跨国企业危机公关案例

倍酸公关

　这些跨国公司在国外为什么口味纯正、有着良好的口碑，为什么到了中国后却徒具其表、味道大异？我们不妨找来相关患者的病例，对它们好好进行一番剖析，看看到底有哪些因素导致了这种变异？

　　通过行贿进行权力寻租

　　通过行贿进行权力寻租，这是某些跨国公司患上的一种典型的中国病。

　　岁末年初，德国西门子公司陷入了前所未有的丑闻和动荡之中。2007年5月20日，公司突然任命彼得;罗旭德为公司下一任CEO，而现任CEO克劳斯;柯菲德将匆匆卸任。而此前的4月20日，前一任CEO冯必乐不得不宣布辞去监事会主席一职。

　　这一切，源自于西门子公司一系列的跨国行贿。早在2006年11月15日，德国警方就搜查了西门子公司在德国的近30间办公室，并以涉嫌挪用和在其他国家行贿的罪名，拘捕了数名西门子员工。德国检方确认的涉案金额达2亿欧元，而西门子内部审计的结果则称，可疑资金高达4.2亿欧元。如此大规模的调查行动，如此高额的违法涉案资金，让西门子成为当今世界上最为惊人的一起公司贿赂调查案。

　　在一系列可疑行贿名单中，共有9个和中国业务有关的公司及个人被提及，涉嫌受贿金额从几万欧元到几百万欧元不等。检方在调查中发现一个规律：通过签署咨询合同，向第三者支付咨询费的方式进行间接行贿。在西门子电信部门前高管的问讯笔录中，他特别提到中一个和中国业务有关的人，名叫Max Rennert，总共接收了来自西门子474万欧元的咨询费。据德国《明镜》周刊报道，此人在几年前曾帮助西门子、德国电信等获得了中国一个移动通信项目合同。

　　而宝洁公司近来也陷入行贿丑闻之中。2007年5月11日有媒体报道，宝洁公司在1994年到1997年之间，曾陆续向中国牙病防治基金会进行捐赠，其中800万元仍在中国牙病防治基金会账户上，其余200万元多用于口腔保健推广工作。

　　世上没有无缘无故的爱！让人吃惊的，中国牙病防治基金会是一个在全国几乎没有影响的社会组织，注重实效的宝洁公司，为什么会对它如此慷慨？而且在捐赠后竟然不抓住这个机会做任何宣传？

　　据媒体披露，这个所谓的基金会与全国牙防组的人员交叉率高达50%以上，全国牙防组的副组长、办公室主任张博学同时又兼任牙防基金会秘书长，而牙防基金会的法定代表人卞金有教授，也身兼全国牙防组副组长。而在宝洁的相关产品上，赫然盖着牙防组的权威认证。这就是秘密所在！

　　滑稽的是，所谓的中国牙防组，最终被发现连法人资格都不具备，根本没权利进行认证。宝洁公司被媒体和公众质疑，此举有变相的行贿和利用假认证忽悠消费者的嫌疑。

　　对环境保护睁只眼闭只眼

　　不重视环境保护、造成环境污染，是跨国公司染上的又一项中国病。

　　2006年6月，有33家在华知名跨国公司并肩走上了一份榜单。可惜的是，这并不是一份任何与荣誉有关的榜单，还是一份全国各级环保局综合2004年至2006年的涉及环保违规企业的耻辱榜。

　　登上这份耻辱榜的跨国公司有：上海松下电池有限公司（废水处理设施未保证正常运转致废水超标排放）、长春百事可乐公司（超标排放污染物废水）、上海雀巢饮用水有限公司（环保设施未经验收，主体工程擅自投入生产）、3M上海研磨产品制造有限公司（未办理环境影响评价审批手续，擅自投入生产使用）、上海雀巢饮用水有限公司（环保设施未经验收，主体工程擅自投入生产）

　　除了以上几家世界500强企业以外，其它涉及环保违规的跨国公司还有：日资上海花王有限公司，因任意排放超标废水被列入上海2005年第二批该市环保系统查处违法企业名单。在这份名单上的还有世界十大卫生陶瓷公司之首的美国标准公司的在华合资企业，及美国百胜餐饮集团下属的上海必胜客等；在福建，德国诺尔起重设备有限公司投资的一家公司，因未建污染治理设施便擅自投入生产，造成严重污染，被列为福建省挂牌督办企业；在浙江，英国漂莱特集团在华下属的公司被列为浙江2005年省级重点污染企业之一；在湖南，日本雅马哈发动机株式会社的下属独资企业，因电镀生产线存在重大环境安全隐患成为株洲挂牌督办的20家污染大户之一

　　据NGO公众与环境研究中心主任马军介绍，上述名单只涉及有水污染的企业，其它诸如大气污染和固体废物污染的企业并未包括，所以只是在华跨国企业违规记录的一部分而已。

　　到了2007年1月10日，国家环保总局通报了82个严重违反环评和三同时制度的钢铁、电力、冶金等项目，全球最大轮胎企业米其林公司在华投资的上海米其林回力股份有限公司又位列其间。

　　被点名的米其林轮胎项目涉及四项问题：未按环评要求完成对三台链条炉进行脱硫除尘改造；轮胎厂无组织排放恶臭超标；未落实锅炉在线监测装置以及厂界噪声超标严重。

　　公然漠视《劳动法》

　　尽管中国的《劳动法》中，对职工的权益有着种种明确的规定，但有些跨国公司对此公然漠视，已经是另外一种严重的中国病。

　　2007年3月29日，广州市劳动保障监察支队针对在广东曝光的麦当劳、肯德基等国际知名洋快餐店用工涉嫌违反《劳动法》的一条条例证，正式对这两个洋快餐巨头发出询问通知书。

　　自从媒体曝光后，洋快餐店的涉嫌违反《劳动法》的问题浮出了水面。广东首个非全日制职工小时工资标准明文规定：广州作为一类地区，非全日制职工的每小时最低工资标准为7.5元人民币。但据了解，肯德基兼职工合同上的工资为4.7元人民币/小时，必胜客为5.8元人民币/小时，麦当劳最低，只有4元人民币/小时兼职工的时薪甚至连买一杯该店的中杯可乐都不够，远远低于政府规定的最低工资标准。

　　不仅工资低廉，兼职工超时工作的现象在这些快餐店也屡见不鲜。按照相关规定，兼职工在同一用人单位平均每日工作时间不得超过5小时，若超出该条件，用人单位就必须按全日制用工形式与职工确定劳动关系，并承担相应责任。然而在肯德基、麦当劳等快餐店中存在大量超时工作的兼职工，有的甚至日均工作十余小时，与全日制工人别无两样。

　　另外，大部分兼职的大学生与肯德基、麦当劳餐厅签订劳务协议后，却无法准时拿到，甚至根本无法拿到劳务合同。即便是已签订的合同，餐厅也规定单方面可以进行修改，完全是霸王条款。

　　继广州发生麦当劳、肯德基支付给小时工的工资低于最低标准事件后，又相继曝出太原、福州等10余个城市的麦当劳、肯德基同样存在违规用工问题。

　　据统计，到目前为止，肯德基、麦当劳、必胜客在中国开设的餐厅共达3000余家，聘用的中国劳工达20万人，其中大多是非全日制工人（钟点工）。业内人士估计，该三家快餐企业所聘用的劳工中，大约有80％约160000人是非全日制工。粗略计算，如果非全日制工每人每小时少发2元钱，按每人每天工作5小时，每月工作21天计算，一年下来，这三家餐厅企业每年至少少发中国劳工约4亿元之巨，这比三家企业全年向中国交的税还多。

　　《南方周末》也曾发布过一份2005年世界500强在华最佳投资企业排行榜。这份榜单表明：在利用人力资源方面，部分跨国公司很不光彩。在跨国公司集中的中国南方某些地区，20世纪80年代末期到本世纪初的工资水平基本上保持不变。跨国公司赚取利润本无可厚非，但是这些资本巨头在赚取利润的同时，却没有做到让中国工人共同享受一定的发展成果。

　　更让我们感到不平的是，在这些资本巨头所赚取的利润中，很大一部分是以中国劳动者的健康为代价换取的。如在外资、合资企业遍布的珠三角地区，每年发生断指事故个案至少有3万宗，被机器切断的手指头超过4万根，由此竟然使当地医院的手外科异常繁荣与发达。在一双双被机器压扁、切断、血肉模糊的手背后，我们看到的是缺乏保护的劳动条件和对劳动者基本权利的漠视。

　　屡次陷入质量门事件

　　在产品质量问题上屡犯错误，也是有些跨国公司常见的中国病之一。

　　跨国公司被中国消费者投诉的案例变得越来越多，在近几年达到了一个高潮。这轮高潮的始作俑者，是苏丹红一号。但苏丹红的风头很快就被SK-Ⅱ、雀巢风波、博士伦护理液事件、柯达质量门事件等抢走。

　　曾几何时，SK-II系列化妆品中有一款被标榜为神仙水的精华乳液风靡整个亚洲。SK-II自2004年以后一直保持者中国大陆高端化妆品市场销售排序前三名的领导品牌地位。2006年9月份成了转折点，国家出入境检验检疫机构宣布，在SK-I中查出禁用物质铬和钕。消息一出，宝洁公司在上海、北京、广州、武汉等地的专柜和专卖店立即遭遇退货潮，SK-II品牌面临严重的信任危机。

　　2006年12月4日，343名消费者投诉柯达LS443型数码相机存在质量问题，中消协随后召开听证会，该会议最终引发柯达与中消协及消费者之间的严重对立。此后，由维权消费者组成的神秘QQ群现身，表示拒不接受柯达提出的付费升级方案。

　　2007年1月，全球咖啡店连锁店巨头星巴克卷入反式脂肪门事件。反脂肪一般存在烹调油中，常用于制作饼干、面包、蛋糕和薯条等食品。经常食用反脂肪含量高的食品，易增加患心血管疾病的风险。

　　2007年初，一个自称为揭批LG联盟的组织称，LG电子从1998年开始，一直在全国范围内进行秘密的、大规模的小作坊式翻修，并重新返回正常销售渠道。该组织声称，这些在小作坊拼装出来的LG产品包括等离子电视、液晶显示器、空调、微波炉等等，涵括了LG在华销售的大部分产品。有消息甚至称，各地工商等有关部门已经介入调查。这件事情已经导致了LG在华以来最严重的信任危机。

　　而知名的跨国零售巨头家乐福，也屡屡在陷入质量门事件之中：据2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装(小瓶)饮用水产品质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品，由北京领先饮食品工业公司生产的家乐福牌天然泉水，因为菌落总数不合格上了黑榜；据2006年5月11日新华社报道，上海家乐福曲阳店分3次购进超过保质期限的美国进口猪颈骨肉，共计3781.66公斤。截至监管部门进行查处时，已有1670多公斤过期肉被售出，销售金额超过1万元；据2006年4月20日《每日经济新闻》报道，上海家乐福超市销售的廉价女包和LV女包极其相似，为此路易威登马利蒂（法国）公司将家乐福超市经营者上海联家超市有限公司告进法院，索赔50万元；据2005年9月16日《北京青年报》报道，北京市工商局通报了流通领域通信产品、家用电器、汽车配件等质量监测结果，家乐福马连道店发现了不合格家电；2006年5月《华夏时报》报道，在一家家乐福店盛咸鱼干的玻璃陶里，竟然发现了上百条大小不一的活蛆

　　如何防止中国病zhōng-guó-bìng的泛滥

　　在跨国公司所患的这些中国病被媒体或相关部门曝光时，大部分跨国公司并不是虚心接受与改进，往往是采取了傲慢的态度。许多消费者不解，外国公司对中国消费者为何会采用二等公民的怠慢作法？为何当中国消费者对发达国家的名牌产品支付了昂贵的价格和预期的信任后，得到的却是不那么国际化的歧视对待？为什么我们要引进的发达国家先进的管理方式、尊重法规、尊重市场反应、对消费者负责的现代经营理念，到了中国就变了味了呢？究其根本，既有这些企业的自妄和见利忘义，也有国人的轻信和盲从，更有相关主管部门的忽视甚至纵容。

　　无利不起早。任何资本和企业，在条件允许的情况下都会追求利润的最大化，这是本性难移。前一段时间，在企业界，以跨国公司为首，刮起了一股企业讲求社会责任的浪潮。很多公众对这些企业的自律行为表示了由衷的敬佩。但也有清醒之士指出：不能指望以盈利为最大目的企业自学遵守过多的社会责任，他们口头上唱得这么好听，其实从一定程度上麻醉了大家，从而让自己脱离了政府、媒体等各方面的监督。

　　消费者的维权意识淡薄和对洋品牌的盲目崇拜，一定程度上助长了知名品牌的扭曲营销观和危机处理方式。近两年来跨国公司的丑闻和质量问题时有出现，但在短暂受冲击过后，它们基本都能找回市场。在一些跨国公司看来，中国的企业、消费者并不成熟，独立性还不足以与其进行平等谈判、对话和要价。

　　大公司行为的劣化liè-huā，从另一面说明了我国在守法环境上确实大有漏洞可钻。因此，在中国，要使外国企业遵守他们在国际市场上遵守的规范，除了依靠企业自身出于长远利益考虑的自觉外，还应该通过改革形成对企业守规的硬约束，迫使企业走入规范。

　　每当一个洋品牌被查出质量问题后，大多数跨国公司都会启动危机公关。而他们找到工商部门，口气最硬、讲得最多的话便是你们这样搞会影响地方投资环境。有的则具体介绍对中国做出了多少贡献，有的甚至用为政府部门或为社会提供某些便利、赞助等条件，试图换取监管部门的沉默。

　　跨国公司在产品出事后的政府情结zhèng-fǔ-qíng-jié，折射出的是我们在吸引外资方面的政府情结。一些地方和部门长期以来对洋品牌格外关照和优惠，无形中形成了对洋品牌的隐性保护机制。

　　政府部门在监管上应坚持原则，无论是公布结果还是最终执行惩罚，应更加公平、公正、公开，不要为小私而伤大众，更不要让寻租者找到空子钻，这种时候往往是检验政府办事能力的关键时刻；如果相关职能部门一再失语和迁就，事态只会进一步恶化，而如果进行及时地干预和处理，对公司、消费者和政府形象都会更加有利。

　　另外，在中国还缺乏相关的法规与制度来保障消费者的权益quán-yì。有些国际大牌公司在全球召回有缺陷产品时，惟独将中国市场排除在外，理由是中国没有缺陷产品的召回制度。业内人士认为，我们在保护消费者方面缺乏像发达国家那样的高标准立法，对什么情况应召回和赔偿，缺乏具体规定。

　　当然，进一步加强舆论监督也至关重要。事实表明，许多问题就是在媒体曝光后，才推动有问题的一方加大解决问题的力度。媒体信息的透明、公众的看法和态度，不仅会对大公司形成压力，也会对相关部门秉公办事产生一定的推动力。