大数据时代下政府危机公关的应对策略

倍酸公关

大数据时代下的世界格局，比拼竞争更多的是一个国家的软实力，而传播力却是最为重要的软力量之一。互联网带来的最大改变就是为每一个人安装了一个可以与社会通话的麦克风。中国接入互联网20年来，见证了互联网所带来的种种巨变，当然更多的是互联网带来的福利，但同时，也对政府面对碎片化信息做好政治传播的能力提出了全新的挑战。从大数据时代下政府危机公关存在的问题入手，从不同角度给出应对这些问题的原则及其危机公关策略。

　　一、核心概念界定
　　1.1大数据
　　大数据，顾名思义就是大量的数据。全球大数据的提出者，维克托・迈尔�C舍恩伯格指出：大数据就是大黄金;，在21世纪它将是社会、企业、个人，是否成功或遭受苦难的根源，是最具有决定性意义的资源。麦肯锡给出的定义是：大数据是指无法在一定时间内用传统的数据库软件工具对其内容进行采集、存储、管理和分析的数据集合。Internet Data Center 认为：大数据描述了一种新的设计的技术和架构，通过高流速捕获、发现和分析手段从大量数据中经济地提取有价值的信息。
　　截止到目前，学术界对于大数据的概念没有一个统一的界定，但是通过对以上定义的理解，可以得出以下结论：大数据就是通过对网民上网留下的数据捕捉、挖掘和分析，透过现象揭示数据背后的规律和趋势，是互联网时代揭示社会发展规律和把握事态发展趋势的重大技术。大数据具有四个显著特征：超量、高速、变异、价值。
　　1.2政府危机公关
　　政府危机公关是一种有组织、有计划、持续动态的过程，指政府部门针对潜在的或者已经存在的危机，在危机发展的各个阶段采用不同的控制手段，以有效地预防、处理和消弭危机。在大数据时代，网络环境随着新媒体技术发生日新月异地改变，通过卫星和网络等各种渠道，向着以手机、电脑为终端的人群提供各种服务。由于这种传播机制具有信息源头上的不可控制性、负面信息的传播速度极快和舆情危机的破坏性大等特性，因此，政府面临的以及需要回应的危机类型越来越多。政府危机公关的重点按照危机发生的阶段可以分为五种阶段：危机信息的获取和预警；危机的准备与预防；危机的控制与回应；危机后的恢复与重建；持续不断的学习与创新。政府危机公关的主要目标是保护人民的生命安全、保障在危机发生过程中将损失降级到最低程度。
　　1.3大数据与政府危机公关的关系
　　大数据的理论和研究应用是由社会需求来决定的。对于政府来说，具有突发事件监测、事件发展趋势判断、迅速回应等实际需求，这些需求可以促进对大数据的理论和实践应用研究，研究结果不光具有理论意义，更多的是具有帮助政府解决危机的实际意义。从而使得理论研究和应用创新相互促进，相得益彰。
　　二、大数据时代下政府危机公关中出现的问题
　　2.1信息传播属性所带来的挑战
　　首先由于大数据时代下的网络舆情信息发布渠道多样，传播速度极快，在政府还没来得急反应过来便一触即发，迅速蔓延；其次就是在开放的网络空间中，充斥着各种真实的、虚假的、正面的、负面的信息，如果被某些不怀好意的人利用，很容易加剧公共危机冲突的爆发；再加上信息的传播采用一对一的模式进行点对点互动传播，严重扰乱了政府危机公关的针对性。
　　2.2部分政府机关素质低下、能力不足
　　目前政府在危机公关的处理方式上，或多或少存在着一些问题，主要表现在态度、观念、素质和能力等方面。同时也存在着信息处理方式欠妥，加剧危机升级。态度和观念上的落后和停滞主要是受传统思想约束，加上中国长久以来的上对下的中央集权制，使得政府缺乏危机意识，习惯于固有模式去工作；素质低下主要表现在政府工作人员在危机处理过程中会出现用于不文明用语等情况；能力低下主要表现在处理方式上，如今，相当多的政府部门面对网络负面信息的主要处理方式仍旧是被动的审核和删帖，通过封锁、否认甚至欺骗等方式对真实情况进行隐瞒，导致危机的扩大爆发，极易引发公众对政府部门更加严重的不满，对政府的合法性危机造成更大的挑战。
　　2.3政府危机公关法规制度不完善，信息流通不畅，缺乏实际操作性
　　信息时代的发展日新月异，而相关的法律法规修订的速度却跟不上信息发展的速度，使得真空部分不断增多。我国现有的法律法规对于政府危机公关缺乏规范化、整体制度化的设计，尤其是对于大数据时代下的政府公共危机公关，仅有的几部法律法规，如《宪法》、《行政法》、《突发事件应对法》、《政府信息公开条例》、《突发公共卫生事件应急条例》，只是在部分条款中作了较为笼统的规定，并且缺乏实际的操作性。
　　如《突发事件应对法》为政府部门应对突发事件提供了部分法律依据，但由于现实生活中政府部门缺乏全面整合的危机管理体系，缺乏各国家、各地区的沟通与联动办公机制，使得信息传播受阻，严重影响危机处理效率，破坏政府形象，危害社会的和谐安定。
　　三、大数据时代下政府危机公关的应对原则
　　3.1第一时间反应
　　第一时间反应原则一定是首要原则。在危机发生的第一时间内，政府要把握住舆论的风向盘，因为在危机发生的最初两个小时内，会形成大量的碎片化的、多元的意见，但还是没有形成主流的风向。而政府又是社会管理中的主导者，民众在这个时候自然会寻求政府的庇护，因此政府一定要把握好时机，当机立断，利用先入为主的效应，迅速与媒体和公众沟通，将危机的真实情况昭告天下，抢占舆论风向标，稳住民心，避免谣言，控制住事态。
　　3.2真诚沟通
　　在面对危机事件时，人们往往都变得更加感性，因此一些判断和决策都缺乏相应的理性。因而政府部门要抓住民众的心理，不仅讲理性，更要讲感性。要打情感牌，在沟通中，有一条亘古不变的真理，即晓之以理永远不如动之以情。一切的沟通都应该建立在温度之上，要和民众产生情感共鸣，促使双方的理解，打消民众的疑虑与不安，只有在情感共振的基础上民众才会将我们的道理入耳入脑入心。切记要做到三诚：诚意、诚恳、诚实。真正做到实际中的以人为本。 　　3.3公开透明
　　要打造政府部门的公信力，一定要做到这八个字，即胜任，透明，关键，可靠。公开透明与否决定着政府形象的开明与否。英国危机公关专家里杰斯特说：现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。因此，政府在危机事件的处理过程中一定不能故意隐瞒实情或者美化信息等等，而是要本着公开透明的原则，及时发布实情，赢得民众的信任。
　　3.4勇于承担
　　面对危机，不逃避责任，敢于承担，是切实解决问题的关键。在危机发生后，不管责任方在于谁，政府一定要站在受害者的立场换位思考，先对他们表示同情和安慰，给予物质上和精神上的帮助，召开新闻发布会，公开道歉。赢得公众内心真正的理解和信任。
　　四、大数据时代下政府危机公关的应对策略
　　4.1加强政府的危机公关意识，提高危机应变能力
　　观念的转变是行动有所作为的大前提。首先，政府机关一定要认识到危机防范工作的重要性，意识到如今网络环境的复杂性，切不可麻痹大意，同时可以聘请一些有经验的、比较专业的第三方公司来政府机关定期做一些培训，它山之石可以攻玉，借鉴一些具有代表性的，比较成功的处理危机的案例。把危机管理的教育和培训纳入政府工作人员的教育和培训中，加强危机管理的研究，形成系统化的知识。
　　其次，政府要完善危机处理能力，健全危机管理的信息系统和决策支持系统。不论是在危机的获取和预警、准备和预防、控制和回应、恢复和重建等各个过程中，政府机关工作人员一定要本着第一时间反应、真诚沟通、公开透明和勇于承担的原则来直面危机，不能一味地掩盖事实，采用美化或者逃避的方式来对待危机，要给公众一颗定心丸，赢得公众的信任，建立自己的公信力。同时要建立在准确、全面、适时的信息基础之上，建立完善的管理信息和决策支持系统包括：资料库、知识系统、规范模型、预警系统、电子系统等；在危机的预防过程中建立灵敏的预警系统、完善组织的管理系统和做一些模拟准备；在危机处理的过程中，调查情况、搜集信息，成立专门机构，制定方针对策；在危机的化解过程中，可以采用一些社会协商对话、新闻发布会、政府公关广告等方式协助化解危机。
　　4.2完善各项法律法规体系
　　如今不光是现实生活中的危机在网络上零时间曝光，同时也有一些起源于互联网的危机事件，如微信、微博和博客等客户端的负面事件也愈来愈多，而我国的危机管理的法律法规修订速度却远远落后于科技的创新发展。因此，为了使依法治国不只是一句空话，有必要加紧涉及危机管理的立法。
　　首先，可以借鉴西方国家的相关经验，在宪法中对紧急状态、状态确认及实施明确规定；其次，非常有必要制定一部紧急状态处置法，统一对紧急状态的主要问题作出明确规定，明确政府的权利、义务与责任，使政府的危机公关有法可依；最后，完善政府的信息公开制度。
　　4.3建立长效的危机公关沟通机制
　　随着全球步入大数据时代，人与人的关系因为互联网的联系更加紧密，同样对于危机来说也是牵一发而动全身。因此需要建立长效的危机沟通机制，需要地区、区域与国际间的多边合作与国际协作等等。危机公关中的沟通主要包括政府与民众、新闻媒介、部门内部的沟通。不管是哪种方式的沟通，一定要保证信息的畅通、准确和及时。这就要求政府在平时的工作中做好政府公关工作，时常保持与各个机构部门个人的联系。
　　如果建立了良好的沟通机制，不但可以控制危机的进展和影响，还可以加强反危机管理，并且可以防止谣言的传播与扩散，最重要的是可以稳民心。这样政府的危机公关可以达到事半功倍的效果。
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