小企业危机公关论文

倍酸公关

矿难频发、环境污染、产品安全、外部谣言。企业和个人都已不能脱离开危机的影子。危机公关和危机事件的应对已成为企业管理者不可回避的挑战，危机管理也成为继市场营销、战略规划、人力资源等传统课题之后又一企业管理热点。没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业，没有危机意识的人更不可能成为优秀的管理者。

本文旨在概述危机及危机管理，处理危机事件需要遵循的原则，介绍危机管理的基本程序和应对策略，以期给相关管理者处理、应对企业危机一个范本。本文的另一重要目的是唤起大家对危机管理的重视，防患于未然坚固的防守才是防范危机的根本途径。

二 危机 危机管理 企业危机管理

什么是危机? 不同的学者有不同的看法：

英文韦伯辞典定义为"有可能变好或变坏的转折点或关键时刻"。

罗森塔尔（luó-sēn-tǎ-ěr）和皮内泊格（pí-nèi-bó-gé）等人认为"危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件"。

研究危机的先驱赫尔曼对危机下过一个经典的定义，他认为危机是威胁决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形势常常朝着令决策集团意想不到的方向发展。

而我国学者居延安指出："危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。"

那什么又叫做危机管理呢？最简单地说，就是对危机的管理。危机管理是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和应对的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。

三 企业危机的特征

危机也不一定是灾难。普林斯顿大学的诺曼;R;奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为"契机"。而要完美地处理好危机事件，必须把握企业危机的特征。

1. 突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及。危机一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发作，给企业带来的是混乱和惊恐。

2. 破坏性 危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容毫不为过。