让公众了解真相危机公关不是救命稻草

倍酸公关

在许多关乎民生的案（事）件中，新闻媒介确实起着关键的作用。因此许多人都懂得并善于利用新闻媒体的力量：正面的东西要让它越炒越热，而负面新闻一旦出现则是极尽公关手段，让那些不希望人们知道的消息胎死腹中，至少是大事化小，小事化了。

让公众了解真相

鹿集团因为质量问题被媒体曝光已非首次。三年前，XX在大头娃娃事件中出尽风头，当时媒体披露了45家问题奶粉名单，XX榜上有名。但是仅仅过了17天，XX就咸鱼翻身，把自己从问题奶粉名单中拿了下来。这背后究竟发生了怎样鲜为人知的故事，应该不难想象。不能不承认，在与无良企业的较量中，消费者事实上处于绝对弱势的地位。由于法治不彰，对无良企业几乎不存在有效制约，无良企业因此拥有几乎是绝对的自由，它们不仅能够恣意作假，而且能够调度一切它们需要调度的强势资源为自己保驾护航，使自己可以突破社会的层层防线。

在前几年的苏丹红事件中，亨氏公司利用新闻公关巧渡危机，过后一份财经类杂志兴高采烈地说，在这起危机事件中，亨氏玩了一招金蝉脱壳，尽管不能彻底摆脱干系，但也总算避免了媒体、消费者、政府的无尽责难，亨氏，又一次让我们见识了跨国公司的处变不惊;，见识了新闻公关的魅力所在。

让我们来看看，亨氏公司是如何公关的。亨氏公司被查出含有苏丹红的问题产品后，立即召开了新闻发布会，并表示问题可能来自原料的供应商。在真相尚不明晰的情况下，亨氏的这种猜测非常具有灵活性，既正好转移视线，将焦点引向别处，又巧妙地回答了最关键的问题，从而达到了大事化小的效果。而一些媒体和少数执法部门心领神会，沿着这个线路努力跟进。一时间，供应商成为同仇敌忾的对象，而将掺有苏丹红产品卖给消费者的这两家公司却变成了令人同情的对象。同样XX集团在处理XX事件中，开始也是将掺进三聚氰胺的责任推给了奶农，想以此转移视线，推脱企业责任。

著名媒体人杨俊红认为，在市场经济中，商家为了减少自己的损失，采取某些新闻公关活动，与媒体进行博弈，有其选择的必然性。但是作为公正的、代表社会良心的新闻媒体，对这些新闻公关行为，必须时时保持足够的警惕，绝不应被一些假象和商业手法所迷惑，更不能掉到别人预设的陷阱中。对一些不讲职业良心、不讲社会公德的做法，媒体要坚决拨开商家的公关迷雾，用自己的报道充分展现新闻媒体固有的精神和品格。

去年3月28日，央视二套生活栏目报道了一起某名牌家具甲醛导致三岁小姑娘洋洋头发掉光的事件，随后网络上开始传播相关报道。然而令人不可思议的是，不知该公司采取了什么手段，相关网站当天的报道在下午的时候，就从首页上撤除，虽然还在网上挂着，但要通过搜索才可以找得到。同时该公司还打通某论坛关节，通过论坛跟帖的形式降低不利影响，引导网民从另一个角度来看问题。

危机公关不是救命稻草

在这次奶粉行业危机中，少数企业死不认错，铁嘴钢牙，前后矛盾，漏洞百出，它损失的不仅是经营收入，更是消费者内在的抛弃，支撑品牌的文化骨架坍塌了，企业重生的难度将增加很多。
我们可能还记得2005年的宝洁SK-II事件：当年3月，南昌消费者吕萍投诉使用该产品后发生过敏反应，与产品宣传不相符，并把宝洁告上法庭。针对自己产品存在的缺陷，宝洁公司不是真诚面对，而是有针对性地发布了一个关于产品安全性的声明，在媒体打电话求证时没有主动利用媒体证明自己，反而是自信地来了一句：清者自清，浊者自浊，并认为举报者动机不纯，对消费者进行反击。在媒体的广泛参与下，宝洁的烧碱风波迅速升温，主流或者非主流的媒体都对此次事件进行报道，把宝洁的傲慢态度呈现在消费者面前。在此压力下，宝洁不得不承认SK-II夸大宣传，并承诺修改宣传手册。
作为一个负责任、敢作为的企业出现危机时，起码要做到一日三省吾身，珍惜声誉，善待民众，同时大胆剖析自己，敢于承认错误。人非圣贤，孰能无过，在对待企业发生的危机事件上，要真诚面对，积极回应，以此来获取民众与舆论的同情和支持。企业内部要设置常态化的危机处理小组或首席风险官，按照危机处理程序工作。

然而，目前不少企业的危机处理手段几乎都是闭关锁国――能拖就拖，能盖就盖，认为消费者是无法沟通和信任的敌人，认为媒体监督就是找碴，将公众放到了对立位置。如2006年富士康事件。富士康虐工现象被媒体披露之后，先是消极拖延，不及时采取积极的行动来向新闻界和公众作正面解释，后又采取对抗的方式，以名誉侵权为由向采写负面报道的两名记者提出总额3000万元的天价索赔，并申请深圳当地法院将两人的私人财产和银行账户全部查封、冻结，将一起原本普通的媒企纠纷上升为触及社会道德情感和制度设置的公共事件。在为时两个多月的媒企博弈中，公众见到的富士康不是一张张冰冷的诉讼书，就是一份份义正词严的声明。没有对危机真相的解释，没有针对公众的新闻发布，没有关于事态进展的主动通报。在这场博弈中，虽然企业占了上风，劳动者落了下风，舆论监督处于窘境，而富士康以强凌弱、以财压人的嘴脸也明显地呈现在公众面前，使富士康的企业形象跌至冰点。

这种漠视公众情感的做法显然违背了危机公关中的人文关怀原则。对于企业来说，公众是企业的利益相关者，尊重公众至关重要，公众有权知道危机的真相。复旦大学国际公共关系研究中心主任孟建认为，危机公关的核心就是沟通，一旦放弃了沟通的努力，那就失去了公众的支持。有效的沟通，应该是通过媒体与公众进行诚实的、积极的、互动的交流，因为我们处在一个媒体充分开放而多元的世界。随着第四媒体、第五媒体的影响力越来越大，试图去封杀媒体的声音，试图隔绝与公众的沟通，无异于对企业自身的戕害，而最终极可能彻底葬送企业。

不能不承认危机公关有术也有效，但终归有限。著名媒体人陆绮雯指出，我们往往看到的只是危机公关积极的一面，它确实能帮助一个企业或一个品牌在遇到问题时渡过难关，有时甚至可以发挥化腐朽为神奇的作用，让危机变成机遇。但是，当企业一味依赖危机公关这个武器时，我们就不得不正视它所产生的负面效应。高明的危机公关似成了企业的护身符，因为有了危机公关的快速反应机制，企业内部运作中的问题发现机制可能被忽略；因为有了危机公关这一道防线，企业很可能轻易去犯错甚至变得不怕犯错。从这个角度来看，高明的危机公关有时反倒是一种纵容，可能让危机潜伏得更深更久。没有痛到骨子里，也就不会有刮骨疗伤的决心。她认为，大胆拓展业务是好事，但利用市场规则的某些缺失或不完善打擦边球就要不得了。毕竟，市场总是越来越成熟，越来越规范，企业要想谋求可持续发展，显然不能老是靠危机公关这种工具来解决内在的问题。作者未知