泉州市场监督管理局发布2021年度消费维权典型案

倍酸公关

案例一：协商退款打折扣 公正说理有商量

2020年4月20日，消费者郭某投诉称，因疫情影响，需取消2020年2月1日（农历正月初八）的婚礼策划，与婚庆公司协商退款时，其认为对方提出的退款细则不合理，故希望相关部门协调解决。洛江区市场监管局联系双方当事人核实投诉情况，由于消费者原定于2月1日举办婚礼，支付定金38490元给婚庆公司，后因疫情无法举行婚庆活动，并于1月25日提前告知婚庆公司，婚庆公司表示相关筹备工作已开展，并已购买相关婚庆材料，只同意退还20538元。《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定：有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；…。”和第五百九十条规定：当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”本案中，因疫情导致婚庆活动无法举行，消费者据此解除合同关系，并及时通知婚庆公司，并无存在过错行为。另外，《中华人民共和国民法典》第五百六十六条规定：合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”本案中，消费者解除合同后，婚庆公司已购买相关婚庆材料，婚庆公司可要求投诉人承担部分婚庆活动所购材料费用。同时，基于公平原则，婚庆公司所购材料可多次周转使用的，不得将该部分费用全部转嫁投诉人。经调解，双方当事人协商一致，婚庆公司扣除一次性消耗材料费用后其余款项分期退还消费者。

案例二：车行无理由拒履约 市监巧调解促诚信

2020年10月10日，消费者吴女士来电投诉，2020年在保时捷车行订购一辆车，支付意向金50000元，因个人原因要求退还意向金，因合同约定可无条件退还意向金，其与车行联系要求退款，遭到拒绝，对此消费者请求调解。南安市市场监管局霞美所接到投诉后，立即联系双方当事人，并到车行了解详细情况。经核实，消费者反映情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定:经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”，商家应按照约定提供服务。经调解，商家同意将意向金50000元退还给消费者。

案例三：人员离职不履约 公司承诺应兑现

2020年11月9日，消费者庄女士来电称，于2019年9月购买商品房，售楼部销售人员现场承诺于银行放贷后一个月内给予四千元新华都购物卡及一千元家电现金(或等值购物卡)，现已过去一年多仍未兑现，故投诉请求帮助。晋江市市场监管局调解人员前往售楼部了解核实情况。消费者提供一份由开发商出具的承诺书，承诺书与消费者反映情况基本一致。对此，开发商表示，该承诺系销售人员私自承诺，且承诺书上的印章为销售专用章，并非公司公章，该销售人员已经离职，开发商对承诺内容不予认可。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”销售人员系开发商雇佣的员工，其在工作时间的行为属于职务行为。销售人员在工作时间对消费者作出的承诺，开发商应遵守并予以兑现。经调解，开发商同意兑现承诺内容，消费者于2020年12月收到赠送款。

案例四：安全管理不到位 商家赔偿5000元

2020年8月5日消费者邱先生来电投诉，称其小孩在石狮市某游泳馆洗手间摔倒，送医就诊后里外共缝了11针，向商家反映，商家认为当场已提供了救助，拒绝后续赔偿。消费者不满，要求商家赔偿医药费用。接到投诉后，石狮市市场监管局宝盖所多次组织双方进行调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”消费者去游泳馆游泳，经营者应当保证其服务符合保障人身安全的要求，消费者虽然不是在游泳时受的伤，并且事发后商家有及时提供救助，但是消费者是在游泳馆洗手间摔倒的，洗手间本应当设置防滑措施，游泳馆的安全管理不到位，管理者没有尽到安全保障义务，造成消费者的人身安全受到损害，应当承担相应的赔偿责任。最终双方达成协议，商家向邱先生赔偿医疗费用5000元，并当场支付。

案例五：商家资金链断 调解度过难关

2020年7月13日，消费者吴先生来到丰泽区市场监管局315服务大厅，现场投诉泉州某电机公司拖延安装空调。吴先生为装修新别墅，于2019年3月24日向该公司订购中央空调，并预付20.5万元定金和工程款，然而一年半过去，该公司以各种理由拖延，至今未完成安装工程，对此吴先生要求该公司立即安装完工。丰泽区市场监管局调解人员联系商家，了解到该公司因疫情导致资金链断裂，无法向厂家订购空调外机铜管，导致部分工程停工。经调解，消费者吴先生表示对商家经营困难的理解，同意再支付部分工程款51500元，而该公司必须立即向工厂订货付款，10天内完工，完工验收后再付尾款，逾期按每天300元赔偿。在之后的工程施工期间，丰泽区市场监管局调解人员多次帮助消费者督促该公司积极施工，促使工程按期完成，消费者得以顺利乔迁新居。

案例六：群体投诉获解决 化解纠纷受肯定

2020年1月起，德化县市场监管局陆续收到投诉德化县某陶瓷店的信件、来电等50多件，均反映该店于2020年1月初通过微信小程序售卖陶瓷商品，收款后既不发货也不退款，对此消费者要求商家退还购物款。据初步统计，投诉件涉及金额累计已达67570元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第二款规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，……”第四十八条第（八）项规定: 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；”，商家应当及时发货或者退还货款。鉴于群体投诉人数较多，金额较大，德化县市场监管局多次约谈商家。经调解后，商家将相关购物款退还，为消费者挽回经济损失共7万元，多名消费者通过电话、信函等方式对德化县市场监管局消费维权工作表示肯定和感谢。

案例七：司法确认为调解协议上保险杠”

2020年11月9日，消费者梁先生来电投诉称，其与泉州市某装饰工程有限公司签订装饰装修合同，约定装修工程应于2020年7月7日完工，完工后梁先生再支付尾款，但至今装饰公司仍未能交付验收，催促装修公司尽快收尾时，却被要求先支付尾款，否则不再进行后续装修。经调解，双方达成协议：梁先生先支付5000元，装修公司一周后装修完工，梁先生再付2600元余款。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”为防止后续双方针对工程验收与付款产生分歧，导致调解协议难以执行，在鲤城区市场监管局浮桥所调解人员建议下，双方共同到鲤城区人民法院立案庭，对该调解协议的效力申请司法确认。法院接到案件后依法进行审查，经过认真审核，鲤城区法院出具民事裁定书，确认了该调解协议的司法效力，给调解结果再上一道保险杠”，为调解协议的顺利履行提供了有力的司法保障。本案中，成功运用调解协议+司法确认”的消费纠纷调处模式，依法对一起装饰装修合同纠纷调解协议的效力进行了司法确认，避免了二次纠纷，确保调解协议履行到位。建议广大消费者在达成调解协议后，可在市场监管局调解人员的指导下，运用司法确认的模式，使调解协议具备完全的法律效力，免除后顾之忧！

案例八：电动车充电起火 消费者维权获偿

2020年8月26日，消费者杨先生致电12315投诉称，其于2020年3月25日向崇武某车行购买了一辆四轮电动代步车，价格31000元，8月2日充电时发生起火并烧坏了车库，经消防部门认定是电动车电路故障引起的，杨先生向商家要求索赔无果，故请求调解。惠安县市场监管局崇武所调解人员实地走访了消费者车库及销售电动车行，本着对当事人双方负责和快调快处的原则，召集了消费者、电动车生产商及售后代理商三方人员，共同商讨赔偿事宜。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》的相关规定做了沟通调解后，售后代理商提出以一辆价值6万元的全新电动车作为赔偿，对此消费者表示无法接受。考虑到消费者是老年人，在此次火灾事件中受到惊吓，对该品牌电动车已失去信任，调解人员再次与厂商及售后代理商沟通，动员其向厂家申请现金赔偿。在调解人员做了大量的协调工作后，最终厂家同意赔偿消费者5.5万元现金。

案例九：知情权利莫忽视 诚信经营不欺瞒

2020年2月26日下午，消费者黄秀峰投诉，称其在安溪县参内某车行购买了一辆普通二轮摩托车，费用共计4800元（含上牌）。消费者购车回家后发现商家所售车辆为二手车，而商家却否认，对此消费者向12315投诉，要求商家更换一辆新车或全额退款。安溪县市场监管局参内所调解人员前往商家经营场所了解情况，具体为：消费者所购车辆排放执行标准为GB14622-2007，系国三排放标准的普通二轮摩托车。因2019年7月1日开始，国三排放标准的摩托车无法上牌，于是商家在2019年7月1日之前将一些库存的国三排放标准摩托车上完了牌，并在未告知消费者该车已办理上牌手续的情况下，将原价5300元的涉案车辆以4800元销售给消费者。购车后商家称可免费帮消费者办理手续，并把车辆行驶证、保险单等材料交给消费者。消费者回家后发现所购车辆注册日期为2019年6月26日，机动车原所有人为商家王某某，消费者因此认定其所购车辆为二手车。根据《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确。车辆行驶证作为消费者使用车辆的重要组成部分，影响着消费者是否愿意购车的主要因素。尽管该车确为未使用过的新车，但商家并未在售前将该车已有持有人这一可能影响消费者决策的重要信息主动告知消费者。经调解人员的宣传教育，商家同意全额退款给消费者。

案例十：灰指甲治疗7天会见效 无效果还需另收费

2020年5月20日消费者陈先生到石狮市某店治疗灰指甲，商家称治疗7天后会见效，37天后指甲会重新生长。消费者遂交纳治疗费4100元进行治疗，但并未在商家承诺的治愈期见效。消费者找到商家，商家解释称消费者的情况比较严重，提出需要继续治疗，但还需另外付费。消费者觉得商家并没有在承诺的时间内将自己的疾病医治好，需承担相应的责任，于是向12315投诉，石狮市市场监管局依法组织双方当事人进行调解。商家承认此前的确做过承诺，但该消费者情况较为严重，无法短期内治愈，且又因疫情原因店铺经营不当，即将面临倒闭，运营资金紧张。根据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经调解，双方达成一致意见，商家退还部份治疗费3000元给消费者。

案例十一：相亲无果 退款有路

2020年6月1日消费者李先生于拨打12315电话，反映其于2019年11月30日向某婚恋公司购买相亲服务，共计支付28800元服务费。签订合同时，该公司工作人员口头承诺，保证一个月安排四个相亲对象，但该承诺未写入合同中。实际上，从签订合同以来，该公司仅介绍了两个相亲对象,对此消费者要求退款25000元。接到投诉后，丰泽区市场监管局调解人员联系商家了解情况，今年1月份因疫情原因，许多客户不愿意出来相亲，故暂停安排面对面相亲，但公司一直在帮助消费者寻找合适的相亲对象，因消费者要求较高，一时找不到与其相匹配的相亲对象。经调解，双方达成一致意见，商家退还部份服务费15200元。

案例十二：疫情原因不可抗 友好协商少损失

2020年7月17日，消费者许女士来电投诉称，其于2018年办理一张游泳卡（60次卡），价值1400元，于2019年5月开卡，有效期一年。卡到期时，消费者提出因疫情影响，要求游泳馆予以延期或者退还余款，均遭到拒绝。晋江市市场监管局接到投诉后，到游泳馆了解情况，确认消费者所反映的情况基本属实。根据《民法总则》第一百五十三条、《合同法》第一百一十七条规定：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”疫情期间，游泳馆无法营业、消费者无法消费，均属于因疫情这一不可抗力”因素导致的不能履行合同的情况。双方应遵循公平、诚信原则，不因此逃避义务，也不过分承担责任，友好妥善解决矛盾纠纷。晋江市市场监管局调解人员建议由游泳馆适当予以延期，争取尽可能减少双方损失。最后双方达成一致，游泳馆同意将消费者卡内剩余的46次消费顺延至9月份。

案例十三：修车付款价格忽增，消费者权益终得保障

2020年3月21日，林先生来电称，2月15日到德化县某修车厂修车，当时商家告知8000元左右能修好。提车时，商家却要收取修车费13000多元，消费者认为跟之前的报价相差太多，而且商家也未按其要求报相应零配件的价格，对此消费者投诉请求调解。德化县市场监管局组织双方当事人进行调解。经了解，商家在修理过程中发现之前检查未能及时发现的其他零件也出现了损坏情况，必须一并进行修理，随即予以更换，但却未及时向车主告知及报价，以致双方产生纠纷。根据《消费者权益保护法》第九条之规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。经调解，商家同意只收取本次修理零件的成本价，不收取工时费。最终双方达成一致，消费者支付9200元费用。本次调解为消费者挽回经济损失4000元，对此消费者表示满意。