城管执法部门网络舆情危机的应对措施

倍酸公关

城市管理执法网络舆情危机是指互联网用户对城市管理执法部门在执法过程中引起的冲突事件持有的情绪、意愿、态度、要求交错的总和及表现。主要包括三方面，即相对人（如摊贩等）是否存在违法和暴力抗法，城管执法人员处理危机事件的方式方法是否得当（文明或涉嫌暴力执法等），媒体对危机事件的报道及评价，且分别对应着民众、政府和媒体舆论场。

网络舆情危机的演变过程

网络舆情危机演变错综复杂，依据舆论场、爆发度、热度等方式将网络舆情演变划分为孕育期、扩散期、高涨期、衰减期四个阶段。

孕育期的表现内容，即最早在网络空间中出现的报道性描述（包括文字、图片、视频等）及网民对该事件所持有的倾向性态度。孕育期的应对需要全面准确地把握网民情绪，了解其价值观念、社会认知和社会态度。

扩散期是指网络媒体开始介入报道、舆情热度快速上升的阶段。在此阶段，由于网络媒体的介入，事件得到更多人的注意，扩大了舆论场空间。政府部门在危机事件发生初期，应主动利用当地媒体表达自己的态度和立场。遗憾的是，政府部门主动对接媒体、公布事情进展情况的能力较为薄弱。

高涨期是指舆情热度上升趋势逐渐放缓、达到舆情最高点的时期。此时期三个舆论场的观点表达高度集中，其共识度越高，越有利于舆情热度的走低。比较民众舆论场和媒体舆论场可知，两者所呈现的观点相似度较高。

衰减期是在舆论到达最高点后，关注度逐渐降低，网民情绪逐渐回归理性，舆情的能量、影响力逐渐走低。回落原因有三类，控制型回落是指政府、网络媒体、技术精英等控制下导致的强制性的网络舆情减少行为或现象；自发型回落是指在没有对舆情管控的情况下，由于公众对事件的关注度下降而导致舆情自然回落的状态；政府部门及时纠偏纠错，使公众以及媒体情绪得到舒缓，进而使舆情热度消减的是内生型回落。

网络舆情危机的应对措施

为有效化解舆情危机，城管执法部门有必要根据网络舆情不同阶段的特征实施有针对性的应对措施。

孕育期要及时预警，降低危害，减轻损失。城管执法舆情危机事件的预警要注重信息的排查与研判，及时将信息进行归纳总结。针对目标舆情信息的相应评论进行感情倾向性分析，并通过定时对信息进行监测和跟踪，锁定和收集突发性新闻话题、跟踪敏感话题。

扩散期危机事件一旦发生，就会通过互联网以极快的速度向外传播。要在危机发生后第一时间介入调查和处理，尽可能快公布调查真相。人民网舆情监测室曾提出了黄金四小时法则，即突发事件新闻发布时限为事件发生后的四小时。在事件发生初期，事实还没有完全调查清楚，执法部门应尽可能多地公布已查证属实的信息，确保所公布之信息准确无误。

高涨期执法部门要注重与传统媒体特别是当地媒体的沟通，并集合媒体的力量组织后续的新闻报道，并重视自媒体传播渠道的建立，尤其是平时要注重对自媒体的经营，在关键时刻迸发出强大的引导力。同时，要避免出现信息真空，挤压谣言传播空间，持续做好信息发布，及时向社会通报事态发展和处置情况，始终回应公众关切。通过滚动公布信息的方式，最大限度传播官方处置结果。另外，要选准时机，提高引导效率，实现引导效果最优化，除了精心撰写稿子，还得把握好发稿时机，据调查，20~22时是网民在线高峰期，应选择此时段发布重要信息或评论文章。

在舆论衰减期，对执法危机事件的定性定论、安抚受害者等善后问题是管控舆情、防止反弹的关键。定性需准、处理要公。依法公正处理执法危机事件有助于恢复和提升城管执法部门的公信力。

重树观念

城市的快速扩张与发展为公众带来了大量的福利，同时也暴露出大量的矛盾与分歧，城市管理执法事件往往是矛盾与分歧的敏感区，稍不注意，线下的城市管理执法危机事件必将成为互联网线上的网络舆情。

着眼于城市管理执法这一网络舆情易感体质，通过分析研究，可以得出如下结论。

你的态度我们无法选择危机，但我们可以选择态度、行为和策略。一个组织处理危机的态度、行为和策略远比危机本身更能决定最后损失的程度。

预防策略危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备，从战略高度管理危机，立足预防是最明智的危机策略。

有效沟通有效的沟通策略能减少危机的影响，但要记住，我们不能改变事件，但可以改变大众对这个事件的看法。

善良人道传播技术、沟通技巧不是万能的，一个有一颗善良的心、诚恳的态度、善于人道主义关爱的人，即使在技巧方面有所欠缺，也可得到公众的原谅、认可和理解。来源：中国建设报 城市管理执法网络舆情危机应对研究 孙心迪  杨 建