提升政府危机公关对策 完善危机公关处理方法

倍酸公关

【摘要】面对复杂的新型网络媒体环境，政府的危机事件越来越多，传统的政府危机公关模式也受到了挑战。本文就先对新型网络媒体和政府危机公关相关概念进行界定，然后分析在新型网络媒体时代下政府危机公关的现状以及面临的一些问题，最后提出一些针对性的对策以提升政府危机公关的能力。

一、新型网络媒体时代下政府危机公关的现状及面临的问题

近几年来，我国政府提出建立网上政府、服务型政府的目标，在危机公关建设方面我国政府也取得了不少的成果，比如政务微博全面开花，各种政府网上咨询平台、市长热线、市长信箱的建立，突发应急处理法律规范体系基本形成等等，社会公众可以通过政务微博等新型政务平台表达个人观点意愿，保证自己的政治参与。尤其像两会期间的网络直播，各大政府网站和主流网络媒体纷纷开设两会专题，央视新闻通过微博开创微博看两会，成都市官方微博成都发布开设了全国两会――成都微展览，拉近了政府与老百姓之间的距离，吸引了社会公众参与到两会的讨论中，这对推动我国的电子政务建设也起到积极的促进作用。

但是，在另一方面，我国政府的危机公关管理工作在实际工作中仍然面临着一些不容忽视的问题：

第一，从法律层面来说，缺少法律保障。现阶段，我国只有《宪法》涉及到了危机内容，而专门的危机公关管理法律法规还尚未制定，各个地区也没有构建法律法规，大部分都是一些比较分散的管理制度。

第二，从组织和行为层面上来说，政府危机公关管理部门以及人员配备不健全，存在对网络媒体监管措施不力、网络舆情预警监测重视不足、公关管理工作方式单一且没有针对性、发布虚假新闻隐瞒事实真相欺骗公民等行为。目前，我国特定且独立的危机公关机构还未成立，通常均有临时组建机构处理公共危机事件，政府危机机关稳定性差，一旦出现危机事件，就无法及时处理。此外，一些政府的危机公关大多数均是兼职人员，专业性和经验不足且应变能力不高。

第三，从思想认识层面来说，受传统危机公关处理模式的影响，现代政府机关工作人员存在着危机公关意识薄弱、忽略人民群众意见、依赖行政命令等落后的公关思想。外加我国传统官本思想的影响，对国家方针政策的关注度不高，对新媒体认识不足，在危机公关中无法有效利用新媒体，在危机事件的处理过程中存在欺瞒、压制等常见错误，扩大了危机的影响范围。

最后，从技术层面来说，与国外发达国家相比，动态监控和网络内容过滤技术较为落后，网络监管发展不成熟，信息安全技术存在较大差距等等。



二、提升政府危机公关能力的对策

在新型网络媒体时代下，政府危机公关要随着新时代传播媒介的发展变化而不断发展成熟，政府危机公关建设已经成为政府迫切需要解决的问题。针对以上所述的政府危机公关在新型网络媒体时代下面临的一些问题，本文提出了以下几方面的对策以期提升政府危机公关能力。

首先，进一步推进法制建设，健全危机公关管理相关法律法规。要构建完善的危机公关管理法律体系，必须通过宪法对危机公关的相关法律制度作出明确规定，同时在基本法律、行政法规和地方性规章中做出具体的规定。一方面在应对公共危机时，明确各级政府部门及其他公共组织在人、财、物调度支配时的职责分工，将社会参与、预警管理、应急管理纳入法制化轨道，实现危机管理有法可依；另一方面，推动政府危机公关管理绩效评估体系的完善，有效推动各级政府的行政行为与危机公关的融合，提高各级政府的危机公关水平。

其次，健全政府危机公关管理机构，注重专业的危机公关人员培养。政府若想有效应对公共危机事件，妥善处理与人民群众之间的关系，则应成立专门的危机公关部门，比如舆论分析机构、危机公共协调指挥机构、执法以及监督机构，构建起系统、协调、有效的组织运转系统。同时，还应注重对危机公关人员的培养。在新型网络媒体环境中，政府和社会公众应平等双向沟通交流，为此应加强危机公关人员在网络回帖语言运用方面的培训，从容应对网络评论，提高对国家方针政策的敏感度，将原有危机处理的被动地位向危机处理的主动地位转变，将公共危机扼杀在摇篮之中，有效预防因政府自身行为失范导致的破坏正常政治、经济、文化、社会秩序的公共危机事件的发生。

再次，提高危机思想认识，加强网络舆论引导，重视危机防范工作。一方面，政府应该充分利用现有的资源，聘请外部经验丰富、专业化的公关公司定期对政府危机公关人员展开针对性的培训，讲解交流技巧、局势控制方法、网络引导策略和代表性危机公关处理案例等等，如若条件允许，还应组织危机公关人员演练以往具有代表性的典型危机公共案例，进而提高政府危机公关人员的危机思想认识，提升危机处理能力；另一方面，政府还应该强化社会公众的危机意识，重点培养公众的危机担当能力。另外，网络舆论的负面影响也会对政府危机公关处理效果产生严重的影响，为此政府还要做好网络舆论引导工作。一方面，政府应着力培养优质的新媒体，并与其构建起良好的互动关系，让其充分发挥积极的宣传教育作用；另一方面，政府应和网络意见元首进行及时有效地沟通交流，促进新媒体正确引导网络舆论，这对缓解公共危机起着非常重要的作用。

最后，健全公共危机警示和监控体系，完善新型网络媒体时代下的政府危机公关处理方式。

第一，在危机发生前，要积极预防。建立危机预警机制和监控体制，全面预测可能出现的风险。一方面，从事件发生的源头对事件进行监控，快速收集、分析和判断有可能引发危机的隐患或征兆。危机事件一旦发生，果断抓住有利时机，尽快执行有效措施，化解危机；另一方面，利用媒体时代的手机客户端、电视、互联网等多种技术手段发布危机事件的预警消息，最大限度地满足公众的信息需求，做好公众应对危机的心理安抚工作，有序开展预防措施，减少危机事件带来的物质和精神损失。

第二，当危机发生时，要妥善处理。政府相关部门管理者必须具有果断的决策和执行能力，及时启动救急预案，迅速赶到事发现场，稳定人心，控制危机蔓延；同时，要创建良好的信息环境，营造良好的信息互动方式和互动平台，按照第一时间原则、信息透明原则、开放性原则、多渠道传播原则、树立表率原则和人性化原则来处理危机事件；此外，还要健全新闻发言人制度，掌握舆论的主动权，通过召开新闻发布会来设定议程，影响舆论，为政府与媒介和公众之间沟通架起一座桥梁，从而便于政府有效开展危机公关活动。

第三，在危机发生后，要调查评估。一方面，在公共危机得到解决以后，要提高政府服务能力，特别是要着重恢复生产生活秩序，减少危机损失和影响；另一方面，即便危机事件已经得到解决，但是政府还要认真调查危机的起因、经过，评估危机造成的损失，对有责任的相关工作人员进行调查和责任追究，并告知公众，满足公众的信息需求和对政府行为的监督，从而有利于增强政府权威。全面预测可能出现的风险，科学评估危机，降低公共危机事件对政府的冲击力度，保证政府危机公关的有序进行。

三、总结

随着传媒环境的日益变化，特别是进入新型网络媒体时代以来，信息传播速度大大加快，信息量也日益扩大，社会公众的信息传播方式发生了改变，同时，我国政府在危机事件的处理方面的问题也逐渐暴露出来，传统的政府危机公关迎来了较大的挑战。在新型网络媒体环境下，提升政府危机公关能力已经成为政府迫切需要解决的问题，我国政府的危机公关要随着新型网络媒体时代的发展而要不断革新完善。为此，政府要进一步推进法制建设，健全危机公关管理相关法律法规；健全政府危机公关管理机构，注重专业的危机公关人员培养；提高危机思想认识，加强网络舆论引导，重视危机防范工作；健全公共危机警示和监控体系，完善新型网络媒体时代下的政府危机公关处理方式，以最大限度内减小损失和成功化解危机，从而创造和谐的社会环境、塑造良好的政府形象。
参考文献：
[1]陈璐.微时代危机公关中的政府角色转变及策略[J].应用新闻研究，2015（07）
[2]李雪.新媒体环境下政府危机公关策略研究[J].沈阳干部学刊，2015（06）
[3]李明达.互动型网络媒体环境下的政府危机公关研究[D].山东财经大学，2015（05）
[4]丁智擘，孟祥斌.微博舆情背景下政府危机公关的现状及应对措[J].新闻研究导刊，2015（03）
[5]岑川.微时代下政府危机公关的角色定位[J].延边党校学报，2015（02）
作者简介：钱婷婷，女，安徽大学2014级公共管理专业研究生。 原标题：新型网络媒体时代下政府危机公关的问题及解决