危机公关中大众传媒应是公平正义的体现者

倍酸公关

　　维护公平正义,是大众传媒发挥舆论监督功能促进社会秩序稳定所肩负的重要职责,也是构建社会主义和谐社会的一项重要任务。公平正义的缺失不仅影响社会的和谐与稳定,更为严重的是甚至引发公共危机。维护公平正义是大众传媒化解危机的公关策略。
　　
　　一、信息公开、透明及时地满足公众的知情权
　　知情权是法律赋予公民的一项基本权利,是指公民对于国家重要决策、政府重要事务以及社会上当前发生的与普通公民权利和利益密切相关的重大事件有了解和知悉的权利。由于社会生活信息化、信息传播大众化的影响,知情在公民权利体系中的作用日见突出。许多公民权利的运行与实现,都以知情权为前提的。知情的及时与否、信息的透明度如何,反映了一个社会公平正义的民主进程,也是大众传媒关注民生、践行法律的重要标识。信息公开、透明,及时满足公众的知情权,是实现社会公平正义的重要基础。就突发事件而言,只有在信息披露不充分时,才会引起媒体对事件背后真相的集中追问,进而导致由于传言、流言或谣言引起的公共危机。要化解公共危机,首要的是满足公众对危机信息的知晓权。媒体是信息发布的主要渠道,媒体传播的根本立足点是:公众利益至上。大众传媒只有及时跟踪事态的进展,及时、准确、完整地发布公众欲知、应知、需知的信息,才能不断满足公众的知情权,才能在维护公平正义中逐步化解危机和矛盾。
　　过去,在重大突发事件和灾难面前,各级政府习惯于不把真相告诉公众或几句话的一个通报,语焉不详;媒体也把灾难新闻当作负面新闻,对灾难报道选择沉默或观望,公众很难从媒体了解灾情的最新情况。而5・12汶川大地震发生后,媒体报道空前的透明,震后不到10分钟,国家地震局就迅速通过新华社向社会发布了消息,并及时发布了各地震感的信息;中央电视台也在第一时间中断其他节目的播报,迅即开始震情与救灾的现场直播;第二天,《人民日报》及各地报纸都纷纷开始了对灾情和救灾情况的多版面、立体化、多层次的报道;各大网站也及时更新灾情和救援的最新信息。报道中,媒体公开的信息很广泛:实时播出救灾的进展情况,随时发布死亡人数,及时通报救援队伍情况和中央的最新部署,公布救灾款项的信息,公布灾区急需物资情况和数量在新闻中,已知死多少人就报多少人,城市损毁成什么样子就报什么样子,遇到什么困难就提出来,工作进展到什么程度就如实讲,不掩饰、不夸大。突如其来的大地震,让亿万民众的生活顿时失色却没有造成社会恐慌,一个非常重要的原因就是信息的及时、全面披露。
　　近年来,我国加快了信息公开的步伐,从法律上建立了灾难信息公开制度及政府信息公开制度。就在汶川大地震发生的前11天,《中华人民共和国政府信息公开条例》正式施行。条例的实施为政府政务公开提供了法律依据,为公众知情权提供了法律保障,同时也为媒体的及时、公开、透明报道提供了一个有利的制度环境。汶川地震的报道可以看作是政府信息公开的一次大演练,媒体及时、公开的报道使得《条例》中的规定落实为具体的实践。这预示着快速反应、信息公开、透明已成为中国媒体在发展中奉行的原则。
　　
　　二、积极、客观、理性地报道危机事件
　　良好的危机公关有助于改善舆论环境,减轻社会压力,化解舆论危机。重大突发性事件中,媒体报道公平正义的缺失极易导致舆论危机的发生,消极、盲目、不客观、非理性的报道会造成公众的反感、质疑和恐慌。危机公关中大众传媒应是公平正义的体现者。在信息公开的前提下,还应当力求增强报道的科学成分,以积极、冷静、客观、理性的方式看待危机事件,剖析危机事件的本质,探讨危机应对的办法。
　　(一)积极反应
　　危机公关的真正观众是社会大众,他们所关心的是自身的权益和安全。面对危机,若急于借助媒体撇清责任或指责某方面的不公平却没有解决问题的积极表态,这种消极避让的态度会让公平正义黯然失色,引起公众的质疑、愤怒和恐慌,不利于事态发展的控制。积极地看待危机事件,危机公关开始得越早,危机的破坏性影响也就越容易得到控制。四川汶川大地震发生的几个小时后,我国政府积极应对,迅速从全国各地调集专业救援人员、解放军武警部队、医务人员以及大量的救灾物资,在第一时间到达现场展开救援。与此同时,大众传媒积极参与,迅速反应,第一时间向社会发布了震情,引人注目。从中央电视台到各地方台,从新华网、人民网和新浪网等主要新闻网络都在第一时间推出四川地震专题,24小时滚动播报。大众传媒迅速地向外发布最权威的抗震救灾的信息,从而最大限度地降低了信息传播中的噪音,为客观准确传递灾情、避免恐慌抢占了先机。
　　(二)客观陈述
　　客观、公正、真实的报道是对新闻的本质要求,也是大众传媒维护公平正义的职业要求。危机发生后,对重大灾难瞒报、谎报、掩盖真相,其实将会给自身带来真正的危险和更大的危害。更坏的是,大道消息的缺失势必造成小道消息的蔓延,反倒增加了社会不安定因素。其实,不论是自然灾害还是恐怖袭击,正确的做法是强调真实、客观、迅速地通过媒体向大众传播反映灾难的真实情况。在抗震救灾中,新闻报道不断更新人员伤亡情况,这种看似自己揭短的危机处理方式,其实反倒让社会和公众因随时掌握实情而心绪平静,更可起到止谣言于智者的作用,增强公众在危机化解中对国家和政府的信赖感。做到报道的客观真实,还要求媒体从维护公平正义出发,绝不回避矛盾和问题。
　　(三)理性应对
　　在危机事件中,任何造谣、歪曲和负面的舆论都是对公平正义的最大挑战。媒体是公众情绪的风向标,也是公众情绪的催化剂、导航员,谣言和诽谤最终止于事实,在危机事件中,在遭遇不公平、不正义的言论攻击之际,大众传媒首当其冲的是要保持冷静和理智,以事实的雄辩和真理的彰显战胜邪恶。以拉萨打砸抢烧的暴力事件为例,自3月14日西藏发生藏独极端分子暴力事件以来,在西方一些媒体上出现了镇压藏族和平示威、中国政府在西藏侵犯人权等不实报道。为维护公平正义,我国新闻媒体选择了理性应对。外媒说中国政府镇压藏族和平示威,我们说请看事实――在西藏外国人见证拉萨打砸抢烧事件;外媒说中国政府在西藏侵犯人权, 我们说请看事实――拉萨暴力事件亲历者驳斥武警抓捕藏人;谣言。整个危机化解中,我们并不用争吵和谩骂,只是通过新闻媒体忠实地报道事件真相,维护了公平正义。
　　
　　三、在危机传播中树立公平正义的国家形象
　　对于国家和政府而言,危机的实质就是形象危机。在重大灾难事件特别是突发事件来临时,公众历来十分关注国家和政府的表现。国家和政府政府一旦在灾难救援中缺乏公平正义,掩盖、隐瞒真相,就会丧失公信力、引发信任危机,那么随后带来的灾难更是严重。形象危机是公共危机的一种特殊危机状态。在重大突发事件中,处理形象危机的方法是:在危机传播中树立起政府为维护公平正义而产生的权威性,从而挽回负面影响,重塑形象。特别是在跨文化的危机传播中,由于文化的差异而产生各国媒体宣传报道上的差异,由于文化的冲突而引发当事者国家的形象危机,更要通过在危机传播中树立公平正义的国家形象来化解危机。
　　2009年3月14日,拉萨打砸抢烧的严重暴力事件发生后,一些西方媒体对此进行了歪曲事实的报道,完全违背了新闻的客观公正原则,造成了我国在世界的形象危机,引起海内外民众的广泛谴责和抨击。为维护公平正义,我国外交部就部分外媒歪曲报道拉萨暴力事件答问,媒体就3?14拉萨暴力事件 的真相进行了披露。随着真相的逐步揭开,一些西方媒体开始扭转固执态度,从无端指责中国政府镇压和平示威者转而逐步接受拉萨暴力事件的说法,中国的形象得到修复。与此同时,我国政府对西方媒体给予了大度的包容:国务院新闻办七局副局长王丕君在国防部外办向50多个国家的70多名外国驻华武官介绍西藏打砸抢烧事件真相时说中国政府对于境内外媒体都实行开放政策,不会因少数媒体对该事件的不实报道改变对媒体的开放政策,不会因为发生某些不愉快的事而采取不合作、不交流的政策。这种大度的包容更表明了中国政府坚持公平正义的立场。在5・12汶川大地震发生后,中国政府兑现了先前的承诺,履行了对西方国家和媒体的开放政策,从而也赢得了国际的援助和舆论支持。在抗震救灾中,我国政府更加注重在危机化解中树立公平正义的大国形象。地震发生几个小时后,抗震救灾总指挥的温家宝总理当晚就赶到了第一现场,身处险境,指挥抗震救灾。在抗震救灾斗争最危急的时刻,胡锦涛总书记也来到了灾区人民的身边,慰问灾区干部群众,看望奋战在抗震救灾第一线的部队官兵、公安民警和医护人员,指导抗震救灾工作。国家领导人与普通老百姓的亲密互动,不仅极大地提升了政府的形象与威望,而且增强了政府在公众中的凝聚力和美誉度。中国领导人的亲民形象感染了世界,中国的国家形象在西方媒体中出现嬗变和好转。路透社在以《灾害面前西方国家停止攻击》为题的报道中指出:由于西藏事件,中国在过去数周内饱受攻击。但12日的大地震发生后,国际社会转而对中国表示出同情和善意。中国是受害者,现在批评中国在政治上是不正确的。
　　
　　 (作者单位:孝感学院党委宣传部)