鹿城公布2020年度十大消费维权典型案例

倍酸公关

网购平台上购到假货又遭店铺关门、购买汽车被 潜规则”多收费、网购理财课程原来是骗局……一些不法商家为谋取利益而损害消费者的合法权益。在3·15国际消费者权益日到来之际，鹿城区市场监管局、鹿城区消保委公布2020年度十大消费维权典型案例。

装修的猫腻

2020年5月9日，市民尤女士向鹿城区消保委投诉温州市瓯伦装饰工程有限公司，称2019年11月委托 瓯伦装饰”对其房子进行装修，当时与装修公司沟通时得知有两种装修方案，分别为国标”和欧标”，总体报价相差2到3万元左右。尤女士选择了欧标”并与瓯伦装饰”签订合同。近期，尤女士发现家中的吊顶内装修使用的材料均为国标”标准。尤女士认为被骗，现要求该装修公司按照国标”标准进行结算，退还其中差价。

处理结果

收接该投诉后，鹿城区消保委召集纠纷双方进行调解。尤女士陈述了事情的经过，装饰公司的负责人表示情况基本属实，并表达了公司方解决问题的诚意。双方矛盾焦点最后集中是否需要赔偿，以及吊顶整改该如何解决上。最终，在消保委工作人员的耐心调解下，双方达成调解协议，由装饰公司一次性补偿尤女士3000元，剩余的装修仍按照欧标”标准，尤女士表示满意。

案例点评

因为装修的专业性，很多市民眼里，装修陷阱几乎难以避免。普通市民应该怎样避免装修出纠纷？装修出了问题该怎样才能顺利解决？关键还是合同！一要谨慎挑选装修公司。消费者在选择装修公司的时候要擦亮眼睛”！了解装修公司的基本情况或行业口碑。二要慎重签订装修合同。装修合同通常是格式合同，消费者应在签订合同时，将装修的具体要求写入条款中；装修合同及设计图纸，应当经装修公司及负责人签字盖章留存。三是合同变更应固定证据。装修的过程中，对于涉及变更的事项，业主应尽可能与装修公司签订书面的补充协议。

新车水箱异常 符合三包必须换

2020 年 7 月，鹿城区消保委接到消费者叶先生的投诉，称其4月8日在 温州之星汽车有限公司”花费69万元购买进口GL1奔驰越野车，5月5日行驶过程中发现水箱异常，6月24日再次发现水箱出现同样问题，认为车辆质量不合格，经营者却不同意退货。消费者向鹿城区消协提出维护其合法权益的请求。

处理结果

鹿城区消保委接到投诉后，安排专人调查了解情况。经销商承认该汽车在三包”期内，但认为叶先生提出的退货的要求过高，不予认可。经工作人员与双方的多次沟通调解，最终达成了调解协议：经销商对叶先生所购的汽车除了修理之外，再予以延保2年，送保养B套餐，并送拉杆箱表达诚意。对调解结果叶先生表示满意。

案例点评

本案中，消费者叶先生购买的汽车在购买三个月内出现问题，经营者有义务履行三包”责任。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定：家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。”。因此，本案中消费者叶先生的退款要求不符合法律规定，但符合三包”中的包修要求。经调解后商家主动做出的衍生服务则属于商家善意让利的补偿行为。

狸猫换太子，按揭贷款变信用卡分期贷款

2020年7月28日，市民胡忠先生向鹿城区消保委投诉温州璞悦房地产开发有限公司欺诈销售。称2020年5月向房开公司购买车位使用权预付5万元款项，并被告知余款31.3万元可以向中国银行办理按揭贷款。但7月份消费者到中国银行办理时发现，银行提供的不是办理按揭贷款，而是办理信用卡分期贷款用于支付车位余款。消费者认为房开公司存在欺诈行为，要求房开公司撤销不平等的车位使用权转让合同，退还预付款。

处理结果

收到该投诉后，鹿城区消保委立即对温州璞悦房地产开发有限公司进行调查，发现消费者上述投诉事项确实存在。鹿城区消保委指出了温州璞悦房地产开发有限公司的错误做法。经调解，被诉人同意解除车位使用权转让合同，退还预付款。

案例点评

本案是开发商故意隐瞒真实信息，侵犯消费者权益的典型案例。值得引起注意的是，目前部分开发商利用自身与消费者之间的信息不对等，在商品房买卖过程中故意隐瞒信息，让作为交易弱势方的个体消费者权益受损。因此，广大购房消费者要注意以下几点，一是在签署合同前，要尽可能多渠道了解楼盘和房屋信息，选择按揭贷款时尤其要了解承办银行所给予的贷款类型、利率等条件。二是对于开发商承诺的内容，一定要写入合同中，保留书面证据，防止对方事后不认账”。

提前还款的纠纷

2020年8月20日，市民石晓磊先生向鹿城区消保委投诉鹿城区十里亭标志4S店”， 反映其2018年6月15日前往鹿城区十里亭标志4S店” 贷款9.1万元购买汽车，当时该车行APP显示贷款9.46万并告知可以提前还款。现其已将贷款与利息还清，商家表示提前还款需缴纳违约金（暂不清楚具体金额），其表示不合理，希望消保委介入调解。

处理结果

接到投诉，鹿城区消保委组织双方进行调解，调解时标致4S店”拿出了车辆购销合同，合同规定违约按贷款总额2%缴纳违约金，提前还款则属于违约情况之一。而消费者方面却提供不了当时车行的APP作为维权证据。经过仔细沟通调解，双方各退一步，同意按实际违约金额的2%缴纳违约金。石先生表示满意。

案例点评

鹿城区消保委在此提醒消费者，签订购销合同要慎重。通常购销合同是格式合同，消费者往往忽视合同主要条款所作约定。就上述购销合同来看，有些条款对消费者维权是不利的。消费者在签订合同时一定要仔细查看条款，并及时固定有利证据。

分位菜的猫腻

2020年8月25日，市民陈耀勇先生向鹿城区消保委投诉静四合院”。反映8月23日他订购了6人份的餐标，当晚只有他们5个人来吃饭，在 静四合院”千禧2号包厢消费了2699元，包含每人的分位钱158元，聚餐时店家将有分位的菜只上了5份的量，结账时却收取了6人的分位钱，同时反映该店菜单菜名与实际菜品不符，比如：雪燕与银露甘枝水果是两道菜，但最后上菜却为一个拼盘，陈先生认为不合理，与店家协商退费无果，希望消保委介入调解。

处理过程及结果

接到投诉，鹿城区消保委组织双方进行调解，认为店家上5份的分位菜收6份的钱侵害了消费者的权益，同时未经消费者同意将两道菜合并为一个拼盘也是错误的。经过仔细沟通调解，最后店家同意退回242元餐费，陈先生表示满意。

案例点评

现在酒店菜单里按分餐结算的菜品越来越多。分餐本身是值得提倡的文明、卫生的就餐模式，但伴随着分餐制而来的分位结算模式，鹿城消保委提醒消费者结账时一定要多一个心眼，如就餐人数减少商家因此减少上菜份额，要按实际上菜的分位结账。

维修的猫腻

2020年9月9日，市民张先生向鹿城区消保委投诉温州市鹿城区南汇果匠通讯器材维修服务店（苹果电脑售后服务处）。张先生称他的电脑由于进水，于9月7日前往该苹果电脑售后服务处维修，当时该处称需要更换电脑主板，维修费2860元，张先生表示同意。取电脑时张先生多了一个心眼，要求查看被换掉的电脑主板，工作人员尴尬地表示只更换了几个零件而没有更换主板，而且提供的几个旧零件也不能证明是更换下来的。张先生怀疑该处仅将零件清洁后放回，要求该处提供已更换的证明，若无法证明，就给予退款并承担之后出现问题的责任。

处理过程及结果

收到该投诉后，鹿城区消保委立即对苹果电脑售后服务处进行调查，发现该处确实没有更换电脑主板，只更换了几个零件，存在欺骗嫌疑。鹿城区消保委工作人员指出其违法行为，并告知应承担的相应法律后果及可能由此引发的一系列不良影响。经过仔细沟通教育，最后该处认识到错误并及时改正，退还多收的957元，并担保张先生电脑的技术问题，张先生表示满意。

案例点评

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；本案中，经营者在维修时，更换了几个零件却声称更换了主板，属于欺骗行为。

鹿城区消保委提醒消费者，在消费过程中如遭遇上述中商家的重大利害关系信息误导消费者行为的，要及时向消保委或者拨打12345”热线电话进行投诉或举报，维护自己的合法权益。

美容脱毛

2020年9月16日，市民丁女士向鹿城区消保委投诉温州和平整形医院，反映2018年在鹿城区环城东路温州和平整形医院缴费5199元办理包干净脱毛套餐。2020年9月8日前往和平整形医院消费时被告知该套餐已改为两年有限期，丁女士表示当时办理时并未说明，认为不合理，要求取消时限限制。

处理过程及结果

接到投诉，鹿城区消保委组织双方进行调解，并告知温州和平整形医院任意变更约定的做法属于侵犯消费者权益行为，要求予以改正。经过调解，温州和平整形医院同意丁洁慧女士继续使用脱毛套餐，丁女士表示满意。

案例点评

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条规定：经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；

鹿城区消保委提醒消费者，在消费过程中如遭遇上述中商家任意修改套餐有限期等损害消费者合法权益的行为，要及时向消保委或者拨打12345”热线电话进行投诉或举报，维护自己的合法权益。

家电纠纷

近日，鹿城区消保委成功调解处理了一起涉及家电的消费纠纷。2020年9月29日，市民徐健先生向鹿城区消保委投诉国美电器”,反映自己2019年9月份在国美电器花费5599元购买一台9000型号的索尼电视机,，送货时商家错给了8000型号的索尼电视机，两者价格相差1000多元，但是外形一模一样。当时与商家协商时国美电器承诺会补差价，但至今未履行，现要求尽快退还差价，希望消保委介入调解。

处理过程及结果

接到投诉，鹿城区消保委组织双方进行调解，认为商家至今不作为是不对的，应该马上退还差价或者用9000型号置换8000型号。经过仔细沟通调解，最后商家同意退回1000多元差价，徐先生表示满意。

案例点评

现在购买大型家电往往都是商店里看样品或者网上订购，之后商家从仓库发货送货上门。消费者并没有条件在发货前见到商品实物，此时间差就容易造成商家发的货物有意或失误货不对板。鹿城消保委提醒消费者接收货物时一定要多一个心眼，仔细核对商品相关型号，避免做冤大头。如果利益受到侵害应及时向消保委投诉，维护自己的合法利益。

酒水寄存纠纷

2020年10月13日，市民许先生向鹿城区消保委投诉麦颂唱吧”，许先生反映今年8月21日在鹿城区鹿城路美美时尚广场麦颂唱吧”消费了900元，其中包括480元的啤酒，啤酒当天未消费完，剩余的39瓶啤酒做了存酒处理，存酒时店家并未告知有时间限制，他与朋友均以为同其他KTV一样，存酒时间可达60天。10月8日前往消费，该唱吧告知根据店里规定许先生寄存的酒已过寄存期提不了。其认为商家未告知时间限制且未曾通知即将过期的做法不合理，现要求商家予以其正常使用这些酒，与店家协商无果，希望消保委介入调解。

处理结果

接到投诉，鹿城区消保委组织双方进行调解，告知店家上述做法是错误的！拥有知情权是消费者的基本权利之一，商家在存酒时就应该向消费者说清楚寄存期限。经过仔细沟通调解，最后店家同意消费者下次消费时再提供当时存酒数量的新酒，许先生表示满意。

案例点评

易保存食品的寄存制在餐饮与娱乐行业成为消费趋势，给消费者带来方便，也避免了不必要的浪费。但商家要切记相关规定消费者是拥有知情权的，不能因此侵犯消费者的合法权益。而消费者如果自身权益受到伤害要及时向消保委或者拨打12345”热线电话进行投诉或举报，以维护自己的合法权益。

足金手镯回收时告知纯净度不够

2019年12月10日，市民反映其于2014年在某商场专柜花费5000余元购买一个手镯，当时商家表示可前往该柜台进行回收，现其前往该品牌其他商家将手镯进行回收时，该商家将手镯熔化了后表示该手镯的纯金度不够，但其从发票上得知该手镯标示纯足金后改口称该手镯属于纯足金产品。

处理过程及结果

经过工作人员调查，该专柜承认产品是由其出售。经检测，确实存在纯金度不够问题。工作人员多次组织双方调解，指出了商家的不当行为，最后商家将原有黄金收回，并退还原金额。同时根据现有进价赔偿客户2000元。

案例点评

在消费者已经对案涉商品存在掺假问题初步举证的情况下，因商家未提交有效证据证明案涉商品符合足金产品的相关证明，应当推定案涉商品存在质量问题，侵犯了消费者的权合法权益。另外消费者应当举证证明其向经营者购买了具有争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。

鹿城区消保委提醒消费者，一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。在购买黄金产品时，要到正规的场所购买；还要看购买的产品有没有第三方机构的检测证明，要标有产地、厂家、材量和含量。

来源：温州鹿城发布

资料：鹿城区融媒体中心记者 晴雯 通讯员 鹿市监