年坑消费者100亿？携程这场危机公关该示强还是

倍酸公关

倍酸公关 近日，携程针对网络上的热传文章《一年100亿？揭秘携程坑人陷阱》做出回应：纯属造谣，将保留追究责任。该文章称，利用携程软件购买飞机票或者火车票时，经常会被软件自动加入一些其他费用；更重要的是，很多消费者并没有发现这些默认费用的扣除，即使发现，也需要复杂的步骤才能取消。消费者一旦下单成功，才发现除了票之外，还收获了类似酒店优惠券专车接送券等套餐产品，付出了真金白银的代价。众多携程用户日积月累的消费，达到了大约100亿。

面对这篇造谣文章，携程强势怼回。携程官方首先指出这篇文章是今年4月的旧文，而那篇文章早已被发布者删除，既然是陈年往事，那携程自然可以用系统早已更新回应。然后避实就虚，声称100亿纯属诽谤。最后，携程用图说话，指出套餐有明显的提示，而且设有专门的退订服务券通道。

俗话说，产品好不好，用用就知道。10月9日晚，刚刚体验过携程服务的著名演员韩雪，在微博中向携程开炮，这位获得携程天外飞仙称号、飞行总里程数超过99%用户的著名演员竟然也被携程套路：在手动取消多次预选保险框后，百密一疏的韩雪依然支付了一张酒店优惠券。韩雪在微博中劝告携程应该摆正态度，向公众道歉，并奉劝大家：携程在手，看清楚再走。

另外，一则携程应用指南渐渐在朋友圈传播，原来在携程上买票也有很多门道。有网友说携程会通过大数据、云计算控制系统里的余票，如果你第一次搜索某航班，看到的是真实的余票，还是最低价。可随着多搜索几次，就会发现余票越来越少，价钱越来越高。票真的都被别人抢走了吗？其实不是，如果你换一个账号和设备，就会发现显示的仍然是最低价和较多的余票。事实胜于雄辩，携程的强硬态度反而招致更多舆论的声讨。

那么，当企业面对危机，究竟应该示强还是示弱呢？这其实是门学问，如果面对恶意抹黑，那一定要强硬回击。可是对于一些有事实依据的结论，再以示强的态度回应，不免有些底气不足，辩解也不会太充分，因为每撒一个谎，都需要更多的谎言弥补。在互联网下半场，信息渐渐开始对称，任何的心存侥幸，换来的都是真相赤裸裸的还击，最终导致品牌信誉消解。更重要的是，携程留下了一个致命的问题：系统没有改善，那些莫名其妙的费用依然存在，还会继续影响着用户的体验。

在事实面前，用示弱的态度求得原谅，往往是一种比较好的危机公关。前段时间，海底捞被爆后厨出现老鼠等卫生不达标的现象。面对舆论危机，海底捞第一时间向公众道歉，提出整改，并邀请消费者监督。这样的危机公关，就比携程推翻污蔑文章技高一筹。

携程建立了强大的品牌，在业内一直是标杆型的企业，极具战略眼光的利用平台思维建立起了商业帝国，没有建造一家酒店、也没有管理一家酒店，却拥有世界各地的酒店居住权。在互联网下半场的博弈中，打造平台成了把握时代脉搏的不二选择。而且，携程在竞争中还击败了艺龙旅行网、收购了去哪儿网，在行业内成一家独大之势，成为中国市值最高的互联网公司之一。

不过，携程对于造谣文章的理性回应，显然是一招臭棋。如果携程无视客户为中心的信条，不能给用户一个满意的解决方案，坚持绑定各种服务券继续销售，无疑是给竞争者一个超越自己的机会。在商业模式不断创新迭代的互联网下半场，从不缺乏异军突起的挑战者，而战争的胜负，掌握在消费者手中。