企业发展三阶段与公关心理学

倍酸公关

【摘要】公关工作对任何一个企业来说都具有十分重要的意义，然而一个企业从最初成立，到逐渐发展，再到遭遇危机，所采用的公关策略是有所不同的。将企业这三个阶段的公关工作与心理学的相关原理结合，可以取得很好的公关效果。笔者试从这方面入手，探索企业公关人员应如何更好地开展本职工作。

公关即公共关系，是指公共关系主体为了自身的根本利益或某些特殊目的，通过塑造组织形象、加大宣传力度、协调各方利益等方式，同公共关系客体形成理想化的社会关系。

若将企业看成一个独立的公共关系主体，那么，它最重要的公共关系客体一般包括：社区公众群体、媒介公众群体、政府公众群体和购买公众群体。社区公众群体即企业所在地的居民，以及当地各种社会组织和各种群体中的人。媒介公众群体指新闻传播机构及其工作人员。政府公众群体是指国家机关及其工作人员，他们是国家法律法规、方针政策的监护者和执行者，任何一个企业都免不了和政府公众群体发生关系。购买公众群体即购买企业的产品、技术、服务、股份等的人。

无论是大企业还是小公司，其存在轨迹都包括三个阶段：成立阶段、稳定发展阶段、危机阶段，每个阶段都要开展相应的公关工作，而掌握相关的心理学原理可以为企业公关增色。

一、成立阶段

所谓万事开头难，一般来说，企业在成立阶段往往会遇到许多困难。企业若想在初生阶段一炮而红，从而为企业未来发展奠定良好基础，除了要保证产品质量外，优质的公关工作也起着重要作用。企业公关人员如何才能抓住企业发展的初次机遇，为企业进军市场最大程度地做好本职工作呢？笔者认为，在这一阶段，企业公关人员可以运用心理学中的首次效应和晕轮效应。

所谓首次效应，即一个人首次进入某一环境、首次和某人接触、首次使用某种产品时留下的深刻印象，这会形成一种心理定势且很难改变。通常，人们将之称为第一印象。第一印象不仅来自直接接触，也可能来自传播媒介的介绍。公众对企业第一印象的好与坏，很大程度上决定了企业未来发展的顺利与否，所以在企业成立初期，企业公关应充分利用首次效应，在企业最重要的四类公关群体中形成良好的第一印象，让其成为企业良好口碑的宣传者。

所谓晕轮效应，即从对象的某一特征出发推断其总体特征，从而产生一种美化或丑化对象的印象。例如，当购买者走进礼品店时，往往会选购那些包装显得高大上或价格偏高的物品，因为精美的包装、偏高的价格容易使人产生正向的晕轮效应，想当然地认为其中的物品会比那些包装简陋、价格低的物品质量好。企业公关人员应深刻分析产生这一现象的原因，更好地推动企业在成立阶段的发展。

首次效应与晕轮效应都有着强烈的主观色彩，而主观意味着发挥公关作用的无限可能，所以在企业刚成立的时候，公关人员应努力在企业最重要的四类公关群体中形成良好的、稳固的心理定势，为企业接下来的发展打下基础。

二、稳定发展阶段

企业在经历初期的成长后，即进入相对稳定的发展期。进入这一阶段，社区公众群体、媒介公众群体、政府公众群体及购买公众群体都已经对企业形成了一个相对稳定、成熟的认识。企业公关人员要充分利用这些认识并加以强化，为企业进一步发展注入动力。笔者认为，在这一阶段，企业公关人员可以运用心理学中的移情效应和经验效应。

所谓移情效应，即人们因非常喜爱某人或某物以至于喜欢与之相关的人、事、物，通俗地说就是爱屋及乌。企业为适应现代社会发展的需要，进一步提高自己良好的社会形象，在公关时必然要自觉地利用这一心理规律。譬如，请热播电视剧中深受人们喜爱的明星为企业做广告，就是设法将公众对明星的喜爱之情迁移到本企业的产品上来，将明星的知名度迁移到企业的知名度上来。

所谓经验效应，即公众凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的系列心理活动方式。企业步入稳定发展阶段后，要充分发挥经验效应的作用，利用四大公关群体先前对本企业的良好印象，使其主动消除对本企业潜在问题的疑虑与困惑，使本企业的良好社会形象更为深入人心。

三、危机阶段

危机，可理解为危险加机遇，是指情况有可能变坏或者变好的关键时刻。企业从成立到发展，不可能一帆风顺，总会遇到大大小小的困难。小困难很容易解决，大困难则可能演变为企业危机。当企业出现危机时，虽然事实已无法改变，但公众对本企业的看法还是可以改变的，因此公关部门此时的责任和压力很大。笔者认为，在这一特殊阶段，企业公关人员可以利用大众心理学的相关原理来解决企业所面临的危机。

根据大众心理学的相关原理，人们对事物的认知、态度及情感，决定其将会采取何种行动。而人们通常有从众心理，以期获得安全感，因此人们对事物的判断通常会受到其他人的影响。一般来说，在公关危机中，只有10%的人是事件的发起者，30%的人是事件的参与者，60%的人是事件的围观者。通常，我们很难改变占10%的事件发起者的态度，但可以争取占30%的事件参与者，而最应该也最需要做的工作，就是改变占60%的事件围观者的看法。

真诚面对，及时承担。当企业出现危机时，公关部门要第一时间真诚面对，承担责任，因为真诚的态度会减少围观者的偏见。如果对事实加以隐瞒，对信息进行封锁，反而会让公众认为企业不愿意承担责任，不利于危机化解工作的顺利进行。

保持镇定，迅速调查。通常，企业危机事件是指企业遇到了大麻烦，它具有波及范围广、影响大、时间紧等特点，所以在处理危机事件的过程中一定要保持镇定。企业公关人员要运用最有效的调查手段，迅速查明危机的基本情况，明确危机受害者的范围。

诚实报道，负责到底。在危机事件调查完毕后，要就该事件对社会公众做如实报道，切不可因某种原因而扭曲事实。企业公关人员要抱着公众利益至上的心态，对社会及危机受害者负责到底。

谨慎考虑，果断决策。危机事件往往会涉及企业的方方面面，还会涉及社会公众。因此在处理危机事件时，一定要综合考量，谨慎考虑，尽可能地消除危机所带来的负面影响。

参考文献：

1.张云《公关心理学》，复旦大学出版社2003年版。

2.杨树森《秘书实务》，安徽大学出版社2012年版。

（本文刊于《秘书》杂志2016年第7期。）

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