宁波摔手机事件后续，危机公关打几分？

倍酸公关

马青

姑娘丢失手机，被一大妈拾到并索要2000元。姑娘以一箱杨梅+500元表示谢意请求归还却协商无果后报警，大妈见报警就将手机摔碎。宁波公安发了份通报，双方达成和解及谅解，基于人道主义和保护弱势群体的慎重考量，宁波市公安局同意海曙公安分局对当事方及该事件细节不做公开披露的决定。

通报不只这一个信息，另一个重点是对派出所工作的认可，说经过全面核实，认为民警处置合法规范，基层民警和基层派出所承担了巨大压力，对他们予以充分肯定，并表示将进行慰问。

原谅我反应有点慢，初看到这个通报的时候，真没看懂。第一，不懂弱势群体说的是谁，第二，没懂为什么不公开细节，第三，不懂为什么总共8行半的通报，3行半讲手机事件，剩下5行却成了自我表彰。

然后我开始思考这几个问题，跟大家分享一下我思考的结果。

第一，保护弱势群体这个说法，在没有其他信息的支撑下，是很容易让人反感的。公众对执法的期待是是非清晰、黑白分明。在舆论中，可能存在强势和弱势的区分，大部分人会同情弱势者，但在执法层面，并不应该分强弱，而应该分是非。菩萨心肠，还得有雷霆手段。

我说的是非分明倒不是说，一定是某一方全对，另一方全错，很多事的是非不大可能这么简单，比如，捡手机表达了归还的意愿，这一点大妈做的就是对的；索要一定补偿，这是法律赋予了拾得者的权利，也没错，需要支持；要价高，虽然让人不舒服，但还没有离谱到敲诈的程度，依然还在权利范围，协商嘛，本来就意味着讨价还价。但是，摔手机就不对了，这可能涉嫌毁坏财物罪，即使够不上刑责，也有《治安管理处罚法》来处置。

这件事上的是非可能是复杂的，但却不能是模糊的。对与错，也不与双方当事人的强与弱有关。就像前段时间，有个15岁的少年驾三轮车时看手机，撞上了一辆宝马，他拒绝赔偿，理由是你这么有钱，又不差这点钱，为什么一定要我赔，上次撞了保时捷都没赔，撞你宝马还让赔。对方的态度让宝马车主很气愤。她说，她可以不要对方赔偿，但是犯错之后，以经济困难为由就理所应当不赔，这种思想很危险，不能道德绑架。车主决定走法律途径维护自己的合法权益，她的做法得到了公众一片赞誉。而再往前，我们报道过的偷鸡腿妈妈，民警同情这个可怜的母亲，但依然是先依据法律对其批评教育，然后才发动身边朋友献爱心。是非与同情，并不是非此及彼的，完全可以和平共处。

不是不能强调弱势，但明明公众在说是非，你的通报却非要讲强弱，引起舆论新的质疑，就丝毫不奇怪了。

从网上搜索，以及通过失主在微博上的发言，我们可以隐隐看到所谓弱势群体的说法是什么意思，很有可能是这个大妈有某种身体上的原因，不排除是精神上的疾病。但问题是，保护个体隐私和公布和解细节，并不矛盾。在全面隐去双方真实信息的情况下，依然可以向公众交代清楚和解的理由。仅仅一句人道主义和弱势群体，反而会让不明真相的群众乱猜乱想，该透明的信息不透明，正是阴谋论孳生的土壤。这在之前，是有先例的。（先例是啥，就不说了。）

第二，事件通报变成自我表扬，这是没弄清通告的对象。

基层民警可能的确有压力，确实有舆论质疑警方的处置，但这种质疑是因为一般公众并不清楚手机丢了被人捡到，属于双方协商的民事关系，警方不介入于法有据，也并不懂即使涉嫌侵占罪，也是民不告官不纠的自诉案，直到大妈摔了手机，涉嫌毁坏财物，性质才不一样了，即使案值不够不承担刑责，也可以由《治安管理处罚法》规置，这个时候警方的介入是没有问题的。

而失主在微博上说了事情的经过：事发时我有报过警，但是报警过程中阿姨摔了手机并且走了，所以我后来跟警察说算了不报了，警察还告知我有事的话可以继续报警。后来警察知道后又第一时间与我取得了联系并进行了相关调查。

我们是通过失主的细节描述，才明白警方的流程是否合理，而不是通过警方通报中的自我表扬。　　

说到危机公关，我想起《冬吴同学会》讲了一期关于公关的艺术，里面说了一个故事。曾有一家做存储的大公司，服务器有个BUG，CEO发了一个公告，不仅承认了问题，还表示所有客户有两个选择，可以去买竞争对手的产品，由本公司全部付款，也可以由本公司来替换修正好的设备。结果，只有5%的客户去买了他们竞争对手的产品，95%的客户留了下来，并且使公司的品牌形象得到了正向提升。这就是不推诿、不掩饰的公关策略。而很多人在遇到危机的时候，第一个直觉都是对抗与辩解。然而，用这种直觉来处理危机公关，是危险的，更何况把危机公关变成自我肯定。　　

派出所的处置是不是合理，这是法律赋予警方的职责与义务决定的，通报想表达对基层派出所的安慰，其实是弄错了对象。因为警方通报针对的是公众舆论，而非派出所。哪怕通报之后，再发布慰问，都没有问题。如果想让公众明白警方处置程序是对的，那么，不妨给公众普及一下什么情况警方可以介入，请及时报警处理，什么情况下警方不便介入。因为，这对公众来说，才是有效信息。

所以，你会给这篇通报打几分？