智能客服引发的危机公关

我这儿急得不行，可手机那边还跟我打岔，原来我不是在跟人说话。林宇拿着手机，跟携程的在线客服解释了半天，对方不仅没明白他的意思，反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。

但很多消费者发现，智能客服其实不智能。这是因为它只是根据消费者来电寻求帮助的一般情形来设计的，无法像人工客服那样，与消费者保持随时的沟通。
智能客服听不懂人话，从表面看，主要是智能技术还不够成熟，基本上还处于那种对常见问题的简单解答水平，只能回答某些预定义的问题。但从根本上说，仍与企业缺少真诚服务消费者的态度有关。
对消费者来说，智能技术的局限可以理解，来自企业的不认真态度却难以接受。
有媒体记者近日调查发现，很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工，虽然减少了用工成本，但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴，智能客服越聊越乱，越扯越远。
一般来说，人工客服能解决多种问题，还能安抚消费者情绪，而智能客服只有简单的程序设计，无法因人而异地解决问题，更不能捕捉消费者的情绪。
人工客服涉及招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等诸多问题，导致企业客服成本居高不下。
相关报道显示，有的共享租车类企业热线只有智能客服，是因为企业让用户交了钱就别想轻易退；有的小额贷款类企业采用智能客服，目的是贷了款故意让你还不上；有的二手交易平台不见人工客服，则是你们的事我管不了。
那些驴唇不对马嘴的智能客服，究竟是技术不成熟，还是故意装傻充愣，这是一个值得深究的问题。
如果是通过智能客服故意拖延搪塞用户以实现非法利益，一方面，消费者要学会取证，作为维权的依据之一。另一方面，法律和监管也要亮剑，倒逼企业尊重消费者权益，改进客服质量，让人工或智能客服充分发挥好功效，从而给消费者权益增添一份保障。
企业采用智能客服，为了赶时髦，更为了节省成本，但却损害了消费者的体验，既不利于消费者维权，又不利于企业形象。