合理的评价权无法行使，不合理的评价权却被恶

倍酸公关

网络不是商品瑕疵的遮盖布，提供优质商品是商家对客户的尊重，客户也要分清是非曲直，买卖双方共同打造健康的商业环境

最近有媒体报道，一位客户在网购中发现商品存在质量问题，而且还有缺斤少两的情况，与商家屡次沟通后，不但问题没有解决，还被商家威胁道：如果真给差评就会直接找上门去。

合理的评价权无法行使，不合理的评价权有时却被恶意滥用。有些电商平台的商户抱怨遭遇职业差评师，这些新客户把购物点评当作赚钱的手段，刚买完商品就要求退货，紧接着要挟商家，声称不给钱就差评，或者扬言要向平台申请维权。又如，外卖小哥们有时会因为客户的苛刻要求受到差评，不是被抱怨送餐时间超过了几分钟，就是被投诉没有无条件满足客户的附加要求。

购物评价原本是对卖家服务的客观反映，能约束卖家的不当行为，也能让客户自由表达购物感受，为后来者提供公正的购物参照。近年来，随着电子商务和大数据技术快速发展，线上、线下的购物和消费渠道逐步连接打通，客户理当有权评价，商家也得有心理准备接受客户的点评。客户评价体系越来越精准地刻画出商品和服务的真实面目，成为人们选择的重要衡量标尺，让卖者诚信，买者放心。但有些客户却没有用好手中的评价权，只是凭着一时的心理优越感，带着发泄的情绪恶意差评，甚至将差评演绎成了要挟和赚钱工具，这就有违评价的初衷了。

有人说，恶意差评就像一把利器，撕裂了买卖双方的关系。构建良好的购物环境，形成健康的评价体系，首先需要商家和客户互相体谅，彼此尊重。尽管深藏网络背后，不与客户直接接触，但网络不是商品瑕疵的遮盖布，也不是服务漏洞的堵塞器，网络的无边界和无围栏，只会放大瑕疵和漏洞。对商家来说，在网络平台上更需要提供优质商品，这是对客户的尊重，也是适应新型商业模式的基本要求。对客户来说，手中的评价权并非利剑，而是一杆秤，缺斤短两、是非曲直要掂量得清。一次不负责任的点评或许对自己没有影响，但若人人都是如此行事，凡事不求公正，那么，不健康的商业大环境会伤害到每一位消费者。当我们在随意给人差评的时候，说不定在其他场景下，别人就会这样点评我们。多理解对方不易，可能就会更冷静地选择评价按键。

网络平台更需要设置科学合理的评价体系、制约机制和投诉流程。一个诚信、健康、机制健全的平台会让商家、客户、物流方培育出良性、友善的关系，也会让各方均受益。当然，其中的制约机制不能缺位，这样才能让商家知底线，客户懂维权。但如果把这种制约演变为平台的一种赢利模式就变味了。比如有些平台变相鼓励差评，或者不给商户申诉的机会，只要得到差评就处罚，罚款收入可观，平台何乐而不为呢？还有些平台在三、四线城市超低价售卖商品，却又声称只要遇到售假卖假就会直接罚款，看起来诚不欺客，但是超低价的真货真的那么好找吗？这种揣着明白装糊涂的做法，直接让罚款成了一些平台的一大利润来源。凡此种种，让原本功用强大的评价权变了味，助长了恶意差评蔓延。

监管部门也要适应电商快速发展的现状，运用互联网、大数据、人工智能等先进监管手段，跨平台编织个人信用网，让失信者、恶意差评师无处遁形。恶意差评者如此无所顾忌，就是因为这样做的成本几乎为零。不少平台收到差评和投诉后，会核实事情原委，如果发现投诉不属实，顶多就是撤销投诉，但是对给出恶意差评的人却没有相应的惩罚。未来应该借助个人信用大平台，建立起恶意差评者的回溯机制，让他们也为自己的行为付出一定代价。

每天我们穿行在繁忙的都市，或是生活在安逸的小镇，网络让每个人既成为点评人，也可能被别人点评。善用手中的评价权，营造和谐、健康的商业环境，才能促进整个社会温暖前行，使人人共享网络消费带来的便捷高效。《 人民日报 》 欧阳洁 请善用手中的评价权（生活漫步）