮助客户。比如,某个客户家里的老人需要动手术,如果有可能就帮忙介绍好的大夫。这种与客户的亲密互动,能增进彼此的了解和沟通。

郭磊认为,公共关系行业有一种现象值得注意,有时候大家过于浮躁,对客户辛苦经营、发展壮大的成果没有足够的敬意,而是拿似是而非的专业去挑剔客户,自以为是地发表观点。他认为,作为服务机构,责任心很重要。要做好客户需要的基本工作,努力发现自己专业上的不足,积极收集客户信息;从服务中积累行业经验和专业技能,包括客户所处行业的专业信息;最后一环很关键,为客户提供价值。客户一般都是真正遇到了难题或者进入了一个更大的发展机遇期的时候,才会寻求与公关公司的合作。郭磊说,接到新客户,他们会首先与客户建立紧密的联系,站在客户公司的同一层面思考和解决问题。公关公司并非单纯的企业的手脚,服务也不仅停留在执行层面,而是要站在客户企业整个发展战略层面进行思考,建议企业去做经营和产品上的改变,真正的为企业长远战略服务,比如为中国移动做的项目,涉及到整个奥运的传播和规划。

郭磊带领下的趋势服务的客户包括政府、金融、电信、快速消费品、汽车、航空、房地产、能源和教育等各个领域。谈及今后的重点,郭磊表示要着重突破两个行业,城市营销和银行、券商、保险,基金公司等金融板块。在城市营销领域,趋势可谓是佼佼者,拥有颇具竞争力的核心资源。而当前,地方政府又有为所在城市做外部推广传播的需求。在金融领域,一个原因是中国金融市场越来越火,另一个则是中国的银行业市场运作的程度还很薄弱,这块也有很大的发展空间。

媒体联盟新设想

在今年的国际公关大会上,郭磊代表趋势中国发布了名为中国新媒体趋势研究的报告,集中阐述了新媒体对传统媒体形成的巨大冲击力,以及对现代公共关系产生的巨大影响。就新媒体,主要指网络媒体的空间而言,中国目前有3.5亿的网民,2.06亿移动互联网用户,近7000万户的数字电视家庭,这是个巨大的空间。郭磊认为,任何对于新媒体对传统媒体冲击领域耸人听闻的言论都不为过,对于传播企业而言,或许我们的所有视角、策略和方法论都要经历重塑。新媒体的运用需要新的思维,新媒体的运用无疑会给公关公司带来全新的发展机遇。郭磊说,比如现在用微博、博客等来发布信息,用社区媒体维护社区等,尽管这些带来了好的效应,但是如果不能及时跟上技能和媒体形势的变化,就有可能失去一个机遇。

郭磊有个媒体联盟设想:就是利用资本运作能力,入股新媒体,在公关公司建立一个媒体联盟,一个自己拥有的多样化、可控的媒体平台。在这个有着绝对话语权的媒体联盟中,可以进行实时新闻传播,随时随地发布专业观点和看法;可以通过网络信息监测、实时信息反馈等手段与客户、消费者、同行业竞争者等不同领域人群进行互动,形成整合营销,实现最大化的传播效果;还可以通过这个更加灵活的商业运作空间,不断创新公关公司未来的发展模式。郭磊认为,因为从蓝标的行为来看,公关公司可以利用资本,通过资本引进,把媒体联盟做起来,持有一个拥有话语权的股份。在新媒体没有出现的时候,要想拥有自己的媒体,需要资本、人力、专业等各方面的巨大投入,门槛高且成功率很低。而新媒体为我们提供了更加广阔的空间,大大降低了进入的门槛,让公关这个服务行业有了转型的可能性。

说到这,郭磊莞尔,露出了孩子般纯真的笑容。我也仿佛从他突然满怀憧憬的脸上看到了他和他热爱的趋势的未来。作者：杜惠清