企业公关危机管理 诚信为本

倍酸公关

（一）企业公关危机的概念gài-niàn

危 机 是 指 危 及 企 业 形 象 和 生 存 的 突 发 性 、灾 难 性 的 事 件 ，它 通 常 会 给 企 业 和 公 众 带 来 较 大 的 损 失 、严 重 破 坏 企 业 的 形 象 ，是 企 业 陷 入 困 境 乃 至 破 产 ，企 业 危 机 表 现 形 式 多 种 多 样 ，公 共 关 系 危 机 则 是 企 业 危 机 的 一 种 特 殊 类 型 。公 共 关 系 危 机 ，简 称 公 关 危 机 ，是 企 业 组 织 与 其 公 众 之 间 因 某 种 突 发 性 、灾 难 性 事 件 的 出 现 而 引 发 关 系 的 严 重 恶 化 ，从 而 使 企 业 正 常 业 务 受 到 影 响 ，企 业 形 象 遭 受 破 坏 ，企 业的生存和发展受到威胁， 关危机使企业组织与其公众之间关系严重恶化的综 公 合 反 映 。近 年 来 发 生 的 令 世 人 震 惊 的 事 件 ，如 欧 洲 的 二 恶 英 事 件 ，法 国 和 比 利 时 等 国 中 小 学 生 饮 用 可 可 可 了 中 毒 事 件 、日 本 三 菱 帕 杰 罗 越 野 车 事 件 、中 美 史 克 的 康 泰 克 、 PPA 风 波 、 东 芝 笔 记 本 电 脑 事 件 、 南 京 冠 生 园 陈 馅 月 饼 事 件 、 标 王 秦 池 兑 酒 事 件 以 及 三 株 吃 死 人 新 闻 的 曝 光 等 等 都 是 典 型 的 公 关 危 机 。企 业 公 关 危 机 一 般 具 有 突 发 性 、破 坏 性 和 舆 论 关 注 性 三 个 特 点 ：突 发 性 是 指 公 关 危 机在很短的时间内爆发、 往会使企业措手不及， 至错过危机处理的最佳时期， 往 甚 从而造成重大损失； 坏性是指公关危机最终将破坏企业组织的最宝贵的财富 破 信 誉 和 形 象 ，维 系 到 企 业 组 织 的 生 存 和 发 展 ；舆 论 的 关 注 性 是 指 公 关 危 机 一 旦 发

生 ，往 往 成 为 社 会 舆 论 关 注 的 焦 点 和 热 点 ，而 现 代 发 达 的 通 讯 和 传 媒 更 加 大 了 公 关危机影响的广度和深度。

（二）企业公关危机形成的主要原因zhǔ-yào-yuán-yīn

1.企 业 内 部 原 因 企 业 自 身 素 质 低 下 ，其 核 心 是 企 业 组 织 人 员 素 质 低 下 ，这 又 包 括 领 导 者 素 质 低 下 和 员 工 素 质 低 下 ，现 阶 段 由 于 我 国 的 企 业 家 正 在 向 职 业 化 过 渡 ，有 些 企 业 领 导人知识结构不完善， 人修养和管理水平较差， 内部员工缺乏威信和感召力， 个 对 不 能 激 发 员 工 的 积 极 性 ，是 企 业 缺 乏 凝 聚 力 ；同 时 ，对 外 部 公 众 缺 乏 平 等 意 识 和 必 要 的 尊 重 。在 企 业 经 营 中 ，员 工 素 质 也 很 重 要 ，员 工 素 质 必 须 与 其 所 从 事 的 事 业相匹配，企业桶最低的一块木板必须与其水平和容量相称。 2.企 业 外 部 原 因 自 然 环 境 突 变 。这 包 括 天 然 性 自 然 灾 害 和 建 设 性 破 坏 两 个 方 面 。天 然 性 自 然 发 生 的 变 化 ，是 不 以 人 的 意 志 为 转 移 的 变 化 ，它 往 往 给 企 业 活 动 带 来 意 想 不 到 的 突 然 打 击 。建 设 性 破 坏 在 还 是 一 种 人 为 的 灾 害 ，它 指 人 类 出 于 短 视 、无 知 、疏 忽 、 决 策 失 当 等 原 因 ，没 按 客 观 规 律 办 事 所 酿 成 的 破 坏 机 制 。这 种 建 设 形 同 破 坏 ， 且 建 设 的 规 模 越 大 ，灾 害 损 失 越 严 重 ，所 以 ，他 是 比 大 自 然 灾 害 更 严 重 、影 响 面 更广泛的、迄今认为被予以足够重视的潜在制灾源。社会环境变化。这体现在： 恶 性 竞 争 原 因 即 不 正 当 竞 争 ，指 市 场 经 济 活 动 中 ，违 反 国 家 政 策 法 令 ，采 取 弄 虚 作 假 、投 机 倒 把 、坑 蒙 拐 骗 手 段 谋 取 利 益 ，损 害 国 家 、生 产 经 营 者 和 消 费 者 的 利 益 ，扰 乱 社 会 经 济 秩 序 的 不 良 竞 争 行 为 。恶 性 竞 争 作 为 引 起 企 业 公 关 危 机 的 一 个 外 部 因 素 ，是 指 本 企 业 受 到 外 部 其 他 企 业 的 不 正 当 竞 争 ，是 本 企 业 面 临 严 重 的 经 营危机和信用危机，从而发展成为企业公关危机。 大 众 传 播 的 原 因 。媒 体 对 企 业 的 关 注 不 仅 仅 体 现 在 企 业 的 广 告 活 动 上 ，关 于 企 业 、商 业 人 物 的 新 闻 常 常 成 为 各 大 媒 体 的 热 门 话 题 。媒 体 的 关 注 导 致 企 业 的 经 营 活 动 越 来 越 透 明 、公 开 ，企 业 的 种 种 行 为 都 暴 露 于 媒 体 和 社 会 的 监 督 之 中 ，一 招不慎，即有可能全盘皆输，引来社会不满和批评。造成 严重的公关危机。