总体来看，小龙坎老火锅的应对，可以打七八十分。

事件的缘起，是有视频的曝光，往往视频曝光是极容易引爆舆情的。这是事件由此而起。有感兴趣的，可以看看这个视频，还在网上能看到吧。

问题既然出来了，下面来说，企业要给公众给消费者一个说法，抢抓第一落点。监管部门负有监管职责，也要严格调查核实，根据调查结果进行进一步处置。在事件发生后，小龙坎火锅有一个声明，这个声明现在看来是很关键的。

整体来看，这份声明表明了企业负责任的态度，没有回避问题。面对监督的态度也是积极开放。另外，对于整改反思，也提出了相关举措，集中针对视频曝光中反映用油和卫生的关键问题，对于网民和消费者最关切的问题，都有针对性的回复，提出的措施可行性高，态度果断，对于政府、媒体、消费者的积极开放的态度是值得肯定的。当然，也明确了具体责任人和联系办法。

监管部门也有相应的动作。

2日上午，小龙坎在成都举行了明厨亮灶推进情况恳谈会，就厨房曝光视频事件相关问题，包括全国各地食药监突击检查情况、明厨亮灶视频监控推进情况、油脂去向以及加盟商监管不力的整改措施等进行了说明。（这个情况恳谈会开得好。说明做了一些充分的准备。）

关于大家最关心的视频事件，在多家媒体的反复追问下，小龙坎品牌总监荣幸表示，该剪辑视频已移交司法机关，后续结果将在小龙坎官网公布。结果公布前，公司不会对该视频作任何表态。

（面对媒体的追问，企业这个表态拿捏的尺度也很好。这种情况下不宜作任何表态。）

另外，记者追问老油是否确实存在，荣幸表示，小龙坎通过收银系统，确定后台锅底数量，继而核算用油量。目前，共接到142家门店的排查结果，4家门店存在安全隐患，均不存在使用老油的情况。

（这里的答复，从数字核查的问题角度来回应是很聪明的。有数字比没有数字更能让人信服。）

当地媒体的报道，用了这样的标题。下面，我有几句话不知当讲不当讲。

其实，这个标题侧重表明了媒体的态度，还是小龙坎的态度？这个重要的关键节点，是不是要突出强调视频的剪辑问题，还是说从专业角度来说，视频一定是长镜头、同期声，才是高保真的？显然，目前整个事件的核心仍在于，社会公众和消费者最关心的是小龙坎门店中是否真的存在违规和卫生不合格的问题，而对于视频是怎么来的，对小龙坎很重要，但对公众和消费者来说，可能并不是第一位的问题。

这里企业自己不能歪楼，否者可能会给外交造成一种错觉，是不是潜意识里想推卸责任了，或者说设想运用司法手段，来应对各种曝光。可能即便实际情况是如此，哪个企业被这样一连串曝光了多地的多个门店，而且前有海底捞的前车之鉴，现在都心有余悸，哪家企业被针对性曝光，都可能会产生条件反射似的防备心理。

但在舆情风口浪尖之际，现在社会舆论关注点仍然没有转移，仍然要紧扣主要问题，先把自己的规范经营的问题弄清楚，自证清白后，再多的问题也都迎刃而解。然后才是追究涉嫌不实谣言（如果真的存在的话）的问题，维护企业的合法权益。

后面这个调查的情况也挺重要的：

 

【慧聪网|食品工业】5月31日晚，成都市食药监局发布关于小龙坎老火锅最新检查结果称，未发现显著违反《食品安全法》和《餐饮服务食品安全操作规范》，以及使用回收火锅油为原料再次加工的违法行为。

5月29-30日，成都市食药监局组织市食品药品稽查总队和相关区(市)县对小龙坎餐饮管理公司及其成都门店、委托生产火锅底料的生产企业进行了突击检查。

通过对小龙坎老火锅在蓉12家直营店及其委托生产火锅底料的生产企业的检查，未发现显著违反《食品安全法》和《餐饮服务食品安全操作规范》，以及使用回收火锅油为原料再次加工的违法行为。对检查中发现个别存在的菜品存放不规范、管理制度不健全等问题，已责令其改正。

据悉，全市食药监部门一直以加强地沟油整治和餐厨废弃物管理为重点，打击火锅行业的违法行为，规范行业的健康发展。近年来，食药监部门向司法机关移交的多起违法重复使用回收火锅油的涉案当事人已被依法判处有期徒刑。对食品安全违法行为的打击，成都食药监不会手软，也绝不姑息。

上文中，成都食药监局的及时介入调查与结果的公布，对于此次舆情至关重要。

小龙坎是成都成长起来的企业，对地方经济来说当然是有价值和意义的，这种亲近感对外界议论者来说就不说了。不过从直营店来说，一般管理上也会更规范一些。

看《每日经济新闻》的报道，

5月29日，成都市食药监局突击抽查了小龙坎在成都的门店。抽查结果显示，虽暂未发现视频反映的食品安全问题，但就检查发现的荤菜、素菜摆放混乱和食材储存的问题，已责令小龙坎改正。

5月30日，成都市食药监局相关负责人向《每日经济新闻》记者表示，该局及其下属部门正对成都范围内小龙坎全部12家门店进行检查。该人士表示，暂没有发现成都小龙坎门店有使用老油的情况，但后厨存在一些脏乱不卫生现象，(这)并未构成违法行为。

这个调查的结果，多少也会消除一些人的疑问。但从舆情角度来说，如果有更多其他地方的食药监局的调查结果，也能显示小龙坎火锅没有什么大的问题，那对企业来说，无疑是平息此次舆情的更好的消息。且其他地方更是能够避开地方企业的嫌疑。

且看《每日经济新闻》下面的报道：

29日，南京市场监督管理部门也对小龙坎火锅进行了突击检查。据报道，小龙坎在南京有6家门店正在营业，还有4家即将开业。执法人员表示，突查的店从台账和执照来看，废弃油脂的处理没有问题，但水池混用餐具消毒不到位等不合规问题仍存在。同日，长沙市食药监部门对小龙坎五一大道店展开突击检查。执法人员发现，这家店的后厨卫生也有多项不达标情况。

上海8家小龙坎门店所在的长宁、闵行、黄浦、静安、宝山、浦东等6个区的市场监管部门均开展了行动，重点对门店的证照、餐厨废弃油脂收运等情况进行了现场检查，未发现存在其他城市门店被曝光的问题。据上海市食药监局相关信息及媒体报道，沪上8家小龙坎老火锅门店只有2家近期食品安全监督公示结果为良好，其余6家均为黄色的平脸。据悉，黄色平脸即代表一般。

运营小龙坎火锅的成都小龙坎餐饮管理有限公司(以下小龙坎公司)29日晚向记者回应称，视频提及的3家小龙坎门店(江西南昌胜利路店、吉林长春欧亚店、哈尔滨会展店)，已配合完成当地食药监部门检查。成都已完成10家直营门店抽查(共12家)，全国580余家门店已完成自查，并积极邀请当地食药监部门对自查进行监督，并进行检查。最终检查结果以政府部门官方公布的为准。

证券日报的报道也显示：

近两日，长沙、南京、上海等多地食药监相关部门对小龙坎门店进行了突击检查。长沙市一家小龙坎门店，执法人员发现，该家店铺后厨卫生也有多项不达标情况；而南京夫子庙分店存在洗碗池混用、地面油污、垃圾桶随意摆放等问题，有的垃圾桶和未加盖的火锅底料桶并排放，有的垃圾桶和洗净的餐具背靠背，执法人员当场要求店家进行整改。

有关应对失分的地方，是在于企业没有统一的口径：

在小龙坎的吉林长春欧亚店，店家直接将客人吃剩下的锅拿回后厨，直接将锅底油沥在一个大桶里，进行回收，再重新提炼一下，透红透红的口水油就能重新上桌了。对此，工作人员表示循环用啊，油要是一次性的用不起。在该媒体拍摄的视频里，口水油成桶成桶的摆放在天台。对于这些现象，小龙坎成都总部的工作人员仅仅表示，不能避免某些店会偷工减料，这个只能靠道德约束。

这里，员工面对媒体的回答，显得面对食品安全问题，企业并没有负到严格的监管职责。企业自身应有考量，在面对如此重大舆情的时候，内部是否要有规范的新闻发言的机制安排，是否能如此发言，或带有一些主观随意性，宽松软。

面对大量媒体的采访，小龙坎做出了大量的举措。

根据小龙坎火锅给媒体记者提供的通报显示，视频中提及的三家小龙坎门店（江西南昌胜利路店、吉林长春欧亚店、哈尔滨会展店），已配合完成当地食药监部门检查。成都已完成10家直营门店抽查（共12家），全国580余家门店已完成自查，并积极邀请当地食药监部门对自查进行监督，并进行检查。同时，小龙坎还做出了6项承诺，包括要求全国门店5天内安装明厨亮灶监控设备，实行开放式厨房；，对门店的底油和底料的使用进行监控；对不合格的加盟门店，取消加盟资质；针对食品安全卫生问题，强化加盟商管控，加强员工前期培训，保证合作商、员工认知与公司文化一致等。值得一提的是，对于全国门店自查的结果，小龙坎并未对外公布。不过，公司表示，我们将继续积极配合相关部门督查，如一旦发现任何食品安全问题，绝不姑息！并将承担相应法律责任。对此次事件造成的不良影响，对社会公众表示最诚挚的歉意。另外，小龙坎还承诺：小龙坎所有门店均使用一次性锅底，绝不使用回收油！

总体来说，能够做到这些，已经能够在危机公关方面打下一个基础分，解决一些关键的问题。但此外，企业应该要进一步认识到最关键的问题所在，这也是大量媒体报道所提到的，是有关于加盟扩展的这种模式，对于连锁餐饮企业提出的质量控制的挑战。这才是经营模式所带来的风险源头，必须从长远的机制上加以系统考虑。

比如，中国食品产业分析师朱丹蓬在接受《证券日报》记者采访时表示，现在大型的连锁餐饮公司，它们在整个门店扩张的过程中，供应链以及管理体系不能匹配其高速发展。

对此，企业要构建一套更为规范有效的质量控制体系，防范各种可能的风险，才能走得更稳，走得更远。否者，再牛的危机公关和舆情应对手段，也不能永远拯救企业的品牌声誉。