关于企业公关危机管理的论文

倍酸公关

一、公共危机教育的重要性zhòng-yào-xìng

1.公共危机教育具有强大的社会动员作用

危机事件往往是在突然间发生的，不仅来势凶猛，而且其危害后果会在很短时间内在空间上迅速、连续地扩散，危机时刻都有被扩大的危险。危机的这种破坏性极大、时间性极强的特点决定了在处理危机的过程中，必须采取非常规的应急措施，常规方法是不适用的，危机意识的教育在与危机作斗争的过程中，发挥着巨大作用。而社会总动员是应急决策得到全面落实的强大后盾。政府和国家高度重视是最大的社会动员。在突发事件发生之后，政府要迅速作出反应，立即成立专门工作小组，统一部署工作，组织调动一切积极因素，所有这些是成功处理危机事件的根本保证。

动员社会力量应对突发事件的必要前提是舆论公开。从心理学角度上讲，信息公开有助于使公众建立起理性的心理防线，有助于提高公众对各种信息的判别能力及对风险的防范能力。如果公众无法确切地知道自己所处的环境，也就无法对自己的行为做出准确地判断;如果整个社会信息处在极不对称的状态下，任何一个细小的事件都可能会成为压倒骆驼的最后一根草。更为重要的是，信息时代的特征注定了任何信息都不可能被封锁，当危机来临时，如果公众得不到政府公开、及时、权威的解释，谣言就会被迅速传播，人们心态的失衡会很容易造成集体的恐慌，从而使危机加剧。所以，在处理突发事件的过程中，应该充分发挥媒体的作用。

无数经验证明，政府通过媒体向公众披露危险信息，不仅不会造成社会性大恐慌，反而会有助于动员所有的社会力量共同应对突发事件。与政府立场一致的全民参与行为有利于问题的解决。英国的疯牛病、欧洲大陆的二恶英以及美国发生的911事件，都是在媒体的广泛报道下，引起了世界的注意并促发了事件的尽快解决。

2.公共危机教育为处于突发事件中的人们提供智力支持和精神动力

对危机事件的处理一般来说，包括两方面的内容：一是技术处理，主要是事务性的善后工作，如勘探现场、收集证据、科学鉴定、伤亡者的安排处理、追究责任、汲取教训等。二是公共关系的处理，主要是与传播媒体的协调、与当事人及其相关人群的沟通、向主管部门汇报等。这两方面都同等重要，偏颇于任何一方，都会产生不良后果。作为经济工作和其他一切工作的生命线，思想政治工作可以在第二方面发挥其渗透力、号召力和战斗力等作用。其一，要切实做好公众的思想政治工作，消除不必要的恐慌心理，保持正常的生产生活秩序。其二，要充分发挥同舟共济、万众一心、众志成城的民族精神。其三，要妥善处理善后工作，培养人们居安思危的忧患意识。

随着经济和社会不断的发展，长期的和平、稳定的生活环境使人们对于突发事件往往缺乏心理准备，当突发事件出现的时候，广大公众普遍会感到无所适从，这充分显露了民众的觉醒程度、反应速度、处理力度方面的能力还不足。这些事实提醒我们，必须在思想政治教育当中要培养人们居安思危的忧患意识，如果具备了应对突发的灾情、疫情、敌情、战情的各种心理准备，无疑会提高人们对突发事件的应对能力。

3.公共危机教育能唤起普通民众积极参与危机处理的责任感和自觉性

一个具有公民意识的人在考虑问题时，一般不会仅从自身利益的角度出发，他往往还要考虑他做出某个行为时其他个人或组织的利益和反应。在一个行为互相作用、个人信誉完全透明和违反契约必将受到社会制裁的社会环境中，只有全面看待权利和义务，兼顾自己和他人或组织的利益，才能获得长远的、有保障的利益。

4.公共危机教育能监督政府及领导者及时、透明、有效地处理社会危机事件

一个具有公民意识的公民，能在国家发生重大突发事件时，一方面，及时了解事件，杜绝谣言;另一方面，还会积极配合各种组织和政府机构，承担起自己能够承担的责任和工作，尽可能将灾害和突发事件所带来的损失降低到最低点。更重要的一点，在某些组织及少数领导人抛弃公众利益、掩盖真相，企图瞒天过海之时，能及时受到公众的监督和纠正，以防止少数人或少数团体的利益侵犯公众的利益和国家的利益。

5.公共危机教育具有维护社会稳定的作用

公共危机意识的教育与培养具有维护社会稳定的作用。维护稳定是压倒一切的大事，因此，在处理突发性事件的过程中，我们应该坚持沉着应战，妥善处理，积极疏导,促进稳定的原则。危机意识教育在维护社会稳定方面具有其他工作不可替代的作用。其一，维护社会稳定的教育是教育的一项重要内容，其二，宣传解释工作是公共危机意识教育的途径之一。在出现突发事件之后，及时向公众说明实情是制止谣言、稳定人心的重要举措。不明真相，缺乏对事件性质的正确认识往往会导致公众的猜测和混乱，这是维护稳定之大忌。其三，注重现代新闻媒体的作用是公共危机意识教育的新思路。在网络时代，互联网是公众获取新闻信息的重要来源之一，互通互换的网络灵活、快捷、方便，这些特点是相对封闭的传统新闻媒体无法比拟的。但值得注意的是，网络新闻的可靠程度具有不确定性，大量错误信息的传播会引起社会的恐慌，破坏社会的稳定。因此，公共危机教育应当注重现代新闻媒体的作用，一方面利用它来发布正确的信息，另方面要关注网络信息并对恶意信息给予及时更正。

二、公共危机教育的主要内容zhǔ-yào-nèi-róng

1.提高对危机的关注意识

(1)全社会对危机要有忧患意识：让公众提高对危机的认识程度，要时刻警惕各种危机的发生，大到社会性的危机，小到个人生活中的危机，时刻都要有提防的意识。

(2)公众对危机要有关注意识：提高公众对各种危机的关心，帮助他们寻找原因，总结经验、吸取教训、引以为鉴，及时让公众了解组织及各国政府发布的有关各种危机的信息、政策法规、应对措施等。

(3)政府对危机要有高度的重视意识：政府是应对危机的核心，政府要时时刻刻关注危机，对政府来说危机没有大小之分，小危机也可能引发大危机;危机无轻重之分，局部危机也可能酿成全局性危机。

2.提升应对危机的防范意识

应对危机，重在预防。要及时、充分地掌握各种可能发生危机的信息，积极地做好防范，制定应对的预案，掌握各种防范危机的技能，以备应急之用。

(1)求生的意识与技能：让公众增强自信，培养强大的救生欲望，掌握各种救生技巧。

(2)求助的意识与方法：使公众学会积极寻求援助，解脱困境，掌握求助的基本方法。

(3)自救的意识与技能：让公众学会在各种恶劣的条件下进行自救。

(4)互救的意识与技能：要培养公众互救的意识，互相帮助、共同克服困难，提高社会的凝聚力。

例如：在1995年1月发生的日本阪神大地震中，日本人在危机面前表现出了良好的危机防范意识。地震发生后，关东地区及九州四国地区的医疗队携带医疗药品器械，集中到灾区，迅速并全面展开救治震灾活动，使死伤人数降到最低。

3.提高应对危机的道德意识

危机是对一个国家公民素质的考验，也是对每一个人道德水准的检验。在应对危机中，道德的作用、道德的力量是不可轻视的，它往往决定着一个社会应对危机的成败。

(1)应对危机的职业道德：从事危机管理的一线工作人员，应该具有良好的职业道德，要敢于面对困难、面对危险，要有不怕牺牲的奉献精神。

(2)应对危机的社会公德：应对危机往往要靠整个社会的力量，整个社会的合作。社会的凝聚力、社会的道德就显得非常重要，只有整个社会团结一致，树立起共同的价值观，共同去克服困难，整个社会才有希望，人类才有希望。所以加强应对危机的社会公德的教育非常重要。

日本民众在阪神大地震中表现出了良好的社会公德。一个人毕生甚至几代人的私有财产顷刻间化为乌有，许多人是在睡梦中被惊醒，穿着单衣逃生的，富翁瞬间变成赤贫。当地震发生后，没有看到有任何人在维持秩序，然而，对俯拾即是的财物，没有人去动一动，全都是视而不见。至于在混乱中抢劫更是闻所未闻。神户市政当局从未派一个警察上街维持秩序，所有警察及自卫队员都全力以赴、夜以继日地投入挖掘、抢救埋在废墟中的伤亡者。

4.加强应对危机的科学意识

应对危机必须要有科学的知识、科学的方法。培养公众的科学意识，增强应对危机的科学能力是非常重要的。

(1)科学的态度和认识：让公众了解危机中的科学知识，了解危机发生的原因、规律，防止各种封建迷信、谣言扰乱公众视听，增强公众信心，用科学战胜危机。

(2)科学的方法和技能：在应对危机的过程中，让公众掌握科学的方法、技能是非常重要的，这对整个危机的管理过程和控制有着重要的作用。

5.提高应对危机的心理承受意识

当危机爆发时，公众的心理素质、心理承受力是非常重要的，它关系到社会的稳定和对危机的控制，其作用是难以估量的。

(1)危机心理承受力的培养。在平时的危机教育中要加强对公众应对危机的心理承受力的培养，特别是抗打击力、抗受挫力的培养，使公众临危不乱，井然有序。

(2)积极疏导，减少危机的压力。当危机爆发时，政府要积极疏导，以减轻公众的心理压力，恢复社会的信心，积极治疗心理创伤，鼓足勇气，面对困难。

在911事件发生后的几天中，布什的形象不断出现在电视媒体上，使美国民众感觉到政府正在对危机采取积极的应对行动，同时他的情绪也不断感染着美国民众，使民众的心理从遭受袭击之后的恐惧、悲伤很快转变为对的仇恨和团结抗敌的激情。美国国内的媒体和舆论导向也与政府保持一致，整个国家掀起了爱国主义浪潮。

这对于稳定遭受巨大冲击的民众的心理，恢复社会的正常秩序和民众正常的生活，其作用是难以估量的。

6.培养应对危机的生存能力

这里的生存能力指的是个人在突发事件出现时或紧急状态下保护自己并尽可能对别人施助的能力。

(1)将生存教育列入义务教育中，通过对受难者的帮助和施救从深层次上培养学生服务他人和服务社会的意识。考虑到我国每年有数以千万计的灾害事故发生和大量的人员伤亡，应尽快将有关生存教育方面的内容纳入到中小学教学计划中，以提高我国公民的生存能力。

(2)生存教育不仅仅是学生的事，还应尽快培养各类组织、特别是那些位于公众聚集场所的组织具备一定的危机防范能力，以及危机状态下疏导公众、实施灾害救助的能力。

三、当前公共危机教育存在的问题

1.忽视对危机认识的教育

长期以来我国基本上保持着和平稳定的发展势头，或许是出于报喜不报忧的心理习惯，从各级领导到普通群众，忧患意识都比较缺乏，总是不喜欢将事情从最坏的方面去设想和准备，在思想上对危机管理也不重视，总是抱着一种侥幸的心理，希望天下无事。常言道，有备才能无患，缺乏必要的危机意识，势必会造成缺乏敏锐的危机判断能力和处置能力，就不可能做好应急的管理工作。非典的初期传播失控就是很好的例子。

而即使是意识到有可能出现公共危机，制定了应急预案，采取了一定的防范措施，但由于不是从心理上真正重视，所以很多预案和措施也往往是聋子的耳朵摆设，并不能够发挥实际作用。例如国家已制定了各种安全防范的制度和措施，不可谓不科学不严密，但是在几乎所有的安全事故现场，都可以看到由于忽视这些制度所造成的灾难。像重庆开县井喷事故，就是因为当地有些领导图省事，不重视管理，对国家的安全生产标准熟视无睹而造成的。

2.危机教育的内容过于陈旧

除了危机意识的缺乏之外，现有的很多危机意识的内容也已经很陈旧了，已不能适应现代社会发展的需要，在实际发生的事件中如果照此办理，很可能不但不能消灭灾害，反而会受到更大的伤害。例如，告诉人们在遇到火灾时，应该用湿手巾按住口鼻，这在木制建筑物较多的时代是完全适用的，可是在今天的现代化建筑物中有99%以上使用了有机化学等有毒的建筑材料，燃烧时会散发出各种各样的毒气，这些毒气绝大部分是抑制神经的。这是用湿手巾无法抵挡的。所以最保险的方法就是随身携带防毒口罩，在进入公共场所前提前确认好避难出口。

面对越来越现实的越来越多的恐怖主义威胁，目前我国大多数地区的管理者还没有真正从思想上高度重视这一现象。许多基层民警往往还遵循着一般刑事案件的常识和经验来对付恐怖活动，这样只会导致延误时机和灾害的扩大化。

3.传统的危机教育存在片面性

传统的危机意识总是认为危机是社会发展不正常的病态现象，是和工作中的重大疏忽有根本的关系，是通过人为的努力完全可以避免的。公共危机就是给政府出难题，尤其是，就是捣乱，就是试图和政府对立，本身就是社会不安定因素。

社会是一个复杂的有机体，任何的有机体只要是有生命的，自身就一定会有正常的部分，也有病变的部分，这两部分之间应该是不断斗争的，一旦病变的部分在局部或者整体取得优势，就会压制和排挤正常的部分，就会产生危机。了解了这一点，就应该明白，不是说根本不发生各种危机，而是在各种危机爆发以后，能够尽最大可能将它的危害降低到最低限度，再进一步就是能够科学地预测到各种危机的爆发，能够将它消灭于无形之中或萌芽之中。

面对危机，应该着眼于主动把握矛盾的主要方面，将消极因素转化为积极因素。危机诚然是毁坏现状的灾害，但是如果处理得好，它又会成为创造新生的契机;危机固然要使人们付出沉重的代价，但是如果处理得好，它会为人们提供更大的补偿。用辩证的眼光来看待危机，就是要看到危机的发生对于社会有机体来说，有破坏性和建设性的双重社会效果。就像人体生病会将一段时间内体内积攒的各种毒素释放出来一样，公共危机的爆发也可以帮助社会将自身的不安定因素释放出来，这样可以减少或者杜绝根本性的、颠覆性的社会危机的爆发，在无意中充当了社会安全的减压阀。

不仅如此，应急管理还是政府管理能力在特定时间中的集内体现，从中可以看到政府的实际工作能力水平，高明的政府领导人可以利用这一个契机，展现自己的工作能力，宣传自己的施政纲领，争取社会各界的广泛支持，增强政府的凝聚力和向心力。

参考文献：