有一项数据表明:当顾客对一家店不满时，只有4%的人会说出来，剩下的96%会选择默然离去，其中90%的人将永远不会再光顾这家店，还会把不满传递给8～12的人听，这8～12的人之中有20%还会转述给他们的朋友听，看！这是多么可怕的数据。
举个例子，你有100个顾客对你家店不满，等过段时间后，将会直接导致800～1300的人不会成为你的潜在用户，如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82%～95%的顾客还是会回到这里来的，从中我们可以看出处理好顾客的抱怨是多么的重要，所以我们要好好对待这4%的顾客，让他们把不满、抱怨说出来，帮助我们改善。
1、弄清楚顾客为什么会有异议
顾客听到销售员介绍后，往往会提出一些疑问、质疑。这是因为顾客对销售员不信任；顾客对自己不自信；期望没有被满足；顾客不够满意；销售员没有提供足够的信息；顾客有意购买等等。
销售员在消除顾客不满时，第一步就是要学会聆听，聆听他们的不满。多听少说，冷静让其把心里的问题或者想说的牢骚话说完，同时用是对的这些词语，也可以点头来表示理解，尽量了解其中的原因，这样一来就不会发生冲突了。
2、解答疑问和处理方式
保持礼貌、面带微笑；持积极态度；热情自信。值得注意的是处理顾客的抱怨不要拖延，因为时间拖得越久，越会激发顾客的愤怒，而顾客的想法也变得更偏激不易解决。
立即处理这种积极态度会让顾客明显感到诚意，大大安抚顾客的情绪，换来他们对自己的理解。
一位哲人说过:你无法凭争辩说服一个喜欢啤酒的人。销售人员永远不要与顾客争辩，与他们争辩，失败的永远是销售人员，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。来源：飞天锦鲤
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