危机公关情景模拟案例分析

倍酸公关

医院是一个救死扶伤的社会公众场所，因此其一切工作应以病人为中心。笔者所在的深圳市新东升物业管理有限公司主要参与医院的物管后勤工作，为临床一线提供保障性服务。为加强危机管理，化解危机事件，提供良好的就医环境，确保医院工作人员能全身心投入医院的医疗事业建设中，公司特别注重和强调危机公关处理机制的构建。笔者以曾有过的一次危机处理事件为例，借鉴和探讨其应对经验，以不断促进各项工作良性健康发展。

某日，医院骨科某护士在饭堂吃午餐时，在饭菜中发现黑色生锈铁钉，进行投诉。事件随即被发布在院网上，引起广泛关注。

针对这一突发事件，公司管理处与医院主管及时调处。经查明，是锅铲与手柄相接处起固定作用的铁钉脱落至菜中工作人员未发现造成的。公司物业在处理这一突发事件时，采取三个及时的措施来化解危机，收效良好。

一是对事件主体的及时处理。由管理处相关管理人员联合饭堂主管当天下午及时到六楼骨科护士站联系了当事人，当事人接受了食堂工作人员及时的解释和真诚的歉意。

二是对院网群体舆论危机及时处理。院网上，事件刚刚发布便引起几百人关注，所以为遏止恶劣影响，当天下午公司方面协同院方相关责任人就饭堂的铁钉何来问题进行及时回复，以期争取用及时准确的安全信息将负面

影响覆盖，将不良影响控制在一定范围内。在回复中我们合理解释了事故缘由，公开事后整改处理措施，承担相关责任的同时并表明会继续加强对食品安全卫生的规范管理。

三是对饭堂相关责任人及时处理。大力加强整改培训，争取公众的谅解和信任。

1.事发后及时召开饭堂全体人员工作会议，就事故进行责任问题分析，并再次对食堂全体人员进行食品卫生管理制度的培训;

2.对食堂的三位基层管理岗负责人进行批评教育，并扣罚服务质量奖20%;

3.对炒菜师傅、打饭人员进行批评教育和口头警告，使其牢记应在工作前对使用的工具、餐具做细致检查。

我们通常把危机管理称为危机沟通管理，其中沟通很重要，是社会各企业在危机发生后，为加强安全信息的及时公开、与公众进行沟通、争取公众谅解与支持而采取的首要策略。纵观商海浮沉，企业的形象危机案例不胜枚举，甚至造成三株、秦池等知名品牌的销声匿迹。在这方面，天津史克应对康泰克危机事件时的沉着冷静就是一个典型的危机处理成功案例。相反，阜阳奶粉事件发生后，危机处理的被动地位和处理手段的技巧性缺失，反映出一些企业没有建立明确的危机反应和决策处理机制，导致危机发生后企业应对措施混乱，成效低下。可见危机管理问题在我们日常物管工作中的地位不可小觑。

原标题：从一则案例看管理危机处理谢育江