经典公关案例之恒天然式“危机公关”高招？昏

倍酸公关

8月12日电 新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题，自己却坚称主动公开;48小时召回时限口径一改再改;只道歉不提赔偿深陷肉毒杆菌门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的危机公关，让中国消费者很受伤。专家指出，坦承才是最好的危机公关，恒天然式没有诚意的危机公关要不得。

　　3月发现问题8月公布，恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而，新西兰总理约翰;基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。

　　事实上，在新西兰，第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局，将受到严重处罚，甚至可能被吊销执照。业内人士指出，恒天然与其说是主动公开，不如说是权衡利弊之后的选择。

　　恒天然集团首席执行官西奥;史毕根斯5日宣布，已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况，剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是不可能完成的任务后，恒天然改口称，48小时不是完成召回，而是启动召回。

　　无论是在北京还是在新西兰，恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉，表示会对事件进行全面深入的调查。然而，从2日至今，如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿，恒天然集团至今沉默。

　　复旦大学教授顾晓鸣表示，纵观恒天然多天来的危机公关，似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线，真诚道歉却不提赔偿，诚意不能不令人怀疑。

　　危机公关是手段不是目的，恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养，恒天然式危机公关;要不得。顾晓鸣说。

　　顾晓鸣同时表示，危机公关本身并不仅没有错，而且应该是企业的必修课。目前，国内许多企业在这方面的意识还不强，跨国公司的很多好的做法值得我们借鉴。

　　上海奶业行业协会副秘书长曹明是此前也表示，在美赞臣金属门和明治缺碘门等洋奶粉品质危机事件中，洋品牌一些正当的危机公关技巧值得国内乳企学习。国内企业在发生突发事件时，应该理性、虚心地接受消费者的批评和监督，做好售后服务，培育消费者的忠诚度。

　　近年来，洋品牌在华陷入危机之后采取时差性道歉歧视性召回双重标准的事例屡见不鲜。

　　今年1月13日，苹果iPhone4S正式在中国内地市场上市，这比欧美晚了90多天，引发众多中国消费者质疑;强生公司22次产品召回都与中国市场无关;沃尔玛等在国内外实施双重产品标准;丰田汽车在中美执行两个召回标准

　　上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉分析认为，要改变洋品牌动辄大搞双重标准的现状，不仅需要消费者观念的改变，更需要提升法律威慑力，提高监管主动性，从制度上保障消费者和劳动者的权益。