很多园长在经营幼儿园过程中总会遇到这样那样的问题，有时候老师的一个小小疏漏都会引得家长的不理解，甚至不满。很多园长认为应当尽力避免这种情况的发生，却很少见园长建立一套完整的危机公关体系。于险情中见实力，危机公关也是检验一所实力的标准之一。
公关界早就总结了一套方法论，危机公关处理原则（5S原则）：
1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
2、真诚沟通原则 (SINCERITY)
3、速度第一原则 (SPEED)
4、系统运行原则 (SYSTEM)
5、权威证实原则 (STANDARD)
说白了就是遇事别躲，坦诚面对。
以上5S做到了，接下来就是要不停的修复你与家长的关系，可泼出去的水，说出去的话，是很难再收回的，你要再重新建立家长的信任，需要比之前更多的努力。
1、 快速将发生问题的地方进行改正，并第一时间进行公告，不要让人猜测。
2、 请第三方机构鉴定，让别人替你说话。
3、 成立家长委员会，让家长参与到幼儿园当中，你距离家长越近，你才有可能获胜。不要总担心家长会产生不良影响，坦诚面对，得到的是理解，你的幼儿园成长会更快，会获得家长更多认同。
4、 当你因为危机，成为热点，关注度最高的时候，如果方法得当，你也可以借此机会，让危机成为转机，在公众中，展示出你的担当，责任，态度等积极的一面，如同之前孩子走失案例的结果。
案例回放
在2009年手足口病流行期间，家长接送孩子时不能入园，只能在园门口与老师交接幼儿。由于晨间家长送孩子的时间不同，教师需要不断地往返接送孩子。小班的李老师在又一次带着三、四名孩子回班的途中，一个小朋友在迈台阶时不慎摔倒，嘴角内侧被牙硌破了一个口子，血顿时流了下来。李老师马上给这位小朋友的家长打电话。家长很快来园，在李老师的陪同下带孩子去医院就诊。孩子的嘴角内侧缝合了三针。
两天后家长气愤地来到园长办公室，言辞激烈地指责园里对其孩子受伤一事毫不重视，并提出要幼儿园为孩子今后可能发生的整容承担费用，并写出书面承诺。家长称，孩子从小到大从来没有受过伤，但是刚上幼儿园半年就受伤了，而且是伤在面部。这两天孩子因缝针导致嘴肿没有办法很好地进食。看着孩子受罪，家里人都很心痛，但幼儿园却没有人去探望孩子，实在太令人气愤了。同时家长说，自己带孩子又去了一趟医院换药复查。当家长问到有无后遗症时，医生说，孩子成人后，面部的肌肉有可能会发生些许萎缩，造成两侧脸颊不对称。家长以此为依据要求幼儿园给予赔偿。
见家长情绪激动，我们首先平复家长的心情，告诉家长，孩子受伤了，从老师到园里都很关心。对于他提出的问题和要求，我们在进一步了解情况后，会在最快的时间内给予答复。
送走家长后，通过了解我们得知，事发当天两名保健医因晨间在园门口对入园孩子进行手足口筛查，而没有按照惯例由一名保健医随行去医院。保健医认为有家长和老师一起陪同孩子去医院，人手已经够了。而李老师因工作较忙，同时又由于事发当天的傍晚家长来园取孩子的书包时，就将事先买好的、准备晚上到家中看望孩子时带的食品、营养品等直接让家长带回家中，没有按照要求和班内的其他老师一起去家中探望孩子，仅仅是每天通过电话询问、了解孩子的情况。
案例分析
对于孩子受伤这件事，家长本来就很心疼，再看着孩子受伤后生活的种种不适，以及听到医生的那句今后可能留下更加剧了家长愤怒、焦虑的心情。由于保健医当天没有陪同孩子去医院，因而也就无法在治疗过程中将相关的医疗诊治等问题当着家长的面向医生进行详细咨询，也没有告知家长，幼儿园会派人陪同孩子去换药等相关事项；而班级教师也没有按照要求带着慰问品去家中探望孩子，宽慰家长焦虑的心情，认为将慰问品送给家长这项工作就完成了。以上两点使家长感觉没有得到幼儿园应有的重视，为后面的家长工作留下了隐患。
后续处理
在接待家长来园的当天，我们马上安排保健医和老师到家中去探望孩子。一周后当家长再一次来园要求事故处理结果时，我们给家长平心静气地进行分析：几天过去孩子嘴角的肿胀已慢慢褪去，说明伤口在吸收、愈合，这是伤口恢复的一个必然过程；对于医生所说的可能，因为现在并没有成为现实，所以我们目前也不可能支付未发生的费用；即使有赔偿问题，也必须在有三甲医院诊断结果的基础之上，而不能只凭医生的口述；建议在随后的日子里，家长、老师可共同观察孩子伤情的发展。
由于此时孩子嘴角的肿已经消下去了，另外医生说的可能性也不一定会出现，再加上老师和保健医又到家中进行了探望，家长的情绪才慢慢平复下来。
针对这次意外事故的处理过程，我们除了和保健医、老师一起反思了工作中的疏漏，还从幼儿园管理和教师层面进一步规范、完善了意外事故发生后的善后流程和处置措施。
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