中国企业危机公关声明

倍酸公关

1、违背承担责任原则
　　东航在第一时间就怀疑是人为因素导致返航事件，但为了不影响飞行，向公众发布了天气原因说。这是一个目光短浅的表态，也是一个完全置受害者利益于不顾的表态。事发后，媒体和公众的问题关注点是在东航如何给予受害者合理的解释来维护当事人的利益。可是，东航的表态显然与此背道而驰，声明一经发布，便引起了专家、媒体和旅客的一致反对。东航承认存在人为因素是在众多媒体不断揭露的巨大舆论压力下承认的。试图以天气为由将人为事件顺理成章地淡化为无关痛痒的天气原因返航，这种掩盖事实及对此事推诿塞责的作为，以及随后的东航擅自划定出的一个不合理的补偿标准，实属不负责任的表现。
　　其实在危机发生后，公众要的是企业的一种真诚、负责任的态度，而不是企业的假话。东航在第一时间分析自己理亏的原因，就应主动承担责任，立刻向顾客赔礼道歉，安抚旅客，并采取合适的行动，切实维护旅客的利益以平息旅客的怨气。

　　2、违背真诚沟通原则wéi-bèi-zhēn-chéng-gōu-tōng-yuán-zéwéi-bèi-zhēn-chéng-gōu-tōng-yuán-zéwéi-bèi-zhēn-chéng-gōu-tōng-yuán-zéwéi-bèi-zhēn-chéng-gōu-tōng-yuán-zéwéi-bèi-zhēn-chéng-gōu-tōng-yuán-zé
　　在整个事件中，东航始终没有积极与媒体、公众沟通。在社会公众怀疑和不信任中一直支支吾吾地敷衍公众，不彻底说明真相，最终把自己推到了舆论的风口浪尖，使东航事件演变成为一场公共信任危机。 事发后，东航应该立刻向公众道歉，积极将事实真相告诉公众，给公众一个合理的承诺，始终保持与媒体的积极沟通，将一切进展情况透明化，让大众感受到东 航真诚的态度。积极引导媒体的正面报道，不放之任之，最大限度地遏止负面信息的传播，以求得到公众的谅解，尽快摆脱阴影，重塑企业形象。

　　3、违背速度第一原则wéi-bèi-zhēn-chéng-gōu-tōng-yuán-zé
　　危机爆发后，东航虽当机立断，快速反应，但在第一时间内编出天气原因说的谎言，并没有在第一时间向乘客赔礼道歉，与媒体建立联系，控制事态，而使危机大范围扩散，错过了最佳的危机公关时间。正是这样的当机立断，快速反应为东航埋下了深深的祸根。
　　东航应在第一时间赔礼道歉，邀请媒体，向公众坦言相告，以求得公众的谅解。

　　4、违背系统运行原则wéi-bèi-xì-tǒng-yùn-xíng-yuán-zé
　　东航在整个事件中没有与媒体进行积极的沟通，没有把不利的舆论努力向有利的方向引导，而放任媒体任意报道，没有顾此也没顾彼，造成东航形象一落千丈。
　　正确的做法是：对旅客负责，表明自身的错误，与媒体、公众、权威机构进行积极的沟通，争取时间解决危机

　　5、违背权威证实原则wéi-bèi-quán-wēi-zhèng-shí-yuán-zé
　　由于东航欲盖弥彰，其行为不会被任何权威机构理解和支持。且在其声明绝无集体毁灭证据之时，并没有邀请相应的专业机构和专家来证实和发言，而是东航自己人自言自说为自己辩解。