2019年被曝光企业315危机公关复盘

风水轮流转，你永远不知道曝光和明天哪一个先到来，防患于未然就尤其重要。以史为鉴，分析舆情规律，学习前人经验：今年315，被曝光的事件中，到底谁影响力最高？热度变化有何规律？哪些企业上榜？回应的企业，公关效果又如何？

01、今年央视315晚会热点事件影响力

从数量上来看，今年央视315晚会共计曝光了10起热点舆情事件，涉及金融、电话推销、电子烟、辣条、保健品、招聘网站、儿童玩具、售后服务等多个领域。

从影响力来看，今年315的平均影响力可不低，达到61.8，其中网贷乱象714高炮事件影响力最高，达67.7，其次是银联默认开通银行卡闪付功能、人工智能骚扰电话乱象等。而黑心纸尿裤、售后服务商无病假修、医疗废物被制成儿童玩具等事件影响力相对较低。

那么，事件的热度走势是如何变化的？不出意外的是，几乎所有事件的热度峰值都出现在3月15日当晚，随后在次日早间再度上升。但银联默认开通银行卡闪付功能、聘证网和猎证网违规挂证、电子烟雾甲醛含量高等事件，热度持续时间较长，且在随后又出现了多个峰值。其中聘证网和猎证网违规挂证事件是由于随后国家药监局表示，将挂证执业药师纳入黑名单，导致热度上升，甚至逼近315当晚。 从热议高频词来看，高频词主要指向事件，如骚扰电话、电子烟、鸡蛋、贷款等，此外提及最多的就是风险、监管、整治、规范、监督等，企业的回应、整改也受到较多关注。
02、今年央视315晚会热点事件公关效果

在遭到曝光后，各家企业连夜进行回应，从回应态度来看，可分为：正面回应型，如融360、美的、惠而浦(7.460, 0.04, 0.54%)等；否认关系型，如璧合科技、萨摩耶金服等；无意躺枪型，如苏宁、360、复星等；借机营销型，如麻辣王子。

不同回应的效果如何？我们挑选最具有代表的公关，对其效果进行了分析。

 

正面回应，效果如何？

央视晚会上，714高炮乱象被曝光，多款金融产品被点名。714指贷款周期一般为7天或14天，高炮是指其高额的砍头息及逾期费用。被点名的企业包括多家已上市，或在筹谋上市的现金贷平台。任性贷、56财神与财喵管家等被点名，合计共有130多家。

知微事见数据显示，该事件影响力指数达67.7，是本次315晚会曝光事件中影响力最高的，较同类事件平均值高出15%。首个热度峰值出现在曝光当晚，次日9时起，融360的回应、五名涉案人员被公安部门带走等进展成为热议焦点。

714高炮作为本次央视315晚会曝光中影响力最高的事件，融360一时间被顶上了风口浪尖。在3月15日当晚，@融360 显示发布声明，对消费者致以诚挚歉意，并已经紧急召开会议进行内部调查和整改。次日早间，融360再度回应，称已主动下架APP，但目前排查结果并没有七天和十四天的产品，接下来会对合作机构、上架产品进行严查。 从微博互动量情况来看，首次声明的互动量要远高于二次，首次公关微博传播最大深度达7层，二次公关微博则为6层。而从情感倾向上来看，首次回应负面高频词流氓、地痞、恶霸、敷衍，到二次回应的恶心、包庇、陷害，两次声明后负面情感都十分明显，公关并没有产生较好的效果。 否认关系，实为下下之策

 

有意思的是，在机器人(19.860, -0.41, -2.02%)骚扰电话被曝光后，绝大部分涉及的企业都采取了否认关系这一公关策略。璧合科技否认与招财喵的关系；蓝色光标(5.790, -0.06, -1.03%)、科大讯飞(36.410, -0.47, -1.27%)表示璧合科技只是他们早年参与财务投资的企业；萨摩耶金服称从未购买使用过探针盒子产品；中科智联表示并不生产或销售此类机器人。

从3月15日事发后，各家涉事企业的报道占比如下，从提及情况来看，璧合科技的提及率毫无疑问占据第一，随后便是蓝色光标和科大讯飞，萨摩耶金服、中科智联占比较低。

我们以提及最多的璧合科技为例，在曝光后，网友多认为公司应该赶紧倒闭、要求严惩，同时也有不少网友聚焦在行业上，认为这反映出高科技被滥用，要从源头整治。但在公关后，由于其否认了与被曝光产品的关系，认为推卸责任、声明打脸的比例超过半数，观点几乎都是针对企业，而非行业乱象。 从以上两种声明方式来看，似乎正面回应、积极整改才是上策，否认三连可逃不过消费者的火眼金睛。

 

躺枪也得回应：360、苏宁、复星

被曝光的企业连夜公关，没有被曝光的企业也不能放松警惕。在本次315晚会中，360、苏宁、复星等公司，也因为名称接近而躺枪，紧急发声公关。

360公司周鸿祎晚间发布朋友圈，称融360与三六零(26.570, 0.00, 0.00%)安全科技股份有限公司没有任何关系，涉嫌侵犯360商标品牌。随后@360公司 也发布微博声明。网友纷纷表示躺枪，不少网友尴尬地评论道：一直以为是你们家的，赶紧告他啊。

  上海复星高科技有限公司，在网贷产品复星宝;被曝光后，声明称并非复星国际及其子公司的产品。 被央视点名的任性贷，也被质疑与苏宁有关。对此苏宁紧急回应称，央视315晚会曝光的任性贷小额贷款借钱app，系厦门某公司产品。此产品与重庆苏宁小额贷款有限公司无任何关联。 对于躺枪的公司来说，毕竟无辜受到牵连，受到无妄之灾。随着公关声明的发布，大多数看客多能够释怀，调侃两句，一哄而散。

趁机营销，麻辣王子成功吸睛

辣条作为近年来网络营销十分成功的案例，本次被曝光后，舆论质疑声四起。有不回应让人失望的行业大佬卫龙，自然也有趁机蹭热点，给自己做了一波正面营销的企业。比如@麻辣王子麻辣条 ，就在315这天，成功吸粉。

成功的营销与公关，从来都不是偶然。从微博内容来看，在3月15日下午，即315晚会还未开始时，麻辣王子就以麻辣王子GMP洁净车间的视频进行了首轮宣传。若说315没曝光，这波营销也不亏，更何况恰好315曝光了辣条卫生问题，麻辣王子更是借此机会，顺利翻身。

当晚22时许，麻辣王子官微第一时间发布微博，除怒斥同行虾扯蛋外，也重点宣传了自家辣条正宗、健康、坚守底线、做良心产品的原则。并欢迎广大消费者前往工厂实地体验。3月16日，陆续有网友发布微博力挺麻辣王子，被官微点赞、转发；3月17日，麻辣王子旗舰店通过群发短信的方式，宣传不是所有辣条都是虾扯蛋麻辣王子生产车间大揭秘；3月18日，官微发布平江县委书记汪涛一行前往麻辣王子10万级洁净车间调研，并品尝辣条的视频。四天连发，三管齐下的宣传，公关被网友称赞碾压卫龙。 除了口碑外，麻辣王子官微的互动量也大幅增长。从近一月官微互动量变化来看，其长期微博互动量在个位数、十位数徘徊，而本次借315之风，互动顺利上千。
03、央视之外，这些曝光也引起关注

315前后，自古以来便是各大企业提心吊胆，严防死守的时刻。因为除了央视晚会，各家媒体、各路网友，可是擦亮了眼睛，审视企业有没有露出马脚。这不，除了被央视点名批评的多家企业外，这些企业也被抓住了小辫子。

根据知微事见全网热门舆情事件库，315前后出现较为严重的负面舆情的企业有十余家。在上榜的企业中，携程被指大数据杀熟事件影响力最高，其次是奥迪白血病门事件。从行业上来看，涵盖了互联网APP、汽车、餐饮、保健品等。其中餐饮成为曝光的重灾区，外婆家、西贝莜面村、华莱士、周黑鸭、枫晚亭等知名企业纷纷落马。

携程大数据杀熟

这并非近年来携程第一次被爆出负面舆情，2016年1月，网友曝光携程假机票事件后，随后几年中，携程年坑100亿、演员韩雪炮轰携程捆绑销售、携程亲子园被爆虐童、携程保险因违规违法被警告并罚款、携程因退票费高出机票原价42%被深圳市监委通报批评、王志安炮轰携程豪华酒店脏乱差等等负面舆情接连在网络上引发热议。

本次携程的公关又做得如何呢？在事件发生后的48小时黄金公关时间内，我们通过网媒报道公关内容来一窥究竟：在网上爆料消息开始流传后，3月11日午间，关于携程回应的报道量陡增，远远超过事件本身的报道，并于14时达到峰值，几乎将质疑相关报道覆盖。而到3月12日早间，回应的报道量虽然出现次峰值，但量级远不及首次，同时，质疑的内容占比再度上升。

可见，早期携程公关介入快、覆盖效果较好，到后期则略有乏力，导致负面报道量再度小幅回升。

奥迪白血病门

此前，我们曾以《奥迪身陷白血病门，是被碰瓷还是早有前科？》一文分析了奥迪此次白血病门的影响与扩散路径，当时的数据显示，网友主流观点分为两派：一方认为奥迪应该被调查、严惩，另一方则质疑文章作者碰瓷，认为白血病是否真由奥迪车导致的尚未有定论。综合来看，认为奥迪应该接受调查的观点占比略高于质疑。

3月12日，奥迪方面回应称对车主的遭遇感到遗憾，但车主患癌与奥迪车无必然联系。第三方鉴定机构鉴定显示，涉案车辆车内空气质量合格。

从网友现如今的评论分布情况来看，认为奥迪不背锅的占比达42%，但同时觉得奥迪在推卸责任、奥迪车的确有不少问题的总计占比为33%，还有11%的网友持怀疑态度，表示将持续关注事件进展。

外婆家被爆食品安全问题

3月15日上午，在315晚会即将开始的时刻，外婆家被爆出食品安全问题，也算是打响了315当天的第一枪。下午13:21分，@外婆家 于微博发布致歉信，表示诚挚歉意，并已经派出调查小组入驻门店。根据知微传播分析数据，从微博扩散路径来看，该声明最大传播深度仅5层，引爆点有@新浪新闻 @浅评新鲜事 @鱼姜 @霜叶 @王飞-仓储物流与供应链 @南京日报 等。

转评内容多持负面态度，认为外婆家令人失望、不可原谅，很多一直以来对外婆家印象较好的顾客表示，外婆家此次爆出卫生问题，让他们十分伤心、愤怒。也有舆论指出，餐饮行业卫生乱象已经成为普遍现象，不良商家为了利益，道德边界日益模糊，根源问题不解决，同样的事件仍会不停发生。 315，是一年一度的企业公关盛会。然而，几乎每一年都有着难道只有315前后才要重视消费者权益的质疑。对于企业来说，只有把每天都当做315，从源头重视消费者、重视产品，才是真正地一劳永逸。（本文来自于澎湃新闻 原标题：315舆情全复盘：危机当前，各家公关如何各显神通）