网络涉警舆情危机产生的根源

倍酸公关

近年来，公安机关应对网络涉警舆情危机的能力明显提升，但随着涉警舆情日益增多，仍有很多地方表现应对不力。网络涉警危机的出现既有主观因素，也有客观因素。公安机关应当正视危机发生的根源，及时、有效地对危机进行化解。

(一)处置方法不恰当

由于网络的虚拟性、隐蔽性等特点，网络舆情危机的爆发具有突发性和不可控性。有些警察对于网络涉警舆情的破坏性没有充分的认识，对于网络舆情并不关注，又由于公安机关工作的保密性，在处理与媒体关系上非常谨慎，甚至敬而远之。特别是在处理有关敏感事件时，这种不说或少说的消极态度，往往把媒体推到自己的对立面。一些公安机关缺乏网络涉警舆情的敏感性，在事件之初一直犹豫观望，丧失了将矛盾消除在萌芽时期的主动权。在发布信息时，这些公安机关往往不能及时准确地还原事件真相，而是避重就轻，甚至捂、盖、等，这加剧了公众的猜疑心理，助长了谣言传播。在网络涉警舆情危机爆发以后，有些公安机关的处理方式仅限于删帖、封贴等传统方式，即便是回帖，也缺乏针对性和互动，多是以公文方式进行。这种处置方式，不仅达不到引导网络涉警舆情的目的，反而会激发网民的情绪，致使网民把矛头指向公安机关，而事实上事件主要责任的承担者并非是公安机关。这都是处置不当造成的。

(二)舆情研判较滞后

舆情形成的一般过程要经过信息传播，大众辨别、接受信息并形成统一认识，向外再传播几个阶段。其中，信息传播和大众辨别、接受阶段，是舆情形成的初始阶段，也是公安机关对舆情进行引导和处置的最佳阶段。在实际工作中，公安机关处置舆情工作常常处于被动状态，究其原因就是由于对舆情研判较滞造成的。一方面，各级公安机关严重缺失舆情信息的监控机制。就基层而言，对舆情信息的收集、汇总工作大多无专人负责，流于形式，致使上级公安机关无法对敏感事件及时分析判断，导致危机发生;就上级机关而言，对涉警信息没有具体的、有针对性的处置工作规则，信息处置无章法，一般是批转给下级了事，又由于工作环节多，处置工作不及时，很多时候就错失了舆情处置的最佳时机。另一方面，公安机关缺乏足够的政治敏锐性，对涉警舆情危机的苗头没有做到及时遏制，直到涉警舆情危机形成后才意识到事情的严重性，丧失了涉警舆情处置的主动权。这时再出面澄清，造成的各种有形和无形的损失实际上已经无法挽回。近几年各种涉警舆情事件的发生，往往都是因为公安机关在危机形成时对舆情缺少有效的收集、分析、研判，不能及时地对事态做出全面、客观的判断而造成的。

(三)信息监管难度大

互联网是一个虚拟的、开放性的网络，任何一名网民，任何一个网站都可以成为信息的发布者，比如网络媒体新闻、个人网站、博客、BBS等。公安工作与广大人民群众的生活密切相关，公安类信息始终是各大媒体、记者追逐的目标，涉警舆情具有更大的随机性和不可控性，单个网民也会因为偶发因素转载、发布各类与公安相关的信息。因此，网络的开放性、网民和网站的虚拟性加大了公安机关信息监管的难度。同时，公安机关内部也存在发布信息不及时、信息质量不过关、保密意识不强等问题，这些也降低了公安机关的权威性，加大了信息来源的复杂程度，提升了信息监管的难度，使相关工作的预防和开展处于被动状态。另外，信息监管体制建设的缺失也是制约网络涉警舆情工作的重要影响因素。目前，由于对涉警舆情没有制定具体的应对方案，各级公安机关基本仍处于水来土掩的被动管理模式，常常是事发后临时研究，处于被舆论牵着走的尴尬境地。这必须引起相关部门和人员的高度重视。

(四)民众诉求多元化

随着公民民主参政意识的增强，民众对公权力的诉求更趋于多元化。首先，民众社会主体和主人地位意识增强，对公安机关的责任和义务诉求越来越高。民众希望公安机关，能够及时打击违法犯罪，为他们提供一个完全安宁的社会环境，同时能为民众解决日常突发性困难。随着社会的发展，警察的职能由原来的单纯管控社会而变为社会安全秩序管控、社会管理服务和社会救助服务三重职能但与此同时，社会矛盾凸显，违法犯罪和社会治安案件剧增，而警力提升有限，公安科技水平不高，公安警力与社会需求产生巨大差距，以至于公众对公安机关警力产生抱怨。

其次，公众对公安机关服务诉求越来越多。公安机关为了适应社会生活和民众诉求的变化，逐渐从注重管理向管理服务并重转变。各级公安机关不断出台各种服务承诺并进行大力宣传，如有困难找警察等。这些承诺固然对转变公安机关职能，树立公安机关形象有积极作用，但与此同时也加重了公安机关原本就繁重的维护社会治安秩序的任务。公安机关的服务承诺，激发了公众对公安机关的服务诉求，公众不仅遇突发性困难找警察，甚至遇开锁、掏蜂窝、捉宠物等生活琐事也向公安机关求助，要求公安机关提供服务保障。显然，这些服务与公安机关的核心任务是矛盾的。最后，公众对警务工作知情诉求增强。公安工作涉及社会公共利益和每个人的切身利益。公众希望全面地了解公安工作。但是，警务工作的性质决定了许多内容必须严格保密，如侦查案件，打击走私贩毒等。在网络时代，人人都可以是信息的发布者，如果公安机关自身没有满足公众的知情意愿，公众的日常服务诉求没有得到满足，那么人们就会对涉警舆情异常关注并加以传播，从而增加了问题解决的难度。

节选：殷文洁，孙国良:网络涉警舆情的应对机制研究