上海倍酸公关从公关角度看红黄蓝危机公关

倍酸公关

昨天被北京的红黄蓝幼儿园疑似虐童事件刷屏了，作为家长和公关从业者，大叔一直关注着事件的进展，也在等红黄蓝的声明，今天早上终于来了，但这份声明一发出，却让红黄蓝再次陷入危机。大叔从公关的角度来聊聊这次的危机公关。

简单回顾下整个事件。

11月22日晚，京城育儿群里突然扔进一枚炸弹北京朝阳一幼儿园疑似突发虐童事件。有幼儿家长反映，北京朝阳区红黄蓝幼儿园新天地分园国际小二班的幼儿遭遇老师扎针、喂不明白色药片等情况，并提供了孩子身上多个针眼的照片。

随着事件的发酵和媒体的跟进，越来越多的涉事孩子的描述、部分曝光照片、家长的控诉不断刷屏，我们就是希望见见院长，看一看监控视频，可到现在为止，园区没有任何说法。一个现场的向幼儿园讨要说法的妈妈，不停地抹着眼泪，这个情绪激动的视频刷爆了朋友圈。

大叔发现，在这次事件发酵中，由于微博和微信这样的社交媒体的存在，尤其是微信的截屏，直观地展示着所有事件的推进情况，而新闻报道实际上已经不需要媒体二次编辑，视频化的报道也不需要剪辑，公众最需要的就是在新闻现场，完全无法忍受新闻报道的滞后。这个视频在昨天的迅速发酵，也成为此事的关键。

随后，传统媒体和自媒体的深入跟进报道出来，包括之前起底红黄蓝的文章也被扒了出来，在赴美上市时创始人所说的无死角监控系统也遭到了质疑，此前红黄蓝教育集团在快速扩张中也曾曝出幼师虐童等负面事件也再次被挖出报道。

在事件中各方回应如下：

11月22日

北京警方：据新华社报道，22日北京警方已接到家长报案，警方正在根据家长反映情况进行调查取证。目前涉事老师和保育员已暂时停职，配合警方调查。

11月23日下午，这是红黄蓝第一次回应媒体。

北京市教委：警方已进驻红黄蓝幼儿园，目前调查尚无结果，教室内监控视频已被警方调走；班上3名涉事教师暂时停职，改由其他老师替换。

北京管庄红黄蓝幼儿园：涉事幼儿园工作员工在回答现场记者的问题表示，针对网传的图片不一定可靠，有很多技术手段可以处理图片，园方已经向家长做出了解释，今天还和一些家长做了感恩节活动，有人很会利用今天的日子，希望能够澄清罪责。

11月23日晚，这是红黄蓝第二次回应媒体。

红黄蓝教育机构：红黄蓝幼儿园市场品牌部总监接受媒体采访回应："目前没有任何证据能证明家长反映的信息是真实的。"

11月23日 21：25

北京市朝阳区政府：朝阳警方已成立专案组，目前正在工作中；区政府已成立工作组，进驻幼儿园。

11日23日 20：06

教育部：表示已责成地方有关部门立即启动调查，尽快查清事实真相；已部署开展幼儿园办园行为专项督查。

11月24日 8：01

红黄蓝教育机构：已配合警方提供了相关监控资料及设备，涉事老师暂停职，配合公安部门调查。对于个别人士涉嫌诬告、陷害的行为，新天地幼儿园园长已经向公安机关报案。发布声明后，红黄蓝的官微也关闭了评论。

红黄蓝的这份声明，其实算是面面俱到，但就是因为一些言辞的使用问题，被公众和媒体无限放大之后，成为危机公关的败笔。大叔认为有几个问题：

1、时间。

危机公关有黄金24小时，这件事的发酵速度非常快，很大程度上取决于之前携程类似事件给公众造成的集体情绪，有点像一堆干燥柴火的在一个极度干燥的环境下，可谓一点就着了。然后，红黄蓝的回复时间，是所有部门和涉事机构里最慢的。但这还不是这份声明的主要问题。

2、态度。

这是最大的问题。这份声明核心传递了两个意思：1、有关虐童的事，我不知道，交给警方了，等结果；2、但有家长在造谣，我们已经向公安举报。

原则上，声明发得如果晚，一定要有真材实料，真切回应公众和媒体关心的问题。而这份声明，不仅没有真材实料，一幅霸气十足的口吻，令红蓝白再次陷入舆论漩涡。关闭评论还是传统的堵的方式，但社交媒体本身就是双向沟通，只堵不疏，还自己拾柴火往大火里扔，可谓火上浇油。

公众情绪被红蓝白的傲慢态度，再次点燃，今天又是一轮刷屏。

3、行动。

还有一个重要的问题，这份声明其实最应该回应的对象就是红蓝白的家长，因为他们的小孩是否面临类似的问题，包括以后怎么杜绝这样的问题，都是家长们最关心的，而有关这部分的声明，核心却把举报了家长造谣作为最具行动力的举措，有点杀鸡给猴看的意思。

此外，对于怎么杜绝类似问题，红蓝白只是画了一个大饼，表示会采取措施，但具体措施是什么，后续再公布。只有空话，没有行动，没有给出任何有实际价值的内容。

4、业务模式。

这是大叔也特别需要强调的，无论是公关也好，还是危机公关也罢，是没办法掩饰甚至粉饰企业的业务问题，再上升一些，就是企业价值观的问题。

比如BOSS直聘上次陷入的传销组织问题，核心问题不是声明写得好与坏，而是你敢不敢直视你的业务模式的问题，能否迅速解决这个问题，然后再进行PR。王者荣耀当时陷入的沉迷问题也是如此，你必须先承认你存在这个问题，这是企业价值观的问题，如果你认为自己始终没错，那问题永远无法解决，公关自然也帮不了什么大忙。

对于红蓝白和携程来说，目前暴露的最大的核心问题就是监督机制，这个机制的缺失，导致一系列疑似虐童的事件发生，当事企业必须正视这个问题。

所以， 时间慢，态度蛮横，无实际行动，不正视自己的问题，这可能是红黄蓝的这份声明的4个主要问题。切记，危机公关是救不了一个心眼坏透了的企业。