正确引导舆论妥善应对危机发挥重要作用

倍酸公关

危机事件的发展是一个过程，在互联网时代，媒体成为整个危机传播过程中的核心，在危机生命周期的各个阶段，媒体应有各自的角色定位、发挥不同的作用，从而正确引导舆论，为妥善应对危机发挥重要作用。

一、 危机潜伏期：环境守望者和矛盾缓释者

媒体的工作重心不仅仅是危机发生后不遗余力地报道事实与事后的舆论监督，还应在危机处于未然态时就及时预警。媒体在进行危机预警时，需要保持公众信息表达渠道的畅通，实现对危机信息的监测。在获得危机征兆的信息后，媒体的报道内容应该客观、真实，不能为了吸引公众眼球而夸大或歪曲事实，既要保障公众的知情权，又要避免引起社会恐慌，协助政府采取稳妥的措施解决问题。

另外，在危机潜伏期，媒体还要担当缓释者角色。所谓舆论缓释，是媒体为了保证组织和个人能够将平时积聚的某些对社会的不满情绪在法律保护前提下得到宣泄，使他们的观点和主张得以表达，以此达到缓解或者消除敌对或不满情绪的目的，维护社会群体的正常生活，维护既定社会关系的一种舆论调控。简单说，就是媒体在危机事件传播中要起到稳压器、安全阀的作用。在舆论缓释过程中，媒体既要保证客观准确地向公众通报危机事件的真实情况，减少由不确定性带来的公众恐慌；还要对公众的意见疏而不堵，并给他们提供一个政策参与的视角，让公众有一定的舆论空间来表达他们的意见。

二、危机爆发期：政府与公众的交流平台

在危机爆发时，媒体的首要任务是发挥好上传下达作用。危机事件发生时，如果新闻媒体只是被动追随着受众的需求，受众的恐慌状况就可能被媒体的报道夸大和延长，会形成不利的社会舆论。相反，如果新闻媒体发挥自身优势，利用各种手段将政府应对危机的信息公开，在尊重受众信息要求的基础上，有意识地对信息进行整合，能动地作出有意义的评价，在尽可能的空间内，以自身的立场和观点影响公众的立场和观点，就可以发挥积极的引导作用，帮助受众不断调整面对危机的心态，使社会从失序走向稳定，有效地调节社会各方面的合力，从而推动政府危机管理顺利进行。

另外，还要做好沟通平台角色。一方面，媒体可以向公众及时传递政府的态度、决策和措施，缓解公众恐慌，引导公众对政府决策的理解和信赖，配合政府的各项举措。另一方面，媒体可通过其广泛的社会触角，在短时间内收集公众的需求、意见和态度等信息，将之传递给政府，实现民情上达，为政府决策提供依据。媒体可以将自发性、盲目性的公众舆论传递给政府，使政府了解公众的关注焦点。同时，媒体还可通过访谈等形式，请一些专家学者发表看法，对危机产生的原因和过程、目前的状况、政府应对中的成功和失误之处作出评价，并提出处理危机的建议。

三、危机蔓延期：舆论引导者、监督者

危机蔓延期是危机的各种破坏力表现得最突出的时候，危机造成的破坏可能会影响社会生活的各个领域。因此，媒体需要动员各种社会资源、各种社会力量来共同克服危机。在危机蔓延期，除了积极介入危机沟通外，媒体在社会安全事件中，还应扮演舆论引导者和监督者的角色。社会安全危机事件中公众的心理承受能力相当脆弱，行为也容易偏激，而此时的公众更加依赖媒体，媒体的传播效力也因此被放大。这需要媒体履行其中介职责，将政府的应对措施告知公众，同时，将公众的需求和对事件的态度传递给政府，形成政府、媒体、公众之间的良性互动。

四、危机消退期：反思者与教育者

危机的最后一个阶段是消退期。在此时期，危机事件的强度大大降低，已经处于可控范围之内，社会生活秩序也开始逐步回到正轨。此时，媒体的主要功能是对危机事件中暴露出来的各种问题、对处理危机中的经验教训进行总结和反思，避免危机再次爆发，或能够在下次危机发生时采取更为有效的措施。值得注意的是，危机消退期媒体的反思功能绝不仅仅是媒体从业人员的反思，这种反思实际上是一种社会的整体反思，而媒体是这场反思的平台，媒体从业人员是社会反思的记录者。虽然社会反思可以通过各种形式来表达，但是在现代社会里通过媒体表达可以产生巨大的社会影响，并因此影响公共舆论，进而可能影响公共政策。也就是说，当危机进入消退期后，媒体要对危机中暴露出来的问题进行舆论监督和科学反思，以防止类似事件的再次发生，并促进相关政策措施的落实和建立。

除了扮演危机反思者的角色外，媒体还应进行危机教育。从社会心理学角度讲，危机事件在不同的公众群体中会产生不同的影响。一般而言，公众对危机信息越是了解，防范能力就越强，应对危机的能力也就越高。如果媒体对危机事件的报道能够成为人们日常生活信息的基本组成部分，人们就会形成对危机的正确认识和态度，在危机发生时面对多元的信息环境就会有更强的鉴别力，谣言在这样的人群中就失去了扩散的基础。当危机爆发时，具有危机意识的公众，又是社会针对危机采取理性行为的基础。因为对于危机问题的解决需要公民更多内在性的自觉，而不仅仅是外在性的强制。因此，可以说媒体对公众危机意识的培养，是一个社会有效防范危机发生的重要条件。

（来源：红旗文稿 夏长勇 作者：《重庆日报》副总编辑、国家行政学院2013年厅局级公务员突发事件舆论引导研讨班学员）