应对网络舆情的策略和手段

倍酸公关

随着网络新技术新业务快速发展，网上信息源头和传播渠道急剧增多，网络舆论的规模与影响越来越大。可以说，互联网已经成为正确思想与错误思想交锋的平台，成为健康文化与腐朽文化较量的场所，成为意识形态领域渗透与反渗透的战场。必须坚持统筹国内国际两个大局，加大网络建设和管理力度，用先进文化占领网络阵地，确保国家信息安全。

在思想观念准备上，坚持以人为本、公众至上理念，高度重视并直面舆情，最大限度地满足公众知情权。在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语，既不能缓和事态更不能化解矛盾。在湖北石首市骚乱事件中，初期地方政府没有直面群众做好沟通，而是简单将警力推到最前线，导致惨痛后果。这启示我们要树立正确的网络舆情观。危机事件发生时，政府有责任满足公众知情权，如果封锁信息，必致谣言四起。对于重大突发事件，信息发布报比不报好、早报比晚报好、自己报比别人报好、主动报比被动报好。

要认识到，在互联网上各种意见可以自由表达，网上存在有用、有效信息，存在好意见、好思路。运用得当，网络可以成为发现问题的显微镜、体察民情的晴雨表。藉由论坛、微博客、博客、微信等新媒体，可以集纳民意、汇集民智，促进科学决策、民主决策。

也要认识到，信息公开透明可以解疑释惑，疏解社会情绪，也有利于提高政府公信力。如2009年，官方对于H1N1的流行情况及时发布消息，增加了公众对于预防甲流的知识，赢得广泛信任。应对突发性事件的心态，政府需要从维稳转为维和。

还要认识到，科学方法的运用对提高党的建设水平至关重要。有效应对网络舆情，有必要把网络建成表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点，进而查实网络舆论追问的核心问题，争取主动，抢占网络舆情制高点，把握新闻传播主动权。

在实践操作上，密切关注关键节点上的舆情走向，及时发布权威信息并公布处置情况，完善快速反应机制。传播学理论中有一个谣言传播公式：谣言=事件的重要性×事件的模糊性。这说明，事件越重要，信息越模糊，谣言产生的效应也就越大。当重要性与模糊性至少一方趋向零时，谣言也就自生自灭了。实际操作中，我们一开始可能无法控制事件的重要性;，但我们可以对事件的模糊性;有所控制，这就是将主流声音始终牢牢把握在自己手中，澄清谣言，最好的办法就是让信息透明、再透明。⑥

如何抢占信息制高点？普遍公认的是黄金4小时法则，是网络能接受的搞清事实的最佳时间。要做到快报事实、慎报原因。快报事实，就是在第一时间把事情真相发布出来。主要是满足民众的知情权，同时彰显政府权威，保证主导舆论的作用。慎报原因，主要是调查需要过程，不要动辄就否定网民猜测，这会让公众觉得是在包庇或不严谨。快报以后，还要不断刷新。网络舆论热点特别是危机事件形成后，必须密切关注事前、事中和事后等关键节点上的舆情走向，第一时间发布权威信息，及时公布事件处置的新情况，回应公众的质疑和猜测，不给虚假不实之词可乘之机。

四川成都6;5公交车燃烧事件，发生仅两小时就召开了首场发布会，当天连开3场，不断公布伤亡、救治等情况，让真相赶在传言之前。6月6日第4场发布会主动回应质疑。7日第5场发布会认定有人带油上车，网民转而追查纵火者，民众的思路和情绪与政府逐渐合拍。最终事件平稳落幕。因此，必须以切实可行的操作加强对危机事件的网上引导，做好网下处置，增强舆论引导的权威性、公信力和影响力。

在运行平台打造上，加强官方媒体网站建设，强化官民沟通互动，加强对网络舆情的正确引导。如果没有顺畅的渠道沟通政府与网民，舆论就会迅速汇集到网上被网友感知和传播，负面舆论不断增强。新形势下，建立与网民的互动渠道是掌控舆论的必要措施。

传统主流媒体都是党和政府的新闻舆论宣传机构，在受众中享有较高的信誉和权威。应把这种信誉和权威延伸到网络，依托党报党刊做强主流核心网站，使其在网络舆论引导中发挥主导作用。要加快本地政府网站、重点新闻网站建设，打造一批在国内外有较强影响力的综合性网站和特色网站。同时，扶持和培育属于本地的网络论坛、网络贴吧，用当地主流网络媒体规范当地网民行为。充分发挥重点新闻网站舆论引导主力军、主要商业网站正面言论放大器和政府网站权威信息资源库的作用，构建大范围、宽领域、多层次网上舆论引导平台。

充分发挥网络媒体传播迅速、网民参与面广、互动性强等优势，实现舆论引导效果最大化。在洞悉网络舆情特性的基础上引导网民有序参与，坚决抵制和批判失实、低俗信息的传播，使网络空间成为社会核心价值传播和弘扬的场域，与现实社会形成良性互动。

要注重发挥知名商业网站的作用，引导他们健全管理制度，坚持守法自律，传播先进文化，在繁荣发展网络文化中发挥建设性作用。

在制度机制构建上，建立健全网络舆情管理机制，强化舆情预警分析研判，健全舆论引导机制，提高时效性，增加透明度。在信息传播渠道多元化的今天，网络舆情能在短时间内引起共鸣，具有极强的渗透性和集群效应。仅靠行业自律和网民自律已不能满足现实需要，党政领导应肩负起网络舆情管理的重任，建立健全应对舆情的制度机制，提升网络舆情危机的化解能力。

建立和完善网络舆情汇集、监测、分析和预警机制，畅通社情民意反映渠道。建立网络舆情汇集系统和权威监测网站，搜集网民的观点主张和利益诉求，密切掌握网上舆论动向。对重点网站、主题论坛等进行跟踪监测，保持对事态的第一获知权，依照舆情反映的对象是否具体、线索是否翔实、情节是否严重、后果是否值得关注等变量，即时分析研判，查找问题根源，并以权威发布的方式及时回应公众疑问。就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制订应对预案，做到有章可循、防患于未然。

建立健全工作制度，完善新闻信息发布制度，打造应对网络舆情的处置机制。从社会热点、难点和群众关注点入手，科学解疑释惑，并能在事件发生后推动问题尽快解决。对网民反映属实或有一定根据的批评性舆情，及时纠错、公开答复；对反映情况失实或恶语中伤的，公开辟谣、以正视听；对不当炒作、可能引发不稳定事件的，依法回应，妥善处置；对媒体关注甚至热炒的敏感案件，公开面对，做好解答。充分利用公众媒体建立应对网络舆情的联动机制，在主流媒体或门户网站及时、客观发布信息，避免出现不利的舆论导向。

建立网络问政机制，确保民意的合理运用，把网络优势转化为执政优势。要以建立长效机制为目标，完善信息运作体系，细化工作职责，加强组织协调，建立顺畅的舆情集中、归纳、核实、提炼、处理、反馈的机制，让网络成为干群沟通联系的绿色通道。各级干部是网络问政的主体，也是网络建设和维护的主体，要通过论坛、博客等形式与网民交流，引导群众思想和社会舆论。通过科学民主的程序，把合理的网络民意内化成执政思维与行动，以实际行动解民之忧、取信于民，提高社会治理能力。

推进网络法制建设，形成科学管理体系，落实好分级管理、属地管理责任。抓紧制定完善最急需、最迫切的法律法规，做到有法必依、执法必严、违法必究。同时加大执法力度，坚持分级管理、属地管理，突出抓好重点环节管理。加强网站登记备案、接入服务等基础资源管理，加强对社交网络和即时通信工具等的管理和引导，深入整治网络淫秽色情和低俗信息，切断违法有害信息传播利益链，规范网络信息传播秩序。此外，推动网站建立有害信息预警、发现、处置机制，确保网上信息真实准确、安全有序传播。加大网上个人信息保护，建立网络安全评估机制，维护公共利益和国家安全。来源：《新闻战略》(京) 作者：王明浩 王明浩：全媒体时代的网络舆情应对