建立舆情处置机制 科学的处理网络舆情

倍酸公关

据不完全统计，目前中国网民人数已逾4.5亿人，居世界第一。网上言论之活跃已达前所未有的程度。不论是国际重大事件，还是国内敏感问题，只要有导火索和契机，马上就能在网上形成热点，进而产生巨大的舆论压力。因此，对互联网的舆情进行评判和引导，已成为社会公共事务管理中的重要话题。

网络舆情的特点种种

纵观近年来互联网上因舆论引发的一些群体事件，可以看出，网络舆论以极强的渗透性、延展性和互动性、流动性，加剧了局部问题的全局化，简单问题的复杂比、个体问题的公众化、一般问题的热点化。

舆论发布的开放性，使之成为各种思想观点和利益诉求的集散地。开放是网络的显著特性。只要有一台上网电脑，任何人都可以在网上发表言论，哪怕是偏激的观点或错误的信息，而不必担心因言论而受到处罚和威胁。这一特性，最大限度地满足了受众的信息需求，是对他们话语权的解放。在网络舆论的形成过程中，谁都可以参与进来，推动舆论的蔓延与发展，这也是近年来网上舆情愈来愈复杂，并带来相应隐患的主要原因。

舆论传播的即时性，使其以很快的速度在网上形成气候，闹得山雨欲来风满楼。网络传播跨越时空界限，数字信息以光速传播，终端遍布全球。时间和空间不再是传播的障碍，受众足不出户，打开电脑，就可以饱览世界各地的舆情及信息。

舆论虚幻的放大性，造成信息失控和一发而不可收。在现实社会中，每个人都会遇到或产生焦虑、困惑和不满等情绪，一旦时机成熟，就会寻找发泄渠道。网络，则是这种情绪的高效传播媒介。任何一条信息，都有可能遭到夸大、故意或因疏忽造成的歪曲和放大，造成信息本身的失真和失实，从而激发有更多相似情绪的网民参与进来，把网络这种虚拟的世界当作宣泄个人情绪的窗口。

舆论模糊的交互性，具有强烈的控制性和不可信性。网络传播的自由，带来了舆论的分散和多元，改变了传统的人际交往模式，使信息的传播者与受众的界线被打破。参与网络传播者既是信息的传播者同时又是接受者。它模糊的交互性，使人与人之间的关系变得虚拟和间接。在这种人机对话中，大家犹抱琵琶半遮面，交流互动时不一定反映真实和公正的意见，往往偏激偏颇，甚至以讹传讹，导致一种非理性的共鸣。某些敌对势力还暗中雇用网络高手和意见领袖，别有用心地混淆视听、煽风点火，恶意炒作引导不良舆论，引起社会混乱。

网络舆情引导的特殊性

做好互联网舆论引导工作，努力提高舆论引导的艺术和水平，是建立正确的舆论导向，消除不稳定因素，维护社会和谐的重要问题，也是摆在我们面前具有挑战性的时代课题，应该在思想上引起高度的重视和警觉。

建立舆情处置机制，密切研判监控不良信息。互联网舆情纷繁复杂，包罗万象，任何一件个体事件如处置不好，就会成为舆论热点，甚至引发成一场危害公共安全的重大事件，给党和政府的声誉带来不良影响。从抗击雨雪冰冻灾害到奥运圣火传递，从拉萨3﹒14暴力事件到抗震救灾这一切，都见证着互联网的巨大影响。只有加强对舆情的研判和监控，建立一套与之相对应的应急处置机制，严格工作程序和标准，提高突发事件的应对能力，及时加强正面引导，一旦发现问题，让其化解在萌芽状态之中，才能临危不乱，应对自如。一是要实时监控，全国各地网络管理部门都要安排人员24小时网络值班，及时关注国内外重点热点问题和社会焦点，在第一时间发现网络舆情，使舆情监控制度化。二是要准确分析，在发现舆情后能快速做出判断和周密调查，在了解真相后认真分析原因、查找问题，使舆情分析精确化。三是要正确处置，在原因分析清楚、问题查找彻底后，要正确引导广大网民积极正确看待事态的发展、清楚认识到事情的本质，防止被利用、防止被事件的表面现象所蒙蔽，使舆情处置科学化。

提高舆论引导艺术和水平，最大限度地变被动为主动。舆论是一把双刃剑，既可以载舟，也可以覆舟。特别是当互联网上负面舆情泛滥的情况下，加强对舆情的引导和管控，使之向正面转化，变不利为有利，变负面为正面，显得尤为重要。

多疏少堵，力争做到只疏不堵。要做到这一点，必须建立网络新闻发言人制度，加强权威发布，澄清真相，全力抢占信息发布的制高点；第一时间要在主要网站按照统一口径发帖引导，抢占先机，回应关切，精心处理好每一个关节点，最大限度挤压不实报道和谣言传播空间。

通过议程设置，增强舆论引导的针对性和有效性。紧紧围绕以我为主、真实可信的原则，针对网民关注的热点问题，精心设置议题，加强与传统媒体的交流互动，集中力量发布正面信息和帖子进行宣传引导，通过对正面信息的注入和负面流量的控制，变消极为积极，变被动为主动。

灵活应用多种手段综合加以引导，化解舆论的多变与不稳定性。网络传播的主动性和匿名性，大大降低了信息的真实性和准确性，使舆论变得捉摸不定。因此，要在运用多种方法手段上采取措施，引导舆论。可采取设置焦点、转移话题等方法，分散网民注意力，减轻舆情压力；还可以运用理性、逻辑和事实的力量，引导网民沿着正面舆论的方向去思考，实现预定的意图。

重视对意见领袖的培养使用，加大对正面舆论的引导力度。所谓意见领袖，是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的活跃分子。他们在传播中将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播，起着重要的中介或过滤的作用。 意见领袖并不一定都是大人物，可以分布在社会任何群体和阶层中。正因为是我们熟悉和信赖的人，他们的意见和观点才更具说服力。意见领袖也可不是一个固定的群体。在现代社会中，一个人熟悉某一领域并在周围的人中有一定的威望，就可以是意见领袖。我们要重视和发挥意见领袖在舆论引导中的作用，积极培养一批懂政工、精网络，有一定影响和知名度的复合型人才，成为各大网站的意见领袖，并与之建立良好的协作关系，使其成为网上舆论引导的权威信息源，关键时刻能把握舆情，主导走势，不断增强引导的水平和效果。

加强网络传播的法律法规和道德建设，注重技术手段的应用。网络使传播过程中的传受双方变得更加自由和平等，在网上人们有了更多自主发表言论的权利和机会，这有利于充分反映来自社会各方面的愿望、意见、要求和呼声，但也为一些人信口开河、不负责任地发布信息提供了方便。由于网络传播的个人化和隐蔽性，网络几乎成为没有任何管制的信息发布通道。在网上发表言论一般无需承担负责，这无疑给某些居心不良者提供了可乘之机，使有害信息在网上泛滥成灾，给舆论导向带来不利影响。因此，在当前情况下，要加大对网络传播法规制定和公民道德建设，利用法律惩治和道德约束对网上行为进行限制和规范，提倡文明上网，严格自律，增强诚信意识、公德意识和责任意识，自觉抵制有害信息的传播。此外，利用网络技术手段，设置关键词，采集信息进行数据挖掘，加大研判力度，控制过滤有害信息。当遇到有重大危害的不良虚假信息时，还可及时协调有关单位有效封堵，彻底删除或屏蔽。■

（作者单位：中国人民解放军总政治部宣传部）来源：《 新闻战线 》作者：廖毅文 谈舆情处置的科学化