从联想5G投票事件，解读危机公关

倍酸公关

人类失去联想，世界将会怎样？这是联想最知名的广告语，没有之一。

现在的联想却在陷入一场史无前例的舆论风暴中。

似乎国人对失去联想一点都无所谓。

两年前的5G标准大会上，联想把关键选票投给了高通，导致华为丢掉了技术主导权。一时之间，千万网民口诛笔伐，联想成了全民公敌，后联想又接连发布声明辟谣，柳传志杨元庆等大佬发表公开信，引起了各方舆论大战，看的人目不暇接。

我们无意去分辨联想在5G标准投标过程中的是非曲直，我们只分析联想在此次危机事件过程中的公关策略和得失。危机公关是企业中不可或缺的职位，一般隶属于品宣部或者市场部，大型企业会设有专门的公关部。面对危机时，它会计划性的制定应对策略，为企业消除不良影响，最后获得公众的谅解和接纳。而联想此次的危机公关方式，一错再错，完全可以当做一个网络时代的企业公关失败案例。

应对速度不够及时

好事不出门，坏事行千里。危机公关最重要的原则之一就是迅速反应。在危机出现的最初24小时内，当受众接受的观点和结论不够牢固时，公关部门应快速行动及时回应，将危机扼杀于微时。而此事沸沸扬扬在网络刷屏传播了好几天，联想才后知后觉的发了一份说明。反应如此迟钝，联想已经控制不住形态，危机已经扩大范围，网友已经先入为主，后续公关难上加难。

避重就轻 态度不真诚

企业处于公关危机时，是公众和媒介的焦点，企业重点要做的就是积极回应说明真相，解释大众关心的核心的问题，促使双方互相理解进而消除质疑。联想的回应并不真诚，对于公众质疑没给华为投票问题，公告用第二次控制码投票结果回应第一次短码投票。大家刨根究底，才发现被文字游戏戏耍，瞒天过海变成欲盖弥彰，这种避重就轻的态度让大家有种被侮辱智商的感觉。无诚意，不诚恳，不诚实，联想的公关回应加速了事件的进一步发展。

应对失措 与舆论对立

危机发生之后，企业应该持承担责任的态度，向公众致歉安抚公众的情绪，承诺解决问题并提供方案，从而赢得公众的理解和信任。联想的公告，在公众关注的问题上顾左右而言他；在安抚公众情绪方面，先自己发泄了一通情绪，进而很强势的指责公众恶意造谣，这种对抗的态度一下把民众堆到了企业的对立面，激起了民愤。星星之火可以燎原，公众进而深挖出手机业务差、核心技术缺失、PC国外售价比国内低等的问题，给一直标榜民族第一品牌的联想贴上了卖国的标签。之后74岁的联想创始人柳传志又站出来发了一封檄文式公开信，谈历史谈情怀就是不谈问题，最后提到要打赢这场保卫战。既然是战役，必然有敌对双方，把联想与民众对立起来，这份声明简直是火上浇油。

抱团取暖，态度高傲

公关时没有权威的说法只会徒留笑柄，于是联想寻求74岁的创始人出山，寻求另一当事者华为发声，发动多位企业家支持，严格来说这是很好的权威背书策略。但当民众关心的核心利益问题没有答复时，却有数百位企业家一起站台这种壮举出现的时候，公众的内心是拒绝的。这是要团结精英团体对抗我等草民？势大就可以欺人就可以占舆论高点？如此态度，让民众的警戒心理更加严重，更别再提信任感。联想，你何时能低下你高傲的头颅？

网上有个段子是这样说的：联想活在4P时代，华为活在4C时代，小米活在网络时代，可见联想给民众留下的整体印象。反思整个事件，一件两年前的事情能迅速引爆网络，除了联想危机公关应对策略失当之外，最根本的原因还是公众对联想爱之深，恨之切。大家深爱着联想这样一个民族品牌，可当它站在民众的对立面时，是没有未来的。公关的手段只能是辅助，公关策略改进的同时，联想最应该做的是反思一下是如何从民族品牌沦落到了被民族嘲笑。