临安发布2020年度消费维权十大典型案例

倍酸公关

案 例 一

2020年10月上旬，执法人员接到投诉人的电话投诉，反映在某点预定了桌游活动，并缴纳了定金，但商家未按照其约定的时间开放，故来电投诉，要求双倍返还定金。

执法人员收到投诉后，多次联系双方沟通，经协商，商家同意予以赔偿，双方和解。

提示：根据《民法典》，定金具有担保性质，对双方都具有约束。缴纳定金一方如违约，定金予以没收，收取定金一方如违约，应当双倍返还，但不可抗力等特殊情况除外。

案 例 二

2020年11月下旬，执法人员接到投诉人的电话投诉，反映最近在某专卖店购买了一件羽绒衣，现其母亲试穿后发现尺寸大小不合适，要求退货退款，但商家不同意，其认为不合理，要求按照7天无理由来进行退货退款，望相关部门帮助核实处理。

实体店目前尚无七天无理由退货的制度，经执法人员耐心协商，商家表示在不影响其二次销售的情况下，同意退货退款。

提示：当前相关法律法规规定，网购商品在不影响二次销售的情况下，适用七天无理由退货（部分特殊商品除外），但实体店目前尚无明确规定。消费者如遇到买错东西的情况，应当注意保存商品不影响其二次销售，并尽快联系商家协商处理。

案 例 三

2020年11月上旬，执法人员接到投诉人的网络投诉，反映通过网购途径，购买了某公司的两盒腰果，商家宣传一袋重量250克，但收货发现实际净重量是150克的，故认为商家虚假宣传，并要求商家改正标签，退货退款。

经核查，区市场监管局执法人员已对该企业立案调查，同时商家已协调退款。

提示：当前部分无良商家混淆净含量与重量的概念，实际缺斤少两，消费者应当留意重量与净含量的区别，也可向当地相关部门进行投诉举报。

案 例 四

2020年5月16日，区市场监管局接到投诉，消费者反映其在某家居店购买的新沙发，送达后发现该沙发为商店展示品，为2018年生产且有缝补的痕迹，多次联系商家无果，故来电求助，要求退款。

经执法人员组织调解，双方达成调解协议，商家同意退货退款，并向消费者道歉。

提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

案 例 五

2020年1月31日，临安区市场监管局接到投诉，反映其在药店购买口罩，认为口罩价格过高，同时也未标注价格，故进行投诉，望市场监管部门核实处理。

经执法人员现场检查，因疫情期间，口罩原材料、人工、物流等成本上涨，故该处口罩终端销售价格也随之上涨，未有哄抬物价行为，但现场未明码标价，已责令其整改。

提示：一般而言口罩价格属市场调节价，无统一的定价标准，只需做到明码标价。但在疫情期间，浙江省出台了防疫用品与民生用品特殊的价格管控措施，故市场监管部门可对此类产品的违法行为进行查处。另所有的商品或服务无论是否需要政府价格备案，都应做到明码标价，消费者享有对价格的知情权。

案 例 六

2020年6月28日，临安区市场监管局接到投诉，消费者反映其在某饭店就餐，用餐后其一位朋友已经结账300元，且收银员开具了收费单，之后其本人再次结账时仍然被重复收费，多次协商之后才退还了300元费用，认为店家存在重复收费行为，要求督促店家规范经营。

经执法人员核实，当天其朋友提前结账买单，收银员没有及时销单，导致消费者结账的时候被重复计算费用。被诉方已将300元退还给消费者并致歉。针对此情况，执法人员已要求被诉方加强管理，规范服务。

提示：根据《中华人民共和国价格法》，经营者应该根据明码标价收费，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用，也不得重复收取商品及服务费用。

案 例 七

2020年1月23日，临安区市场监管局接到投诉，消费者反映于1月20通过携程预订了某酒店25日的豪华大床房，预支了2000余元房费。后由于新冠病毒疫情影响，故于1月21日在携程上取消该订单，并致电该酒店商议退款事宜，但酒店未给予明确答复，故来电反映，希望予以调解。

经执法人员协商，该笔订单完成退订，酒店将预支款全额退回。

提示：根据《中华人民共和国合同法》，因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同，定金应该返还，而疫情属典型的不可抗力。疫情发生后，餐饮住宿行业的大部分商家因疫情原因，无法正常进行营业，应当认为疫情及防控措施构成服务合同的不可抗力，消费者因疫情及防控措施无法接受服务的，有权依法解除合同，要求餐饮住宿服务经营者返还定金。

案 例 八

2020年9月上旬，执法人员接到消费者的电话投诉，反映2020年1月份在某家电公司购买了洗衣机，买到之后多次出现问题，最近再次出现故障，商家取走进行维修，但一直没有结果，故来电投诉，希望予以退货。

经核实，消费者购买的洗衣机，同一问题（不能脱水）已维修三次，目前也尚在三包期限内。经协调，商家同意按照消费者的要求更换其他品牌的洗衣机，钱多退少补，消费者表示感谢。

提示：根据《浙江省实施办法》，商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。消费者遇到此类问题，要注意保存相关凭证，以便发生纠纷时进行维权。

案 例 九

2020年9月下旬，执法人员接到一位老年消费者的上门投诉，反映自己因为身体疾病，在手机推送广告上听说某种保健品治疗效果很好，所以加上了销售人员的微信。正值商家折扣活动，他一口气购买了数千元的保健品。但是使用一段时间后发现效果远不如宣传中的那样好，甚至出现了不良反应，医生也建议停止服用，故想要联系销售人员退货，但销售人员以超出7天的理由拒绝退货，现在也已经将其微信拉黑，故向有关部门求助。

执法人员接到反映后进行调查，在核实过程中，消费者的维权产生了极大的困难，老先生既找不到当时推送的广告，也不清楚销售人员的公司名称、具体地址，甚至连销售人员的电话也不清楚，只有一个微信号，最后，执法人员只能根据产品上的厂家地址，建议其与厂家联系，或向厂家当地的相关部门反映。

提示：在网购过程中，消费者要慎重选择来历不明的电商平台、推送广告，不要被各种折扣迷花了眼睛，尽量选择正规的平台比较购买，谨防存在消费风险。

案 例 十

2020年3月9日，临安区市场监管局接到投诉，反映自己80余岁的父亲，在某电动车行购买了电动车，但实际其本人具有轻微老年痴呆，该购买行为也未经家人同意，故现在要求退车。与店家协商时，因该车已上牌，店主表示无法退车，现来电向有关部门反映希望予以调解。

经执法人员协商，最终商家同意退车，并返还部分购车款，双方达成和解。

提示：根据《民法总则》，八周岁以上的未成年人及不能完全辨认自己行为能力的精神病人是限制行为能力人，可以进行与他的精神健康状况相适应的民事活动。限制行为能力人超出自己能力范围进行的民事活动需经法定代理人同意或追认，行为方能有效。如常见的小孩子偷偷买手机之类的行为，家长具有否认该民事活动，要求退货的权利；但同时家长也未尽监护责任，商家也蒙受了一定的损失，故家长也应对商家做出一定的补偿。

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来源/区市场监督管理局 图片来自网络