公关传播首先要解决信任问题

1.毫无疑问，现在公关传播的最大障碍，是信任问题。

十年前，最常见的企业公关活动，是把媒体邀请到企业园区，实地走访，拍拍照，录录像，再来一顿座谈，基本就搞定了。虽然不少媒体对企业会有吹捧之嫌，但总体来说，报道基本上还是客观的。

但是，这些传统的公关方法，现在已经被业界抛弃，更多的媒体平台，更多的媒体接触渠道，尤其是自媒体超级快速的迭代，彻底打破了传统媒体对舆论的垄断。企业想说什么，基本不费吹灰之力就可以轻松搞定。
问题是，企业是光捡好的说，带屎的屁股全都严严实实捂了起来，那么，你那带着疮疤的大屁股蛋子是要留给谁看呢?
2.谁都知道，企业经营不会没有问题，有问题首先要考虑到是解决问题。除非你本身就心术不正、心怀不轨，原本就是干着缺德的勾当。
前几天海底捞洗碗池里的大耗子，想必都让各位吃了一惊吧，虽然遭遇了有史以来也许是最大的公众危机，但基本上没有伤到海底捞什么筋骨。不得不承认他们的危机做的好，不得不承认他们的关系搞的溜，但你也不得不佩服他们在日常公关上的态度。是的，我们说的是日常，就是那些不扎眼的小细节。

危机不久，就有一张很个性的图不知道有意还是无意的溜了出来，大意是:海底捞每天都会对门店的问题进行检查、监督和公示，官网上的处罚和解决结果，每天都在更新。确实，海底捞的这一招有点狠，直接狂打自己的7寸。但是，看似在打自己的7寸，其实是在打顾客的7寸，这分明是生生的防患于未然呀!

这种检查和公示，未免会避重就轻，但这种公关态度，在目前的商业领域，已是难得求觅了。所以，作为企业，要能不怕危机，不管环境多么不公多么恶劣，都要有端正的心态。如果海底捞像三鹿那样采取掩盖的法子，也许能蒙的了一时，但长此以往就形成了习惯，形成恶习，那当然就死定了。

3.那些别人家的故事告诉我们:建立信任首先要让自己值得信任，消费者为什么要为一个不值得信任的品牌买单?即使你是个奸商，你也得让那些傻子顾客们对你看上去值得信任吧?你看连那些没有人性的传销奇葩、诈骗贩子，都会先营造一个场景取得信任等待猎物上钩，一个堂堂正正的企业，为什么要把自己包裹起来呢?

如何建立信任，这体现在企业的经营和宣传细节中。服务行业，一线员工给顾客的感觉;公关行业，项目经理的服务态度;开工厂的产品上从来不使什么小心机，卖菜的从来不玩短斤缺两这些都是。产品好，服务好，体验让人舒服，自然值得信任了。

为什么大家都愿意购买品牌的东西，原因虽然五花八门，但归根结底就是你信任它。不论品质也好，价格也罢，都是基于你对它信任的基础上。在京东买东西也都更喜欢选个"自营"， 因为有品牌的背书，你觉得大品牌不会坑你，起码它要维护自己的声誉不会乱来。

遭遇危机的时候，我们经常挂在嘴边的一句话是:化危机为机遇。其实就是借危机中公众对品牌的质疑态度，来建立信任，扭转公众印象。比如，危机发生了，大家都会死盯着你，看你如何解决这个事情，会不会处理的满意得体，会不会从根本上去解决问题。如果你的真心被看到，配合一些好的策略方法，确实是建立信任的最佳时机。

为什么危机的时候更容易取得用户信任呢?因为这里有一个认知差，危机的时候，公众对你的认识是处于认知冰点的，能够扭转认知印象的，全靠你之前建立的口碑。如果在这个危机冰点期，公关行为能够说服用户取得原谅，公众对你的认知自然不会差。
但遗憾的是，很多企业面对危机时只有掩盖、删除，最甚的是，这两年兴起一股正义之风，不管什么样的事情，都要起诉起来。看似公正的幌子下，其实掩藏了很多的小心机，各方都暗怀鬼胎，玩着自己的小九九。这样的对峙下，信任从何谈起?
4.谈回公关的信任上来。
公关就是做沟通，沟通的前提是什么?必须是实话实说，当然，现实中，很多人都不会实话实说，当然，我们不能傻老帽一样什么都说，但起码，基本的商业情状和经营逻辑，是得搞清楚了吧?毕竟我们谈的是品牌，那种诈骗为生的伪商业不在我们的话题之列。
之前，基于媒体环境的垄断性和稀缺性，品牌宣传的出口都是媒体。媒体白纸黑字，都需要对说过的话负责任的，所以一般都不敢乱来，虽然经常发一些企业正面的信息，但基本不伤及信任的筋骨。转变发生于新媒体崛起之后，自从有了属于自己的表达传播平台，品牌就不再被完全的信任了。

为了维护良好的品牌声誉，企业严格控制负面信息的流出。话净捡好的说，事净捡好的报，逻辑程序上自然没有问题，但智者千虑必有一失，正面的信息输出多了，容易产生自嗨的癫狂，自我感觉良好，最后死于安乐。当然，我们也不是说没有负面就要炮制负面，没有争议就要创造争议，虽然这也是企业传播的一些法子，但我们提倡的是就事论事。用我们的领导术语说，就是不乱捂盖子，不乱打板子。
现在的宣传市场上，公众对任何的承诺和宣传都充满猜忌，至少也是半信半疑，你打折，会怀疑你基价本身就虚高;你低价，怀疑你质量有问题;你承诺的绿色天然无添加，会怀疑你的措辞是不是有水分

能怪公众的否定和质疑吗?并不能。因为这么些年来，很多的商家都是这么干的，自己吹的不起劲，就找公关公司一起帮着吹。所以，吹着吹着就停不下来了，假话重复一千遍都成了真理。但问题是，假真理能使真理吗?不要忘记，这是一个智者的时代，每个人的消费认知都是很清晰的，有水分的宣传已经没有了市场。过多的浮夸只会过度消费品牌信誉，产生信任危机，最终落得不被信任，不被选择。
所以，公关传播的第一步，是建立信任，而不是制造对立。信任需要从细节上经营，再在适当的时机爆发，它是通过长期或某件刻骨铭心的事情建立起来的，而绝不会是因为你太极打的好盖子捂的严而被吸引过来的。
5.所以，往小了说，企业公关传播其实就是做两件事，安逸时期，让公众信任你，消费你;危机时期，让公众不要不信任你，继续消费你。
实际工作中，很多人要破解的难题是，安逸时期应该做什么，应该怎么做，才能被公众信任并消费?危机时期，又怎么能化解危机，挽救客流?这个命题太庞大了，留着以后大家一起慢慢探讨。

但需要搞明白的是，一味的叫好建立不起商业信任，政府公关维稳的策略并不适用于企业，这样的逻辑简单想想就能明白。我们基本的商业逻辑，是不要让顾客产生不信任，一旦又不信任，要马上进行解决。从这个角度来讲，危机公关就是解决不信任。

我们再拿百度来举个例子，每次的负面都会引来无数的责骂，解释不听，证清白不听，反正你说什么我都不听。公众对百度的抵触，核心就在于搜索引擎的商业机制没有满足大众的期待。当然，在法律层面来说，百度可以撇清自己的关系，但在公众认知上，你无法撼动他们的偏见。所以，要想建立信任，有两种方式，第一，自行摧毁目前的竞价广告模式，重新建立贴近大众的商业模式，但问题在于，大众从来不会为广告叫好。第二，用你的方法去说服公众接受你目前的商业竞价模式。

这里又诞生了一个新的问题，方向策略不确定，公关是无法解决信任问题的。所以，在未来，百度也许还会面临着同样的棘手问题。
6.很多时候，企业喜欢找自媒体背书，这主要是基于自媒体的灵活性和信任度。灵活性当然是指好操作，信任度主要是指自媒体长期以来建立的粉丝黏性和粉丝信任。企业需要将这部分信任转嫁到品牌信任上来。

但问题是，过度的用没有营养的企业内容来消耗自媒体本身的价值，这路子并不长久，进入2017年以来，这种情况就愈发明显。自媒体要生存，必然需要经济变现，再牛逼的人物也需要吃饭不是?自媒体又没有财政拨款，又没有传媒集团的强大靠山，找不来投资人，就只能自食其力。自媒体的盈利模式相对逼仄，除非以商业为载体重新构建赚钱的舞台。

自媒体必然会陷入商业的悖论中，说负面会被举报会被起诉甚至还会被戴黑头套，光说正面又只能做成软文号，消磨帐号的公信力。
所以，品牌需要公信力，自媒体也要公信力。
信任就是一切。
7.人是健忘的。你对他的好，他会很快忘掉，同样，他对你的信任，也都是短暂的。
因为有信任，所以也有怀疑。所以，你需要不断的制造巧合，制造机遇，去建立公众信任。
这个世界到处都是怀疑，狭隘又充满偏见。
但是，正是因为有了偏见和怀疑，建立信任便成为了可能。
在商业的世界里，在公关的走法里，不断的打消怀疑，建立信任，这也是公关的逻辑之一。