应当如何进行成功的危机公关呢

倍酸公关

一、任何企业都应有危机公关意识

有人说，看一个企业的实力，只需要知道他如何应对危机就可以。企业的战略眼光、经营能力、组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而以真实的体现。就巨能钙和雀巢公司来说，它们的危机公关意识是有的。像巨能钙公司在这次危机中也表现了一些可取之处：反应快，第一时间对事件作出反应；积极面对媒体，对媒体持开放态度；总裁担任第一发言人，表明公司的重视程度；开沟24小时热线与消费者沟通。可惜的是，其在危机公关过程中显得过于浮躁和急功近利。

二、危机公关的基本原则是诚信与责任

在供过于求的买方市场和大众传媒高度介入企业经营的今天，企业赢得市场认同与信赖的最有效手段是尊重消费者的利益，诚心诚意为消费者服务。而一旦经营活动发生危机，企业赢得消费者理解与同情的最有效手段依旧是通过有效的沟通活动向目标市场传达企业的善意、诚信与责任心，让目标顾客感觉即使在企业最困难的时候，他们的利益仍然是企业关注的根本。很遗憾的是巨能公司与雀巢公司在这一点上都做得不好，总想掩盖事实，推诿责任，结果适得其反。

三、危机公关是一门艺术，取得理想的危机公关效果是有章可循的

1、领导层要有强烈的危机公关意识，设立专门的公关部门，建立一定的危机处理机制。

2、临危不乱，处变不惊，一旦危机来临，应有条不紊地采取行动，相信企业虽不能改变已发生的事实，却可以改变市场对企业的看法，企业应在第一时间表明其一切以顾客利益为重的立场，以赢得主动。

3、切实做好危机初期的公关工作。在24小时内立即成立危机控制小组，拿出应对策略，责任到人，尤其是及时通过媒体向社会通报事件过程及企业的态度与对策，以防危机扩大化。而雀巢公司在这一点上就没有把握好，听任事件恶化。

4、坚持企业形象高于成本的思想。企业形象是巨大的无形资产，一旦破坏，要想恢复就需要很高的成本，甚至是永难恢复，所以决不能斤斤计较，要有长远眼光，放弃眼前利益。雀巢公司开始的不愿回收产品就是太在乎所谓眼前利益了。

5、做好内部公关工作。危机发生后，不仅是消费者受到影响，企业的员工、股东等都有可能人心不稳，像巨能钙事件就因内部员工爆料，让企业更加被动，真是雪上加霜。所以面对危机领导切不可只对外不对内，而应与员工、股东进行有效的沟通，告知事件真相和企业的应对之策，求得他们的谅解和支持，同心同德，共渡难关。

6、切实做好与媒体的沟通工作。与新闻媒体保持密切联系是企业公共关系最经常性的工作。特别是在危机公关中更要与媒体保持良好的沟通，面对危机不要隐瞒事实真相，要积极配合有关部门和媒体的调查，争取他们的谅解，并通过他们与社会公众沟通，一定不能与媒体对抗。像巨能钙对媒体的强硬态度和雀巢公司对媒体的从不合作到试图摆平、收买媒体等，事后都证明是非常有害的。