突发公共卫生事件应急管理中的真相还原

倍酸公关

近一个多月来，新冠肺炎疫情集突发性、公共性、紧迫性、严重性等特点于一身，成为国内最受关注的公共事件。公众通过高度发达的网络传播渠道获取各类信息并进行分享，任何“风吹草动”都可能引发全社会的激烈反应，甚至会影响到社会稳定。因而，清除谣言和片面信息影响，保障信息传播的真实全面，就成为应急管理中非常重要的一个环节，需要予以高度重视。

全面研究问题完善工作机制

突发公共卫生事件应急宣传工作具有系统性很强的特点，做好这项工作，必须全面、深入地了解移动互联网时代信息传播的特点和受众心态，掌握易出现谣言和片面信息的规律，并在此基础上建立健全工作机制，制度化、规范化、科学化地解决问题。

通过研究不难发现，每次突发公共卫生事件来临后，都会有大量谣言和片面信息涌入舆论场，不同程度地造成了紧张、恐慌、愤怒等情绪，可以称之为突发公共卫生事件的“次生灾害”。从这些问题信息的类型看，既有各种势力和多元利益方通过歪曲事实、夸张放大、断章取义、嫁接素材等方式，刻意造谣或片面传播，以制造恐慌和负面情绪的﹔亦有网络营销账号制造噱头博取眼球，利用虚假、片面传播以增加自身粉丝数量和影响力的﹔也有因为媒体报道不够客观全面、含糊其辞，引发公众误解误读的﹔还有部分公众个体出于自身利益和安全考虑，道听途说，非恶意传播不全面、真实信息的。尤其要注意的是，很多信息真假混杂，或者伪造权威信源，都带有极强的迷惑性。例如，在中央调整湖北省委主要负责同志的新闻发出后，就出现了真实人事变化信息和虚假臆测信息混在一起进行传播的情况，还有，所谓“暂停武汉红十字会接收社会捐赠物资并管理发放的工作”的假新闻在传播中假造了《人民日报》版面，带来了消极影响，亟待管理者进行及时有效的处置和引导。

驾驭必须建立在熟知的基础之上，对问题信息被广泛以讹传讹的原因要从传播规律和公众心态的角度进行分析。首先，很多碎片化信息传播，迎合了公众的情感需求和刻板成见。在新媒体高度发展的背景下，传播的高速性和多元化成为趋势，很多未经核实或并不全面的信息以碎片的方式进入公众视野，一旦这些信息碎片迎合了公众某些根深蒂固的意识、观念，如“政府不作为”“仇官仇富”“同情弱者”等，或与曾经发生过的事件关联结合而形成集体记忆，就很容易点燃受众情绪，使之出现情感宣泄式传播和表达的诉求，降低其对真相的探索欲望和判断能力。其次，全媒体时代网络社交媒体高速发展，熟人间的社群化传播蔚然成风。从疫情相关信息传播的情况看，利用微信群及“朋友圈”等互联网社交圈群进行信息共享的比例很高，熟人间的强关系很容易使信息获取者放松警惕，传播者“善意”的出发点更是会加剧其亲戚、朋友、同学等熟人的信任，并人云亦云，跟风发声，使得网络社交圈群成为问题信息滋生、泛滥的重要渠道，具有极大的潜在危害性。此外，还有很多谣言和片面信息得到快速传播是因为其内容迎合了公众某种潜在的需求或期望，如某某不作为官员被问责之类，就很容易形成情感共鸣，刺激传播。

综上所述，在重大公共疫情出现后，伴生有谣言和片面信息传播并不奇怪，既是传播环境变化的产物，也是多元利益关系和复杂社会心态使然。要在应急管理中最大限度地释放正能量，削减问题信息传播的消极影响，就必须完善工作机制，形成合力。近年来，各级党政机构都逐步建立起了比较完善的应急管理工作体系和预案，但对应急宣传工作，包括对抗谣言和问题信息方面的重视和投入还普遍不足，方法技巧也有欠缺。遇到突发疫情，宣传部门首当其冲要积极作为。然而，做好应急宣传绝不是一个部门可以独立完成的，必须要加强统筹协调，由涉事机构或部门组建应急宣传工作协调组，做到各司其职，有序配合，这是打赢谣言和片面信息阻击战的重要基础。

用好主流渠道提高反应速度

突发公共卫生事件具有突然暴发、信息量大、新闻价值强、信息传递快等特点，容易引起社会各界关注，要充分理解此类事件给公众带来的焦虑情绪，以及大家急切地需要获取真实、正确信息的渴望，如果相关信息不能快速、准确地传递给公众，就自然会给谣言和片面信息的传播留下空间。因而，在突发疫情的应急宣传中，发挥好主流渠道的作用，以实事求是的态度和开放透明的原则，并顺应移动互联网时代的传播特点，创新传播范式，提高反应速度，第一时间对问题信息加以回应，以引领传播节奏、掌握主动权是非常迫切的需要。

主流渠道包括党政机构主办的官方传播渠道和主流媒体传播渠道。首先，要用好党政机构主办的官方传播渠道，这是最直接、最快捷的方式。近年来，各级党政机关加大了政务网站和政务新媒体建设力度，政务微博、微信号、头条号、短视频号、问答平台号等高速崛起。2016年11月，国办在《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》中明确要求重大突发事件后要最迟在5小时内发布权威信息，这就给政务新媒体这类传播渠道的存在和发展提供了必要性。因而，突发疫情后，面对复杂的信息传播形势，与谣言和片面信息相关的党政机构要在及时掌握信息的基础上，有意识地抢夺回应的“第一时间”，以事实为依据，准备好素材和口径，用好官方主办的各类政务新媒体，占据制高点，在“黄金时间”内高效、精准地发布信息。此外，还要充分认识到问题信息的“生命力”和反复性，拿出足够的耐心，引导不是“一锤子买卖”，要持续针对后续情况发展解答网民的疑惑和追问，从而达到最佳效果。

同时，报纸、期刊、广播、电视等主流媒体也是党和政府传递声音、影响公众不可或缺的渠道，要找准要点，及时出击。近年来，媒体融合发展已使得传统的平面和广电媒体形成了全媒体格局下的综合传播能力，其在应急传播和问题信息回击过程中的专业性和公信力等方面具有独到的优势。报纸、期刊的专业、深度调查、挖掘和分析解读，广播、电视鲜活的采访和直播，重点新闻网站开辟的网络辟谣专栏（如人民网的“求真”栏目）等，都能利用自身媒介平台和网络新兴传播手段相结合，达到很好的传播效果，起到安抚人心、维护稳定和秩序的积极作用。

歼灭问题信息系统治理舆论生态

在突发疫情出现后，公众关注度呈井喷式提升，各类问题信息在互联网上呈现病毒式的传播扩散。从现实意义上讲，认识到问题信息传播格局的复杂性，那么也应该明确，处置和引导也绝对不是单一力量能够完成的，必须全方位、多角度入手，除了发挥好主流传播渠道的正面发声作用之外，系统性、立体化的生态治理手段非常重要。

其一，要用好法律手段。在依法治国的大背景下，依法治理问题信息也是必然和有效的途径。近年来，我国的互联网管理法律法规已逐渐完善，面对恶意制造谣言和片面信息的违法行为，执法部门要果断出击，各级网信部门对传播谣言的网站和新媒体账号进行分级处理，问题信息出现的高频账号列入“黑名单”重点监管，屡教不改的可以封号、禁言。公安部门对破坏社会稳定、涉嫌违法犯罪的问题信息制造和传播者按照法律规定追究责任。

其二，要充分调动和协调有影响力网络平台、网络名人和知名自媒体账号发挥积极作用。这些网络第三方力量具有受众广、传播速度快、互动性强的特点，如知乎、果壳网等平台上还集中了很多有专业技术能力的网民，通过“技术帖”以专业视角引导公众科学分析信息，答疑解惑，是很有价值的建设性力量。

其三，要强化网络的“自净”功能。更多网民参与表达和讨论，往往有助于事实真相的浮现，因此，鼓励普通网民结合自己的经历和专业背景，分享相关知识和经验，涉及到信息提及事件的当事人更应该主动站出来现身说法，遏制负面情绪蔓延，助力清朗网络空间的形成。清除问题信息需要打“人民战争”，加强公民科学素养、媒介素养和求真精神培养教育，让每个普通网民的辨别能力都有所提高虽非一日之功，却是当务之急。来源：人民网-舆情频道 突发公共卫生事件应急管理中的真相还原 人民网舆情数据中心副主任 单学刚