美国企业危机公关案例

倍酸公关

《美联航弄坏吉他》事件

澳男写歌吐槽Jeep倍酸车事件，让人很容易想到2009年发生的《美联航弄坏吉他》事件。事件很简单，加拿大乡村歌手戴夫;卡罗尔乘坐美联航的飞机，后来其他乘客告知其看到行李搬运工把托运的吉他很暴力的丢进行李舱，之后他找美联航投诉，却遭遇近一年的踢皮球。最后忍无可忍卡罗尔写了首歌《美联航弄坏吉他》并拍成MV放在Youtube上，10天之内，这首歌的点击量接近400万次。

美联航形象因此受损、股价下跌，并为此付出了巨大代价股价暴跌10%，相当于蒸发掉1.8 亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。最终,美联航一改过去的冷漠和推诿，付给了卡罗尔赔偿金，还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。无疑，澳男写歌吐槽Jeep倍酸车事件爆火之后，Jeep将迎来形象、销量的负面影响，而澳男的问题也会被特殊解决。

为此我思考了几个问题：

首先，不出问题、不被吐槽的企业有吗？

其次，如何避免小问题造成负面舆论风暴。

最后，防范于未然该如何做？

回答第一个问题：不出问题的企业不存在，不被吐槽的企业也不存在。只是程度问题、舆论关注大小问题、解决了和没解决问题。我们以被尊崇为电子艺术品的iPhone为例，iPhone 6发生过弯曲门事件，iPhone 6s发生过芯片门事件。先说为何是企业就会出问题，原因有二，一、企业盈利性质导致成本控制和质量间的矛盾性（只有相对的质量好，没有绝对的质量好），20世纪50年代初，美国通用电气公司质量管理专家A.V.菲根鲍姆首先明确提出质量成本的概念，并最终引入中国；二、竞争加剧导致企业推出产品或服务的节奏越来越快，只要快（只有相对的慢，没有绝对的慢）就会有隐患，以互联网来说为了抢节奏推出各类App或产品Beta版已经是常事，而频繁的产品更新背后其实就是不断地解决问题的过程。因为有问题就会有吐槽，另外，由于规模化经济使然，标准化产品难满足多元化需求，也是吐槽存在的原因。

第二个问题：企业出现严重事故导致危机，比如说三鹿事件，已经不是危机公关范畴的事情，所以不在本文谈论之列。但其他的一些并不是特别严重的问题，如果造成重大危机，就是企业应该要有能力处理的。比如澳男吐槽Jeep倍酸车和《美联航弄坏吉他》事件，严格意义来说并不是非常大的严重事故。但却造成了超出事件影响数千倍甚至数万倍、数十万倍的损失。从美联航主动赔付到声称用视频培训员工提高服务水平来看，主动认错，积极消除影响是最好的办法。而澳男事件中，虽然没有相关Jeep解决问题的最新动态，但Jeep同样采用美联航的做法来应对该危机应该是没什么意外。当是危机已成既定事实，危机公关最好的解决的办法就是1、诚意。2、诚恳。3、诚实。