企业危机公关研究毕业论文

倍酸公关

企业危机公关中的问题表象

一、鸵鸟行为tuó-niǎo-xíng-wéi

雀巢公司，是一个有着强劲实力的跨国公司，除了其咖啡产品占据领头羊地位外，其乳制品也占据了较大的市场份额。美国在 1977 年爆发了一起"抵制雀巢产品"的运动，奶制品行动联合会成员试图联合更多的人拒绝购买其产品。引发这场运动的根本原因在于，雀巢公司对人造乳品的营养问题缺乏相应的重视程度，未对人造乳品添加应有的营养成分，并误导消费者。这场运动一直延续了好几年，而这期间，雀巢公司一直遭受着巨大的经济创伤。在对待奶粉致使婴儿营养不良的问题上，雀巢公司没有积极听取社会人士的相关意见，对某些教会领袖提出诉讼的道德问题也没有予以采纳。人们觉得雀巢没有对他们的合法权益予以重视，故而对雀巢公司更加的敌视。这种情况一直维持到 1984 年 1 月，在雀巢公司接受并推行世界卫生组织关于母乳替代品的相关法律法规之后，该抵制危机才得以解除。

在抵制运动的开始阶段，雀巢公司忽视了人们的要求，实行"鸵鸟政策",最终造成了更大规模抵制运动的爆发。虽然雀巢公司借助其雄厚的实力和世界影响力解除了此次危机，但也给予了它一个深刻的教训。然而，在国内，雀巢奶粉导致了众多食用其的儿童营养不良，其后果和造成的影响更为严重。显而易见，我国的人口众多，经济环境较为复杂，因此企业在遭遇此类问题时将会面临更高的复杂性。大部分企业，在遭遇危机时第一时间想的就是如何逃离公众视线，表现为明显的鸵鸟政策。害怕接受事实，只顾着逃避，而不是想办法对舆论做出相应的疏导工作，无异使得企业危机雪上加霜。危机来临之际，企业学鸵鸟将头埋于沙子之下的方式是不可取的，如此只能暂时无视危机的存在，而后就可能迎来更大的危机。在学习如鸵鸟般埋藏自己头部的同时，也会将自己大大的屁股暴露于众。公司采取的逃避式策略，并不能减少公众了解相关信息的愿望和愤怒情绪的爆发，更有可能因此导致诸如抵制等失控行为的发生。

二、隐瞒事实

2004 年 3 月 25 日，上海媒体对"息斯敏"相关内容进行了报道："来自权威部门的说法，'息斯敏'会导致部分病人心血管出现不良反应，最终可能导致死亡。"这篇报道导致上海部分医院皮肤科被勒令禁止开出"息斯敏".一些专家提出，息斯敏（阿司咪唑）是一种长效药品，需要通过肝脏实施代谢。肝功能齐全的个体，能够快速消化掉。肝功能较差的个体，消化过程较长，血的浓度必然增加，导致对心血管器官产生毒副作用，严重的甚至会造成死亡的后果。所以，息斯敏存在一定的毒副作用的事实一经传播，"息斯敏"的制造商西安杨森公司马上受到各方面的压力和责问。

2003 年底西安杨森公司仅向一些医生发出《关于阿司咪唑片拟改说明书的提示》，除了此举措，西安杨森公司一直没有打算要收回所有问题药品，同时西安杨森公司新闻发言人王鹏表明，不愿意就关于此药品的副作用进行过多的说明。

虽然西安杨森的新闻发言人王鹏不情愿对其给出一些解释，然而大部分媒体机构还是对该事件开展了一系列的报道，这一系列的报道有些具备推测性，有些报道提出疑问。西安杨森公司可能试图运用"不愿过多解释"的措施来抑制媒体的相关报道，但是恰恰取得了相反的效果。

隐瞒事实的这种思想被运用到公司处理危机的过程中反而引起比危机本身更加恶劣的后果，虽然遮掩实情可以换取较短的喘息时间，可是西安杨森公司应该明白"纸是包不住火的"这个道理，对实情的隐瞒不仅导致公司在危机公关中一直陷入被动的局面，同时还会对公司的诚信产生不利影响。

三、推卸责任

2003 年，爆料出一则关于"富士走私和富士施乐走私"的消息，接着就是连绵不断的"富士走私"fù-shì-zǒu-sī相关新闻的报道，而珠海真科则是此次事件的重灾区。对此，富士除了发表了一份自己与之无关的声明外，始终保持着沉默的态度，这一态度明显表现出其大有置身事外、浑水摸鱼般逃避大众监督视线的意图。在面对媒体时，富士公司更是以义正言辞的态度，企图让媒体屈服。

针对富士此次丑闻的爆料，其行为让业内人士感到不齿。时任柯达全球副总裁的叶莺表示，柯达早就听闻珠海真科的相关行为，也曾深受其害。乐凯也对此表示不满意，在早期就将该公司的违规证据上报给国家经济贸易委员会。"据我所知，富士和中港照相同属一体"、"中港照相参加了走私活动，富士也难独善其身",富士俨然成为了过街老鼠。

时任富士（中国）副总经理的小泉雅士，就此次事件表示："珠海真科从未从富士的本部或者下属公司处取得相关投资，其仅仅关系富士总部的代理商而已，富士与此次'走私'毫无关系。"然而根据相关调查显示，有几十家"富士"称谓的公司隶属于中港照相。

富士本可以在此次事件发生的初期，实施相应的补救措施，力求将危机控制在尽可能小的范围之内，以便较少损失和挽回在中国市场的形象。恰恰相反，在其走私行为暴露之后，采取了置之不理的态度，甚至在珠海真科露出马脚之后置身事外。随着不断爆料出"富士以及施乐走私"的内幕，富士对此却仍采取沉默的态度。那份"与自己无关"的声明，更是试图推脱其相关责任。而面对媒体时的强硬，也打算远离舆论的监督。