突发事件的外部沟通

倍酸公关

当突发事件发生后，如果一把手不理性、不明智，就很难处理好事情，所以一把手是排在首位的关键因素。要有对事件做出决断的魄力，要有征服公众的魅力。

所谓第一时间，就是要把握好事件发生后的第一时间、记者到达前的第一时间、媒体报道前的第一时间、舆论形成前的第一时间。

直接当事人火源

面对直接当事人，企业要做好四个S：

第一个S是闭嘴，不要争论；

第二个S是把自己想做的、要做的展示出来；

第三个S是保持愚钝；

第四个S是让大家满意。

此外，在新闻发言人领域中有一个很重要的观点，即让自己处于弱势。须知当自己越强势、越强悍时，对方对自己就越具有攻击性，所以新闻发言人要适当地学会处于弱势。

【案例】

鬃鬃事件家属索赔沟通标准手册

1.应采取何种态度、行动、方式与死者家属进行沟通和交流？

在与死难者家属进行沟通和交流过程中，务必遵循如下处理准则：

第一，赔偿处理的三大原则。手册中确定了以下原则：一是家属满意第一；二是家属永远是对的；三是如果家属错了请参照以上两项原则。

第二，赔偿处理的六点注意。一是接待，强调细节，让家属感觉这不是一次交易而是一种温暖；二是倾听，要保持镇定冷静，表现出礼貌尊重；三是记录；四是分析；五是汇报；六是答复，不能无把握无根据地向家属保证，但是也不能没有答复。

第三，赔偿处理15条绝对禁语。这种问题连小孩子都知道！你要知道这不是我们的错！绝对不可能有这种事发生。我不太清楚。我绝对没说过这种话。我不懂怎么处理。公司的规定就是这样，我没有办法。你不懂法律吗？改天再通知你。这不是我们的事！
你不认识字吗？就这样了。多一分钱都没有。你简直是敲诈！你爱怎么样就怎么样吧。我无所谓。据统计，这15句话占了引发危机的90%以上。

第四，赔偿处理的六点技巧。一是平常心态；二是做一个好的倾听者；三是从抱怨中找到其所期望的结果；四是悲伤而严肃的表情；五是从家属的角度思考，在处理家属的抱怨时，应站在家属客的立场思考问题，假设自己遭遇家属的情形，将会怎样做？六是积极运用非语言的沟通，用眼神关注他、不时点头、表示尊重、肯定支持等。

第五，赔偿处理的六大步骤。赔偿处理的六大步骤包括：一是倾听，不管气势汹汹，还是喋喋不休，都要闭嘴；二是道歉，首先要为这场悲剧道歉；三是重复家属向你提出的要求，确定你完全了解他的意思；四是同理心；五是赔偿；六是务必确定家属是满意的。

2.应当采取何种行动来控制公共关系方面的风险？

第一，用负责任的态度赢得理解和信任；

第二，听取有关部门意见，尊重有关部门态度，并积极主动配合；

第三，如有媒体采访，用OPEN的态度，如有媒体集中采访，可以考虑开新闻发布会；

3.是否有必要采取一些措施避免或者减少死者家属与媒体的接触？如有必要，如何操作？

第一 ，由专人陪护；

第二，要缓解其情绪；

第三，应该让他得到足够的尊重。

4.如果死者家属接触到了媒体或者引起的媒体的反映，应当采取什么样措施来应对？

第一，根据Q&A手册来回答；

第二，一定要记下媒体名称和记者的名字，以便进行沟通，避免事件有后续的媒体负面报道，以防事件升级扩大。

在突发事件中，最适合和当事人沟通的人应符合以下条件，即自处的时候超然(超脱世俗)、处人的时候蔼然(温和和善貌)、无事的时候澄然、处事的时候断然(坚决;果断)、得意的时候淡然(淡泊一切名利)、失意的时候泰然(不放在心上，从而很自如)。

其他信息源的引导

其他信息源的引导工作主要包括：

第一，企业要拓宽信息渠道，了解一些正常渠道所不能了解的重要信息；

第二，设立新闻中心，以核心信息资源吸引记者，使记者不为其他的信息所吸引；

第三，确保对外的信息都经过精心准备，严格审核，从而保证信息的正确性和可控性。

现场记者的引导

现场记者的引导工作主要包括：

第一，要摸清现场的情况；

第二，要确认记者的身份；

第三，要规范采访的活动；

第四，要提出报道的要求。

权威媒体

实际上，在媒体越来越多的情况下，权威媒体的重要性会越来越凸显。须知当人们不知道信任谁时，只能信最权威的，这类似于两只手表的理论，即当戴一只手表时，人们能够准确地知道时间，而当人们戴两只手表时，就会变得迷盲，此时人们往往会选择值得信赖的品牌手表，可见，这种品牌效应一定是在最关键的时候凸显出来。因此，企业要积极主动地与最主流的媒体配合沟通。

不要忘掉第二现场

对现场的管理只是对当事人发生事件的地方的管理，但实际上第二现场也有可能成为信息的发源地，比如当事人的家属所在地、朋友、同学等。

组织专家进行引导

突发事件发生后，要组织专门的应急专家队伍，通过专家发布评论和指导，协调专家发表权威意见，引导公众进行理性的思考与判断。

2.网络舆论引导技巧

突发事件的网络舆论引导技巧主要有五个：

第一，现场管理，这也是最重要的。

第二，网络管理，主要侧重于网络的舆情监测、要及时发布信息。网络最突出的特点之一就是快，现在中国人离不开互联网、关系网、人情网这三大网络。