什么是企业危机公关声明

倍酸公关

声明是企业应对舆情危机的基本手段之一，能否拟写一个好的危机声明，既体现一个企业的价值观，也体现一个企业综合公关素养，正所谓诚于内方能形于外chéng-yú-nèi-fāng-néng-xíng-yú-wài。

从公关的专业角度来说，拟写一个危机公关声明，首先要考虑时点，即现在是危机发生前期、中期、还是后期。大多数人都知道危机应对的黄金8小时，但实际上也不能一概而论；其次要考虑危机的性质、是行业的危机、产品的危机、高管个人形象的危机还是其他；第三是要考虑舆情危机可能演进的路径及后果，是一时的危机，还是生死存亡的危机。把三个要素理清楚，再决定要不要写声明，怎样去写声明，以及写声明要达到怎样的目的：是认错、是澄清、是辟谣、还是解释公众关心的事件进程。

声明有特有的格式，主体通常是公司。趣店声明有几个明显失误的地方：

第一：是没弄清楚声明和律师函形式的区别（语文是体育老师教的），混淆了发声的主体。

第二：危机声明最忌讳语焉不详，要事实交代清晰，简短有力。声明如果是在危机热度最高的时候发出，本身就具备一定的传播力。这则声明中，语焉不详又容易引发联想地方随便一摘就是：部分公众号（天哪、还不是一个！），不实言论（什么不实言论、我得去百度下），对部分高管的名誉进行中伤duì-bù-fen-gāo-guǎn-de-míng-yù-jìn-xíng-zhòng-shāng（此处必有八卦）。

第三：处于危机中主体必须明白，一个事情，一篇报道如果能形成舆论热点，必然是触动了大众心理的某个点，从而引起共鸣，绝不是一纸声明就能阻断，所以除了辟谣式的声明，大多数声明中都要体现出危机主体的低姿态。面对舆情，态度有时比事实重要。趣店这则声明，姿态太高，气势太盛，读了这则声明，不管是媒体还是大众，情绪都会被带到相反的方向。

第四：孙子兵法里说，主不可怒而兴兵，将不可愠而作战。在舆情危机中，企业最容易犯的错误就是代入，把自己的感受当成大众的感受，夸大了自己的受害者心态，夸大了事实的严重性，而危机公关是一把手工程，在董事长、CEO的压力下，公关执行部门的操作就容易发生扭曲。在这则声明里，最大的扭曲就是威胁起诉媒体，中国的财经媒体圈是个很有江湖气的圈子，趣店体现出的态度使得在之后的舆情发展中，很少会有媒体愿意支持公司，发出与大众舆情相悖的声音。很多公司都以为遇到自以为的不实报道，一纸律师函就能让媒体就范，却不知道，对于企业来讲是十年一遇的危机，对于媒体而言却是家常便饭，应对新闻纠纷，在经验上，是幼稚园小朋友和成年人的区别。

第五：文字是交流的载体，社交媒体时代虽然讲究交流的温度，但以公司为主体的发声，还是应冷静克制，不能有太多情绪化的语言，这和与个人主体的发声不同。很多公司深谙此道，需要有温度的发声时，就用欲抱琵琶半遮面的内部信，阿里巴巴、曾经的乐视都有过比较经典的案例。

虽然公关在职能上而言，的确不能和产研销在同一个战略维度上，但一旦企业和千千万万人有联系，那公关也不仅仅是个花瓶式的摆设，怎样和大众沟通是个专业的事。一个失败的诉讼不见得会损失几十亿市值，但一次失败的公关肯定会。

有朋友问我那该怎样写趣店的声明，好吧，如果是我带的同事问这个问题，那就不及格了。不发无损，发之有害，对现金贷的质疑是整个行业层面的事，尽管被舆论放到焦点，但也不应该自己跳出来主动迎战。曾经有人做过统计，说防守点球时，守门员实际上站着不动扑出点球的几率最高，但大多数时候都会选择往左扑或者往右扑，因为站着不动容易受指责，而做出动作则不会。危机中，这样的心理也是扭曲公关执行的原因之一。不动如山的境界是需要的修炼的。

我认为商业模式的道德批判没有多少意义，趣店和其他一众现金贷公司的兴起，不是他们创造了需求，而是他们满足了需求。但就个人而言，我不会支持我的朋友使用这些产品陷入负债。