企业处理公关危机时需要注意那些事项呢?

倍酸公关

公关危机是我们常会谈及的词，也是时有发生頻率最大的。而处理公关危机时需要注意那些事项呢?

新闻媒体是公司面向社会公众的窗口，公司的一举一动需经途窗口才抵达公司的潜在客户、投资人、合伙人以及竞争者那里。在公关危机产生时，对待新闻媒体的质询，企业主首要的是摆好心态，沉着冷静应对。下方总结了危机公关权威专家和公信力新闻媒体人士的意见和建议，就公司应对危机公关时该做以及不该做的事给出了建议。

一、处理公关危机不该做的事

1、拒接媒体电话号码，或用无可奉告推辞。
新闻记者的主要职责是掌握事件真相。沉默会驱使新闻记者从别的渠道搜寻信息内容，许多信息内容的准确性就不在公司的控制之内了。有时候，白字黑字写出的无可奉告，只会引致公众更多的猜疑。流言并不止于沉默。如果公司尚不知该怎样答复，还可以回复：我们还在实地调查中，但会尽早查询问题所在。

2、攘外不安内
假如只疲于解决新闻媒体，却忽略公司员工了解情况的重要性，只会造成人心不稳动荡、流言蜚语四溢。恰当的作法是：让公司员工随时随地了解新闻事件发展的动态;发布内部声明或召开全体会议，稳定士气加强企业员工对公司的信任感和自信心，获得她们的支技，向公司员工特别强调，如果有人采访一定要引导到指定发言人。

3、推脱责任
将引发危机的责任全部推给个人或企业是很不妥善的方法。事件针对的是企业，媒体和公众希望看到企业作为一个个体站出来说明情况。即使错误是由个人或分部造成的，公司也应该承担起一定的责任。勇于承担责任，能体现企业对社会的责任心，将为企业树立起真诚可信的形象。
 

二、公关危机发生时该做的事

1、积极行动
付诸行动的速度终究比不上信息散播的速度，但公司起码应当缩短公关危机出現的第一个信号与公司做出第一反应之间的时间间隔，将新闻信息网络传播控制在最小范围内。

2、了解市场
从各种渠道搜集整理尽可能多的与新闻事件相关的信息内容。举行高层或领域专家办公会议，商讨什么信息内容可以向新闻媒体披露，什么则需信息保密。

3、前后一致
应对新闻媒体，可以选择说哪些不说哪些，但说出来的却一定要是真实的，而且前后完全一致。撒谎的不良后果是，你不得不用另一个谎言去掩饰前一个谎言，直到自相矛盾。

4、尽量减少有争端的话题
假如遇到有争论的难题，公司最好是杜绝下是与非的判断。因为公司的顾客、投资者或是合作方对于该现象的见解可能是不同的，在赢得部分人支持的情况下，将会会得罪到另外一些人。公司可以尝试将话题引向公司的价值主张或使命上去。

5、态度诚挚
客服行业有一条基本原则：如果你能恰当快速地处理好顾客的疑问，顾客会比疑问产生前对你更忠心。公共危机也是如此。如果公司能迅速解决好公关危机，并坦诚相待地面对新闻媒体，公司的形象会得到改善。当公司对新闻事件表达出来出难过和观注时，民众会愈发坚信你传递出的消息。

三、实施公关危机计划方案

公关危机无一例外都是突袭，公司如果没有事先制订好应急管理对策，便会在惊慌中败下阵来。公共危机管理计划应当包含特定公关危机产生时的最高总负责人，建立内部沟通交流渠道，建立对新闻媒体质询开展引导的可行性计划方案等。

塑造高层品牌形象。与新闻媒体接触最多，曝光度最高的就是公司的管理层。他们的形象气质往往意味着了公司在社会公众面前的品牌形象。如果公司领导在平常与新闻媒体构建了亲善的密切关系，在公关危机造成时，新闻媒体和社会公众会因对公司领导人员的信赖，给与企业更多的耐心乃至包容。