酒店公共关系存在的问题及重要性

倍酸公关

公共关系作为一门内求团结、外求发展的现代经营管理科学，在现代社会中发挥着重要的作用，而国内公共关系是在改革开放中与中国酒店业同步兴起的，公共关系的发展，为酒店业的繁荣起到了极大的促进作用。本文阐述了酒店公共关系的重要性，分析了酒店公共关系目前存在的问题，在此基础上提出了酒店公共关系创新发展之路以供参考。

一、酒店公共关系的重要性

洛克菲勒有句名言：公共关系是无价之宝，我愿牺牲太阳底下所有财富去获取它。从这句话当中我们就可以看得出来公共关系的重要性，公关是一门非常实用、灵活的学科，严格来说应该将公关理解为一种工具，不论哪行哪业都需要它，大到一个国家，小到一个人。因为不论是个人、企业、政府还是国家，都必须树立良好的形象，创造有利于生存发展的社会环境。

酒店是服务性行业，是改革开放的前沿，是最早实行现代化的行业之一，在我国，公共关系首先就是在酒店发展而来的。1982年，深圳竹园宾馆成立公共关系部；1983年，中外合资的北京长城饭店成立公共关系部，并承办了里根访华答谢宴，一举提升了知名度和美誉度，成为公共关系实务的的经典案例；1984年，广州中国大酒店设立公共关系部，从香港招聘公关部经理，主持酒店的公关工作。几十年来，公共关系在酒店增强营销实效、提高服务水平、提供教育引导和增强社会整体效益发面都发挥了巨大的作用。尤其是当酒店发生危机事件时，利用公共关系的技巧和方法可以让我们转危为安，变危机为酒店发展的机会，将损失降到最低程度，重新挽回酒店形象。

二、酒店公共关系存在的问题

（一）酒店缺乏对公共关系的正确认识

公共关系虽然在我国已经有了三十多年的发展史，并且首先是从酒店中发展而来的，但是目前的很多酒店，特别是内地的一些酒店，对公共关系的认识仍存在误区甚至歪曲的现象。很多酒店认为公共关系工作就是绣花枕头，无非是请客吃饭送礼拉关系，将公共关系与庸俗关系等同起来，才出现了特有的以酒店业女性居多的公关小姐称谓。

酒店业对公共关系缺乏正确认识的直接后果就是对公共关系的不重视。有人通过对安徽省合肥市的31家三星级以上宾馆进行调研时发现，虽然大多数酒店已有了独立的公关部门，但是却都没有突出公关部门的特殊地位，其中有的隶属于营销部门，有的隶属于行政部门，公关部直接接受总经理领导的酒店基本上没有。并且公关部从业人员也较少，大多数都只有1-2人，学历普遍偏低，这些从业人员对自己所从事的公关工作也没有极大的认同感，只有少数人非常愿意从事酒店公关工作。

（二）公共关系在酒店中未能充分发挥作用

在现代酒店管理中，公关部门是智囊团、情报部和外交部,它能在情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能等诸多方面都发挥着重要作用。但是目前很多酒店开展公关工作的手段偏低，公关策划能力不强，主要工作就是接待投诉、迎来送往重要客人和拜访重要公众等。其实公共关系实践有三个层次，初级指交际应酬，中级指销售、协调传播，高级指公共关系创意策划。很显然，目前我们酒店公共关系的作用还未能充分发挥出来。

（三）酒店员工缺乏公关意识

所谓公关意识，是公共关系在人们思维中的反映，它包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识等。公关意识能够指导我们的实践，在日常工作中开展有效的公关工作。

但是在目前我们的酒店中，很多员工缺乏公关意识，意识不到公关对酒店形象塑造的重要性，意识不到自己的行为与酒店之间的关系。因此酒店只有在内部普及公关教育，倡导公关意识，树立全员公关的思想，使全体员工都认识到酒店的形象、声誉需要大家的共同努力，才能在酒店内部形成浓郁的公关文化氛围。

（四）缺乏相应的危机管理机制

公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件，主要是组织的声望危机。危机就如同纳税和死亡一样不可逃避,是不可捉摸的，又是难以判断的。因此每个酒店都应该具备完善的危机管理机制，做到居安思危、未雨绸缪。但是我们现在的很多酒店基本上没有危机管理制度，内部危机意识匮乏，危机公关处理体系缺失，危机处理手段落后，没有危机预警机制，也很少或基本不进行危机模拟演练。

三、酒店公共关系的创新发展

（一）牢固树立全员公关的意识

公共关系工作是由酒店组织内部的公关部及其人员承担的，但公共关系的成功开展却需要酒店其他部门的配合，需要渗透到组织的每一项活动中。酒店的形象并非某一个人就能塑造，公关的作用也绝不是哪一个或哪几个公关人员就能全部完成的。正如营销需要全员营销一样，公关也需要全员公关.全员公关的首要条件就是要使全体员工都具有公关意识。只有酒店全体员工树立了正确的公共关系意识，将公共关系思想运用于实践，才能建立起全员公关的坚实基础。要做到全员公关,首先酒店制度上要有保证，要经常性的对新老员工进行这方面的培训；其次是要加强酒店企业文化建设，增强员工归属感与荣誉感；再次要从酒店对客服务工作上着手，强化员工公关行为及其效应，比如利用酒店内部网络、QQ群、微信群等编辑一些有关酒店的报道，让员工能及时了解宾客对酒店及其产品和服务的评价，让员工能更好的应付目标顾客的质疑，同时在服务过程中有的放矢的消除宾客对酒店的误解。

（二）危机管理的常态化

我们生活在一个危机四伏的年代，而信息的透明化与经济的全球化，更使危机的个性得到了前所未有的张扬。我们的酒店就像一个在刀尖上不断跳跃的舞者，随时都有可能面临危险，随时都有可能被危机事件所困惑，从而使事态变得更加恶劣。因此我们的酒店必须要有正确的危机意识，以积极、健康、科学的心态去面对危机。只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。

危机管理是以危机的出现为目标，分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略。危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。危机管理体现了组织的公关能力和危机意识，体现了组织的管理水平和企业文化。我们要用公关手段化解危机，渡过难关，重新塑造良好的组织形象。

（三）培养懂策划、擅创新、会交际的公关人才

从内外因的角度来讲，内因才是关键性的因素，因此公关工作的成功，最重要的就是酒店公关的内因，所以从某种程度上来讲酒店公关人员的素质和能力是公关成败的关键。公共关系很重要的一点就是要善于制造新闻,要学会运用各种传播手段，要善于创新，吸引人的眼球。因此对于酒店公关人员来讲，他们不仅应具备公共的基本素质，更重要的是还应该会策划，有创新思维，能够灵活运用各种传播媒介，善于与内外部公众沟通。而这些高素质是逐步培养起来的，因为对酒店管理者来说，从制度上进行策划和调控，不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

（四）准确影响主要公众

公众是公共关系工作的客体，每一次公关活动都有不同的各类公众，而这些公众的地位和对酒店的影响也不一样，因此我们要准备定位主要公众，充分利用名流公众和媒体公众的效应。酒店具体的公关活动要准确的影响主要公众、关键公众，尤其是影响他们的决策。只有这样才可以说酒店的公关活动有效果，而这一切都是建立在精心策划，用心运作的基础上。

媒介公众是具有双重性格的特殊公众，它既是公关人员赖以实现公关目标的重要媒介，又是公关人员必须尽量争取的重要公众，新闻媒介传递信息迅速，影响力大、威望高，它可以左右社会舆论，影响、引导民意，对社会的经济、政治局势的变化具有不容忽视的作用。酒店应该熟悉、了解新闻传播活动的特点、规律以及新闻媒介机构的工作方式，正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播。比如阿联酋的帆船酒店的七星级名号，就是由一位英国女记者封下来的，传颂世界各地，堪称最成功的免费宣传。

名流公众即那些对公众舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望的社会人士，如政界、工商界的要人，科学界，教育界、文化界的权威，艺术、影视、体育界的明星，舆论界的领袖等。这类公众的数量有限，但对传播的作用很大，能够在舆论中迅速聚焦,社会影响力很强。

四、小结

总之，公共关系不是可有可无的东西，在现代社会里，她无时不有、无处不在，她是企业生存发展的一剂良药，也是人文精神和道德价值取向的参照系，它能为企业和社会组织引入一种新的价值观念，构建一种新的行为方式，营造企业生存和发展的良好环境。在现在的市场环境中，酒店业面临着激烈的市场竞争，因此酒店必须运用好公共关系，塑造自身良好形象，提升经营绩效和持续经营能力。