突发舆情危机处理危机公关方法

倍酸公关

新形势下的舆情应对关乎社会稳定和党和政府形象，是检验执政能力的重要指标，提高突发事件的舆情应对能力和水平，应当成为党政领导干部的必修课。 

当前，我国正处于经济快速发展，社会思想意识日趋多元化，社会利益矛盾突出的社会转型期，公共卫生事件、安全事故、自然灾害等突发事件时有发生，这些突发事件具有很强的新闻性，同时也具有相当的敏感性。随着自媒体的迅猛发展和新技术的普及应用，信息传播和舆论生成的渠道之多、速度之快前所未有，舆情态势日趋严峻。 

不日新者必日退。新形势下的舆情应对关乎社会稳定和党和政府形象，是检验执政能力的重要指标，提高突发事件的舆情应对能力和水平，应当成为党政领导干部的必修课。 

当前突发事件舆情应对中存在的问题 

突发事件是指突然发生，造成或可能造成人员伤亡、财产损失、环境破坏和社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的紧急事件。具有突然爆发、情势紧迫、变化难料、危害严重、关乎公众利益、社会关注度高等特点。 

根据性质和机理不同，突发事件主要分为自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等。当事方在突发事件中的媒体应对策略，直接影响到事件的发展以及处理。 
当前，在突发事件的舆情应对中，普遍存在以下几方面问题。 

对舆情应对的重要性认识不足，危机意识淡薄。一些地方预警和应急机制不完善，一些干部的信息获取能力和危机公关意识欠缺，丧失了掌握信息、引导舆论的主动权。而且由于种种原因，对突发事件瞒报、漏报、迟报的现象依然存在，许多本可在初始阶段就能化解的矛盾，由于应对不力导致事件扩大化，造成严重后果。 

对舆情的研判不够及时准确。正确、快速的分析研判，是成功处理突发事件的重要前提。遇到突发事件，有的地方没有立即组织涉事单位负责人、有关专家和业务骨干进行研判，或没有坚持多层面分析、多角度思考、全方位评估，从而出现误判错判的情况。 

部门联动机制尚未完全形成。许多危机处理不力的案例都有一个共同的症结：没有迅速统一口径，导致前期信息出口过多，造成被动。危机的解决需要各部门之间的通力合作，但原有的行政归属、权限以及各自为政的观念成为障碍，导致出现无法迅速形成合力、无法迅速链接、无法迅速协调等问题，不但一再延误时机，甚至导致危机。 

善待善用新闻媒体理念有待强化。在当前舆论监督大行其道并大显身手的网络时代，有的突发事件处置者还在用传统的思维和管理方式来对待媒体，没有认识到媒体的地位和作用，更没有摆正自身与媒体的关系；又或不尊重新闻传播规律，不坦诚对待记者，无法争取到对方的理解和支持。 

突发事件中的舆情应对原则 

根据突发事件的特性，其舆情应对应该遵循及时准确、公开透明、规范有序、科学适度的原则进行。 

及时准确。公众高度重视突发事件，媒体视突发事件为争夺受众的重大题材，都希望在第一时间获知突发事件的准确信息。随着网络的普及，突发事件能瞬间扩散和广泛覆盖，成为舆论热点。因此，突发事件发生后，党政部门如果不及时发布权威信息，正确有效引导舆论，网上的不实信息和言论就会误导公众，导致事态扩大。事实证明，当突发事件发生后，党委政府相关负责同志必须第一时间赶到事发现场、第一时间了解事件情况、第一时间落实责任主体、第一时间制定对外口径、第一时间发布准确信息、第一时间跟踪研判舆情、第一时间组织权威评论、第一时间回应社会关切、第一时间进行问责处理，从而抢占第一落点，形成首声效应，引领舆论导向。 

公开透明。渴望真相是人的天性，尤其是自媒体的网络时代，真假难分、刺激眼球的内幕揭秘充斥网络。因此，突发事件发生后，如不及时公开真实情况，一些捕风捉影的的小道消息甚至谣言就会迅速传播，给事件处理和政府声誉带来负面影响。早在1906年，现代公共关系之父艾维？李就指出：坦率而公开的向报界和公众提供迅速而准确的消息是处理公共危机的关键。突发事件发生后，信息是否公开透明，能否满足公众知情权和监督权，对于化解危机至关重要。正因如此，2007年11月1日实施的《中华人民共和国突发事件应对法》明确规定，各级政府部门必须及时、准确、客观、全面地发布有关事件的新闻信息，对于瞒报、谎报、迟报、漏报而延误处置时机或造成重大影响的，要追究相关责任人的法律责任。 

规范有序。近年来，党中央、国务院高度重视突发事件新闻发布和舆情引导工作，相继出台了《国家突发公共事件总体应急预案》《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国政府信息公开条例》，对突发事件的信息发布和新闻报道做出明确规定。在突发事件舆情应对中，政府一方面要严格按照法律法规行事，树立自身的良好公信力；另一方面，又要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会特别是网络上出现的虚假、失实传闻，使舆情朝着理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的有机统一。 

科学适度。在突发事件的舆情引导中，党委政府要遵循新闻传播规律，坚持戒堵宣疏、科学适度的引导原则，管理但不压制，沟通而不放任，以疏为主，因势利导。一要迅速开放传播通道，迅速持续地公布信息，让公众及时了解事态和处置情况。二要有效控制信息导向，牢牢把握舆情引导主动权，指定专门机构和人员负责事件信息的对外发布，并事先评估信息发布可能引发的各种反应。三要努力通过各种渠道消除谣言，降低负面影响。四要把握说话分寸和把准发言表态的尺度。 

构建科学合理的舆情处置机制 

舆情处置机制是指舆情应对各个环节所需的运行方式，目的是确保应对工作有序规范，增强科学决策、高效处置的胜算。 

媒体应急机制。未动先谋，有备无患。当前，各地各部门高度重视突发事件应急预案编制工作，作为其中重要一环，制定媒体应急预案，做好舆情应对准备，有利于超前反馈、及时反映、防患于未然，增强信息发布主动性，掌握处置工作主动权。突发事件发生后，能否按照事先制定的媒体应急预案，及时披露信息、引导报道方向，往往决定舆情应对的成败。 

网络监管机制。我国现有6亿多网民，在突发事件发生、发展、处置过程中，政府应加强网络信息管理，按照谁经营谁负责，谁主管谁负责的原则，运用各种技术手段和法律保障，规范传播秩序，净化网络空间，防止因虚假信息、谣言猜测、恶意操作误导舆论。 

舆情研判机制。舆情研判就是运用科学的理论、方法和手段，对各类舆情信息进行梳理、比较、分析，力求通过表象认清本质，把握舆情走向，提出对策建议，辅助决策参考。突发事件发生后，要立即组织涉事单位负责人、有关专家和业务骨干进行研判，坚持多层面分析、多角度思考、全方位评估，快速精准研判，制定针对性强、操作性强、可防可控的应急措施。
 
新闻发布机制。新闻发布是一项系统工程，需要有关各部门密切配合。突发事件发生后，除了召开新闻发布会，还应重视官方微博、微信公众号的作用，并通过在主流媒体上发布新闻通稿、网络在线访谈等形式，让记者和公众及时了解事件情况和处置进展。 

媒体服务机制。服务媒体是善待媒体的题中之义，党委政府要增强媒体服务意识，寓管理于服务之中。一是做好信息服务，为各级各类媒体主动提供更便捷、更丰富、更专业的服务。二是要做好协调服务，在媒体和采访对象之间发挥好桥梁纽带和沟通协调的作用。三是做好后勤服务，可建立一对一媒体对口联系服务制度，有关部门应积极帮助媒体解决采访报道遇到的困难。四是做好培训服务，定期举办马克思主义新闻观、现行政策法规、经济社会形势、新闻采编业务等专题培训。 

联动合作机制。突发事件发生后，当事方应迅速向上级部门报告，争取上级部门领导的理解和支持，赢得工作的先机。同时，迅速与涉事单位沟通，真诚分析形势，形成合力，共同应对，确保事件正确处理；迅速与友好人士联系，及时整合行政、媒体等各种资源，积极争取支持和帮助。 

总结提升机制。突发事件处置结束后，要认真总结评估事发前、事发中、事发后三个阶段的舆情特征和应对效果，详细分析和全面评估整个事件特别是关键节点的舆情应对措施和成效，总结经验教训，掌握舆情处置规律，不断改进方式方法，提高质量效率。对重大突发事件舆情应对优秀案例，可安排专业人士深入调研，总结推广，以点带面，提升舆情应对的整体水平。