舆情公关公司突发公共事件网络舆情的应对策略

倍酸公关

突发公共事件一般都伴随着巨大的灾害性和危害性，往往涉及人们生命财产安全的巨大损失，同时也暴露出城市基础设施建设和社会管理中存在的弊端，加大了舆情应对的难度和复杂性。

而伴随着移动互联网新技术的不断更新，信息传播方式以及传播内容更加丰富，也就迫使此类舆情事件将不断地面临新挑战。在总结大量的此类舆情事件中，涉事单位和地区因处置应对不当，顾此失彼，最终酿成舆情裂变，造成衍生舆情灾害的事件也不在少数。本文试图分析总结突发公共事件中网络舆情演变特点以及衍生舆情形成的原因，并提出舆情应对策略，以期为此类舆情事件处置工作提供参考。

一、突发公共事件网络舆情特点

1. 极大考验政府的执政能力

突发公共事件根源于社会民生经济问题，线下某个事件没有得到妥善解决，就有可能构成此类事件的导火索，进而对社会产生较大的冲击力，更甚者将影响社会正常秩序与安定。倘若见诸网端报尾，却没有得到及时监测，一旦舆情扩散，将会造成难以挽回的影响。

该类事件主要指向包括三个方面：一是指向事件本身，关注事件的起因、经过和发展；二是指向政府，政府部门的处理态度和措施直接影响公众的矛头指向；三是指向社会制度、体制等更深层的原因。①因此，极大地考验政府的执政能力。

2. 往往牵涉出贪污腐败等衍生舆情

中国30年经济增长和社会转型所积累的各种深层次矛盾日益凸显，贪污腐败严重、贫富差距过大、安全基础薄弱等各种社会矛盾和社会问题交织，利益纠葛纷杂。突发公共事件的发生使社会管理中的弊端和漏洞暴露出来，无疑为民众不满心理的释放提供了契机，互联网又提供了有效的途径和平台。人们不满足于单次突发事件的解决，而是对事件背后所暴露的官员腐败、基础设施建设和公共安全状况提出质疑，所以突发公共事件往往会牵涉出贪污腐败、豆腐渣工程等次生舆情。

3. 往往伴随谣言，增加了舆情应对的难度

突发公共事件因触及公众的利益，容易引起网友广泛关注，从而参与评论、转发。而随着近几年来新媒体技术的发展，传播环境发生了巨大变革，加之在舆情应对过程中，相关政府部门不依据事实公开信息或者信息公开迟缓，最终导致网络谣言满天飞，呈现病毒式扩散态势，导致舆论失控。网络谣言的造谣手法大致有捕风捉影、凭空捏造、移花接木、断章取义、偷换概念等。网络谣言主要有两种成因：一是信息在传播过程中发生变异，导致信息失真，成为谣言。二是某些人基于特定目的对信息进行恶意篡改，形成谣言。目前谣言的传播路径往往表现为：谣言从微博、微信引爆，引起较大的舆论后，再借助各类社交媒体进行第二次充实和深度加工，使得谣言的舆论影响进一步扩大，最终引起网络新闻媒体和传统媒体的跟踪报道。无论是恶意的舆论攻击谣言还是善意的用谣言倒逼真相,都有巨大的社会危害性，增加了舆情处置的难度。

二、突发公共事件中网络衍生舆情的成因

1. 移动互联网传播环境的重大变革

作为当代社会最重要的传播媒介，移动互联网对于传达信息、建构关系、维持社会秩序产生了极其深远的影响。

尤其是随着移动通信设备以及微博和微信等社交媒体的普及，移动网络终端可穿戴化的渐成趋势，大大提高了普通民众传播信息的能力，且不受时空的限制，也不受年龄、社会地位等因素的影响。但这种变革具有明显的两面性，一方面，移动互联网在信息传播方面具有速度快捷、受众广泛、互动性强、高度共享等特点，体现出传统媒体无法比拟的优势；另一方面，网络信息内容复杂，来源分散，缺乏整合，充斥着大量流言、谣言和虚假信息。移动互联网成为突发公共事件的信息发源地和社会舆论的集散地，在网络的支持下，局部事件向全国扩散，简单事件逐渐变得复杂，往往会引发舆论风潮。当公众对官方在事故灾害处置过程中存在异议，就会以各种方式表达出来，吸引更多的网民参与，进而形成情绪上的临时聚合，助推舆情升级。

2. 民众诉求无法满足致舆情异化

一般来说，突发公共事件发生后，民众的关注点在于事故原因、伤亡人数、救援情况、事后追责等问题。而对于涉事单位和地区而言，这段时间也是披露事实真相、沟通官民关系、化解对立情绪的最佳时机。当民众的诉求无法得到满足时，便会寻找其他的发泄出口，其根源是因为网民对涉事政府管理的诟病，使得民众的关注点出现情绪化的偏移，使舆论矛头发生转向，进而使衍生舆情取代主体舆情，加速舆情裂变发酵。

3.刻板印象下的负面情绪助推

突发公共事件报道中，存在着灾害亲历者及家属的情感问题，同样还存在着网民的情感问题。而社会转型期的各种矛盾激化，造成了诸多领域负面情绪的超载，当个别现象成了舆论讨论的共性话题之后，一旦同类舆情爆发，舆论场质疑、谩骂、谴责甚至造谣生事的行为言论比比皆是，并且容易得到网民的认同，造成负面情绪的爆棚。当关联性强的舆情事件在某地区落地之后，因舆情各方诉求多元，舆情传播基础深厚，更容易引起同类舆情泛化，加剧涉事单位舆情处置压力。

4. 消极应对的鸵鸟战术

在突发公共事件发生时，一些地方以领导不在为由和媒体打太极踢皮球,而这无疑会增加民众的联想空间，久而久之，会使民众对政府的公信力产生质疑。这种消极的应对方式还明显导致了舆情的泛化，各种宏观性、难以在短时间内解决的社会制度、体制等社会深层次问题，都由此进入了网民讨论的范围。可以预见的是，这种沉默应对方式虽带来了短暂的舆情平息，如果相关疑问没有得到合理的解释，围绕这起事件的舆情将会一直持续下去。

三、突发公共事件网络舆情的应对策略

1. 事件处置与舆情应对同步开展、同步部署

两个同步原则，是网络舆情处置的最主要原则，它指网络舆情实体事件处置与网络舆情处置要同步开展、同步部署，也叫嵌入式原则，意指网络舆情处置需要同步嵌入到网络舆情实体事件处置过程之中，形成高度契合、紧密衔接。

②事件处置是第一位的，除了少数造谣生事的情况外，多数舆情都是和事件本身联系在一起的，如果事件不能得到妥善处置，舆情是很难最终平息的；而且只有事件的有效处置，没有舆情处置的跟进，就会形成信息不对称，最后导致负面影响，从而产生对官方公信力的无形损害。在实际工作中，任何重实体事件处置而轻网络舆情处置、重网络舆情处置而轻实体事件处置的做法都是错误的。在突发公共事件中，往往涉及民政部门、消防部门、卫生部门及涉事单位等多个部门，这就要求涉事当地政府各级部门与涉事单位，必须建立有效沟通、高效协调机制，做到事件处置与舆情处置同步启动，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确地引导舆论，挤压舆情异化的空间。

2. 第一时间发布权威信息，第一时间掌握话语权

在新媒体语境中，每逢突发公共事件，网民习惯倾听来自第一时间、第一现场的声音和解读。信息公开一旦错失最佳时机，虚假、不良信息就会通过各种渠道快速复制传播，造成事态恶化的严重后果，进而迅速升级为危机事件。

突发公共事件发生后，涉事单位和相关部门必须坚持快速介入，发挥首声效应,抢占事件性质第一定义者,及时公布事实、揭露真相，最大限度地挤压负面情绪及各种谣言的传播空间，掌握网络舆论主动权。

此外，突发公共事件发生原因，在短时间内往往难以给出定论。如何说将决定着整个舆情事件的处置成效。一般来说，在未准确查明事件原因之前，对事件、事态下结论要慎重，切忌激化矛盾。

在信息社会，先发的舆论会产生先入为主的效果。官方主动发布新闻，予人坦荡、负责的感觉，使舆论容易相信所说的内容。而官方发布新闻滞后，那么事件的描述权、解释权、评论权就会被他人掌控，一旦谣言兴起，官方再发布声明澄清事实，也很难得到认同。

3. 积极回应网民关切和问题焦点

从突发公共事件舆情生成过程来看，舆论场对立情绪的产生，主要源于信息沟通缺位，从而造成了官方为官不易、民间为官不为两种认识同时并存的局面。其结果就是双方互相不信任，负面情绪积压。对于突发公共事件发生后网民急于关注的事故原因、伤亡情况、救援进展以及事后追责等问题，涉事单位及相关部门应积极地给予回应，直面问题焦点，任何鸵鸟式的应对方式只会助力舆情衍生。

4. 增强对话意识,适应民间舆论场话语选择

灾害发生后，一些官方舆论场出于维护社会稳定等需要，倾向于将负面灾难引发的恐慌，扭转为传递正能量的正面报道,他们的这种维稳思维和舆论导向的结果往往适得其反。民间舆论场则更关注身边事，更倾向于批评与质疑，对单调生硬、官话套话感到厌恶。各级政府部门应善于学习和适应新媒体时代的传播规律和特点，用及时、准确、客观的新闻报道去满足受众的知情权，最大限度地做到官方话语在舆论场有效传播。事实证明，当官方舆论认真关切公众诉求、回应民意时，民心与党意就会共振同鸣，公众对政府的信心和信任就会得到重塑，才能进一步加快舆情处置的快速落地。

参考文献

① 张梅贞，周小情。网络舆情监测与搜集研究[J].青年记者，2014（23）
② 徐迪，张梅贞，周小情。网络舆情标准体系建设理论与实践[M].武汉大学出版社，2013